活用情報
UTILIZATION

優良顧客へのアウトバウンドコールで、挨拶状の受注率が約30%向上
「お客様への心地よいおせっかい」をモットーに、最適なタイミングでのきめ細やかな提案を実現

株式会社GREETING WORKS
統括部長 中野 幹彦氏(中央)、業務推進副部長兼カスタマーサポート部責任者 高倉 玉彦氏(左)、
カスタマーサポート部 真柄 忠明氏(右)

企業情報

会社名 株式会社GREETING WORKS
事業内容
  • 印刷物・物販のECショップの運営
  • インターネット関連のITサービス
設立 1972年5月
従業員数 60名(平成29年6月現在)
ホームページ

http://www.greetingworks.com/

インターネットで簡単に挨拶状・はがきが作成できる「挨拶状事業」と、写真にスマートフォンをかざすと動画が楽しめる「ピモリー事業」を展開。利用実績は年間12万人、ご満足・納得のお声は毎年5千件以上寄せられている。

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課題

  • 新規顧客の離脱率が高く、リピート利用になかなかつながらない
  • 通販の見積見込み客の成約率アップを図りたい

効果

  • 優良顧客へのアウトバウンドで、受注率が40%から70%へ向上
  • アウトバウンドコールが非常にやりやすくなり、相手先が好印象を持ってくれているケースが大半で、社員のモチベーションもアップした

導入の背景

「新規顧客の離脱率の低減」と「見積見込顧客の成約率アップ」を目指して

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挨拶状はがき印刷のインターネット通信販売を手掛ける同社は、2003年の設立以来、挨拶状・はがき印刷専門サイト「挨拶状ドットコム」を中心にネット事業を展開し、人と人との架け 橋になるサービスを提供している。

同社では、以前より「新規顧客の離脱率の低減」「見積見込顧客の成約率アップ」が経営課題として位置づけられていた。ライフイベントで活用される挨拶状は、お客様の欲しいタイミングを察知し、メールや電話でアプローチを行うことが重要である。そのような中、セールスフォース社の営業担当から、Salesforceに蓄積された多くの顧客情報をいかして、定期的に顧客にご案内ができるPardotというマーケティングオートメーションツールの案内があった。

「もともと弊社では『心地よくお客さんに接していきたい』という命題がありました。お客様の欲しいタイミングで、スッと情報を差し出す、もしくはお客様が今言ってくれたらなって思うようなタイミングをできるだけ早く察知して、その絶妙な間合いでアテンドできると良いと考えていました。究極の接客『心地良いおせっかい』を目指し、Pardotなら通販サイトに来訪いただいたタイミングが、お客様にとって今欲しいタイミングと察知できるので、そこで、アナウンスできたらいいんじゃないかなと、導入に向けて社長の説得に入ったんですね。導入検討者向けの活用実践セミナーではtoBeマーケティングの小池社長の講演を聞き、その後、小池さんをつかまえて1時間くらい色々と質問させていただきましたね。」と新規事業部部長の中野幹彦氏は振り返る。


選んだ理由

お客様の興味を把握し、アウトバウンドコールの精度を高めたい

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同社では2010年7月に営業支援・顧客管理アプリケーションのSales Cloudおよびカスタマーサービス支援アプリケーションのService Cloudを導入。顧客管理をしながら注文や問い合わせに対するレスポンスを向上させ、接客技術を落とさずに売上に結びつけることができた。お客様からも『おたくの接客いいよね』というお褒めの声が増え、インバウンドセールスにおいて、非常に成果が出た。

「PardotはSalesforceと一体型のマーケティングオートメーションということもあり、お客さんに気持ちよく買い物をしていただくためのツールだと社長へ相談がしやすかったです。また、もう一つの説得要因として、真柄くんが接客対応でメキメキと力をつけてくれていて、インバウンドだけでなく、精度の高いアウトバウンドコールにも挑戦したいフェーズを迎えていました。トークの組み立てから、話の持っていき方など、高度なレベルが求められる業務内容ですが、彼ならこなしてくれるんじゃないかなという期待があり、説得することができました。本当に、タイミングと人材にも恵まれましたね。」(中野氏)

