UTグループ株式会社様

UTグループ株式会社（以下、UTグループ）は、製造業を中心に人材派遣事業を手がける企業である。「はたらく力で、イキイキをつくる。」をミッションに掲げ、派遣人材を登録制ではなく無期雇用（正社員）で採用。安定した雇用の中で派遣人材のキャリア形成を支援するとともに、高い定着率で契約企業に対する絶対的信頼を得て、業績を伸ばし続けている。製造派遣分野のリーディングカンパニーとして、2019年11月には東証一部上場を果たし、他業種への展開も含めてさらなる成長を目指している。

■ 設立：1995年4月

■ 従業員数：20,583名（2019年3月期・グループ計）

• 課題1

• 課題2

• 効果1

• 効果2

• 仕事はあるが、人が足りない

順調に業績を伸ばすUTグループだが、目下の大きな課題は「人不足」である。仕事と人材のマッチング業務のため、どちらかのバランスを欠くと成立しない。仕事の需要はあるものの、採用状況は厳しく、採用コストはウナギ登りだ。2019年度の新卒採用者は1,000名を超え、中途採用者は月間500名〜1,000名、現在社員数は2万人を超えるが、企業の成長のためにさらに増やしたいという希望がある。採用部門のリーダーで執行役員の大森勇輝氏は、「採用プロセスを効率化し、コストを抑えながら確実に人材を獲得したい。採用の促進と会社の成長を両立させるには、採用活動における非効率なプロセスをあぶり出し、改善することが急務で、そのために実現したいのは①UI・UXの改善、②自動化、③データ活用です。この方針を元に、採用プラットフォームの全面見直しとリプレースに着手しました」と、Salesforce Marketing Cloud（以下、Marketing Cloud）導入の背景を語る。

• 決めてはLINEとの親和性

通常、応募から採用までのプロセスにおけるコミュニケーション手段は電話やメールが中心で、求職者は面接場所まで足を運ぶ。大森氏らはここに注目。「コミュニケーションが古すぎて、求職者ファーストの手段ではありませんでした。求職者も多様化しています。コミュニケーションチャネルを増やしてユーザビリティを高め、ストレスを軽減することで、各フェーズへの遷移率を向上できないか、と仮説をたてました」（大森氏）。毎月1万人強の応募者から面接予約をするのは約50％、実際に面接に足を運ぶのはさらにその半数となる。ユーザビリティを改善することで、例えば応募から面接予約までの遷移率を10％向上させるだけでも、採用者は2割増え、年間1億円の売上増に直結するコストインパクトがある。スケールメリットで得られる採用コストの削減効果は高い。

大森氏は、「世の中で当たり前のコミュニケーション手法やUXを実現し、求職者にとってベストなコミュニケーションがとれるよう、選択肢を用意することが重要だと考えました」と語り、ユーザビリティ改善施策として、LINEを選択肢に追加することを決定。事業全体のバリューチェーンを考えてシステム設計を検討した結果、スクラッチ開発した独自の採用システム（CRM、MA、コールセンター）を一新し、Salesforceを導入することにした。特に、Salesforceはグローバルスタンダードであることと、他のツールとの連携がフレキシビリティで柔軟性があること、変化に合わせて成長し続けられるしていける点を評価しての導入であり、Salesforce CRM上で望む施策を実行するために採用されたのが、LINEとの親和性も高いマーケティングオートメーションツールMarketing Cloudだった。

• ①ファーストコンタクトとコミュニケーション手段の改善

求職者は、様々な入口から応募してくる。応募から初回アプローチまでの時間とその後の遷移率（決定率）には相関関係があることが分かっていたため、遷移率向上を目指して、ファーストコンタクトのタイミングの短縮とコミュニケーション手段にLINEを利用できるようにした。具体的には、自社開発のクローラーにより応募から5分以内に応募者データをキャッチし、Salesforce CRMおよびMarketing Cloudを介して即座に予約案内をSMS（ショートメッセージ）で返す。案内には面接予約をLINE、WEB、メール、電話から選択できるよう記載し、ファーストコンタクトこそ電話番号を通じたSMSだが、その後は応募者の適性に合わせたコミュニケーション手法を選べるようにした。

Marketing Cloud 導入から3カ月後には、応募から面接予約までの遷移率が50％から58％へと向上。LINEの利用率は30％で、応募者の世代が20代〜50代と多岐にわたることを考慮しても、LINEでの連絡希望者が多いことも分かった。

• ②自動化シナリオで業務効率とUX改善を両立

現在、コールセンターは8時から21時までの業務だが、応募者の多様化への対応とリードタイムの短縮を目指し、One to OneコミュニケーションをLINEやメールで24時間稼働するようにした。リマインド、フォローアップ、過去の求職者へのレコメンドなどの自動化シナリオを走らせることで、時間的な制約による歩留まりを解消することが目的だ。古市氏は、「従来、人手でやっていた配信リストの生成を含めて、作業の効率化は必須でした。適切なタイミングで適切なメッセージを届けて、応募者の次の行動につなげたい。応募者にストレスのない情報がタイムリーに提供されると同時に、当社の人的リソースを本質的な仕事に集中させたいという狙いがありました」と語る。

マッチングビジネスである以上、お客様の求める人材、事業などマーケットの要請に応じて進化していく必要があり、時代によって求められるKPIが変わっていく。「今、このシステムは人材採用プラットフォームとして機能していますが、時代が変われば仕事の確保のため、営業マーケティングに使うことも考えられます」と、大森氏は語る。また古市氏は、「採用活動で得られるデータは膨大です。あらゆるデータが集まっているので、これらを有機的に連携させて、分析やキャリアアップ支援に役立てたいと考えています」と語り、柔軟性があり各種ツールやデータ連携が容易なSalesforceやMarketing Cloudへの期待を語った。将来を見据えた進化する採用プラットフォームの構築は、現在進行形である。

※本事例の各種情報は、2019年12月時点のものとなります