Pardotで、商品を未購入の方に対して視認動向から興味のある内容を把握し、メール・お電話で販促を行いたいと考えていた。具体的には、挨拶状のショッピングカート通過時に購入者に紐付けを行い次回購入のタイミングでアウトバウンドを活用して再購入率を上げることで、「新規顧客の離脱率の低減」を実現したり、 見積書ご依頼時(お問い合わせ)、もしくは見積書提出時に紐付けを行いサイト再来訪のタイミングでアウトバウンドを活用して約定率を上げることで、「見積見込み客の成約率アップ」を図ることができるのではないかと期待していたという。


導入後の効果

Pardotを活用したアウトバウンドコールで受注率が約30%向上

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アウトバウンドコールとは、テレアポとも呼ばれるが、企業やコールセンターから営業の電話をかけることを指す。お客様は自分の意志や心の準備のないまま、電話を受けることもあり、やり方によってはあまり歓迎されないことも多い。

業務推進副部長兼カスタマーサポート部の責任者を担当する高倉氏は、「以前は、挨拶状を過去にご注文いただいた方のリストから、セグメントを切り、片っ端から電話するというようなことを10名以下のメンバーでやっていました。社員のモチベーションも上がらず、大変でしたね。例えば、DM到着のご連絡や早期割引のご案内から、お話を進めるようにはしたのですが、弊社側のタイミングでコンタクトを取っているので、お客さんに『もう忙しいのに』や『何でかけてくるの?』みたいなお声を多々いただきました。いい情報をいいタイミングでお伝えしたいと思っても、結局われわれの都合になってしまっていたんです。」と振り返る。

その後、Pardotを活用したアウトバウンドコールを実施。受注率は40.9%から73.2%と、飛躍的に向上した。対象母数は約3万件と変化なく、顧客対応の改善によって成約率が向上したのだ。

「Pardotは、挨拶状のサイトに見に来たということが前提なので、非常に電話がかけやすいです。『ちょうど昨日サイト見てましたよ』『実はここが分かんないですけど』というお客様もいます。弊社では、前日、前々日っていうのをまずセグメントし、来訪しているお客様がどこのページを見ているのかをチェックします。価格のページをよく見ている人には割引の話入れてみようかとか、宛名印刷のページをよく見ているのであれば、宛名印刷の申し込みの方法を案内しようなど事前にトークの流れを考えることができます。情報を把握した上で対応できるので、よりスピーディに、スムーズに対応ができていると思います。」とカスタマーサポートの真柄氏は語る。

このように、販促電話を行うアウトバウンドはこれまで、お客様から無下にされることへの抵抗感があったが、 Pardotを使った場合は相手先が好印象を持ってくれているケースが大半で非常にやりやすくなった。さらに、アルバイトやパートを含めた研修や教育指導により、社内の水平展開に成功。お客様対応の件数をこなしていくうちに、彼らの方から、Pardotの閲覧履歴を見て「こういう風なトークを今度したらどうでしょうか。」「どのような提案で持っていきましょうか。」など、コミュニケーションが増えてきたという。


今後、期待すること

アウトバウンド×Engagement Studioで効率・効果のあるアプローチを

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今後は、「土日を主力としたアウトバウンド運用体制の構築」と「効率的・効果のあるアプローチを実現するためEngagement Studioの投入」に取り組んでいきたいと考えている。

「アウトバウンドが非常に効果が高い施策というのは実感できましたが、実施件数が予定の1割未満で、対象者の90%は個人。休日明けの月曜日以降に電話をしても、ほぼつながらなかったりなど、母数が稼げないという部分で課題が残りました。あとは、来訪総数と受注総数の差分は明らかに他店で購入していると思われるので、お客様のサイト来訪から購入までのシナリオを考慮し、Engagement Studioでの自動メール配信と電話を使い分けることで受注増を狙っていきたいです。」(中野氏)

最後に、toBeマーケティングの印象を聞いてみた。

「初期の導入時は、準備もしっかりやってくれましたし、実運用に入ると、イレギュラーにも対応してくれて、PDCAをまわしながら組み換えをきちっとやってくれました。メールのレスポンスも早く、懇切丁寧に素人にも分かるようにお教えてくださったのがとても良いです。」(中野氏)

「toBeマーケティングさんは、プラスαの提案をいつも持ってきてくださいます。御社だったら多分こういうことが、今後の問題になると思うんですよとか。そのスピード感や提案の高い質を、会社の規模が大きくなってもこれからも続けて欲しいなと思っています。」(高倉さん)

今後も、PardotとSalesforceを駆使し、お客様が挨拶状を購入したいと思っているタイミングでのアテンドを実現し、「心地よいおせっかい」を追求していきたいと語った。


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