株式会社協和様

生命科学の最先端テクノロジーを用いた「先端美容シリーズ」により、美容と健康を保ちたいと考えるお客様をサポート。社内データだけに頼るのではなく、大学などの研究機関、特定分野の専門家、原料メーカーから、常に最新情報を入手しつつ、お客様の声をお聞きすることで、ニーズに沿った商品の企画・開発を行っている。

商品は、国内有数の生産工場で、万全の品質管理のもとに製品化し、安全で質の高い商品をお客様へ届けるよう常に努力している。

■ 設立：1960

• 毎月数十通、一括送信していたメールマガジンから、“Only for You”で必要な情報をお届け

ユーザーがもつ、ありのままの美と健康を引き出しながら、それらを保ち続けられるよう生命科学の最先端テクノロジーを駆使した先端美容商品やサプリメントを企画・開発、販売をしている株式会社 協和。使い続けることで、その効果がはっきり現れるという自負があるものの、継続率の低下に悩んでいた。その理由のひとつは、ユーザーへ定期的に配信するメールにあった。というのも、同じ内容のメールを全顧客へ一括送信する運用を行っていたからだ。同社がもつ“Only for You”、つまり「あなただけにあなたが必要としているお役立ち情報を届けたい」という理念を実現するため、マーケティングオートメーションツールを活用する必要があった。そこで「Salesforce」プラットフォームをメール配信に活用することを決定。設定から構築まで別会社で行ったが、運用面では株式会社協和の求める水準に満たなかったため、2020年末頃から改めてMA運用支援サービスベンダーの選定を開始する。そして2021年3月に新たなパートナーとして選んだのがMarketing Cloud のプロフェッショナルであるtoBマーケティングだった。株式会社協和が実現したいことに寄り添い、複数のプロジェクトを同時並行で稼働させ、高速でPDCA活動を行うという自由度の高いコミュニケーションのおかげで、運用は成功。顧客一人ひとりに寄り添ったメールを配信できるようになった。現在は効果的な使い方を提案し続けることで、顧客の継続利用に繋がっている。

• 効果1

• 効果2

• 効果3

• Account Engagementに蓄積された アクティビティデータの集計・分析に課題

• 外部業者としてではなく、パートナーとして最初から最後まで寄り添えるか

  • ✓ 作って終わりという外部業者目線ではなく、パートナー、チームメイトとして、中の人に寄り添う姿勢があること

• データ分析で可視化し、BtoCデータを連動した企画提案に活用できること

  • ✓ Marketing Cloudを始めSalesforce製品やトレジャーデータなど関連ツールへの深く幅広い知見があり、柔軟なサポートや展開が期待できるか

• 目指したい理想を実現させるためのコミュニケーションがスムーズか

  • ✓ フェイス・トゥ・フェイスでの打ち合わせに臨機応変な対応ができること

  • ✓ それにより、実現したいことのすり合わせをスピーディーに行えること

• パートナーとして寄り添ってくれる姿勢に感謝したい

株式会社 協和　デジタルマーケティングチーム　加賀谷 翔人 氏

弊社では、マーケティングに携わる人材が少ないため、協働させていただく外部企業は「取引先」というよりパートナーと考えます。そのため、自社都合の縦割りの仕事の仕方や、作るだけであとは知らないというようなサービスベンダーとの協働では難しい、不明点をすぐに解消できるようなコミュニケーションが取れること、弊社のことを自社のことのように考えてくれる取引先を探していました。

弊社の理念である「Only for You」で製品を購入されたお客様に寄り添うコミュニケーションを実現するために、Salesforce Marketing Cloudを導入しました。Salesforce Marketing Cloudは、顧客一人ひとりにあらゆる場面で人間味のある体験を提供することで、購買行動を喚起し、ロイヤリティを高められることを重視しました。しかし、Marketing Cloudの初期構築を担当されたベンダーでは、「Only for You」の情報提供を実現できませんでした。折角導入した「Marketing Cloud」なのに本質的な活用ができず困っていました。

その点、toBeマーケティングは、常に弊社に寄り添う姿勢を見せてくれました。何が課題かさえも明確になっていない弊社と綿密なコミュニケーションを取りながら、何がしたいのか整理し、形にしてくれました。導入フェーズということもあり、プロジェクト進行中にプライオリティが変化しても、すぐさま対応してくれました。まさに、パートナーというにふさわしいベンダーです。課題感を伝えるだけでイチから組み立ててくれるので、「とにかく一度お任せしてみて、ローンチ後に口を出せばいいのでは？」と言いたいですね。

これからもパートナーとして、個々の顧客をお客様と考え、共にお客様の美容と健康を目指していきましょう。

• 一緒に「Only for You」の実現に邁進してほしい

株式会社 協和　デジタルマーケティングチーム　高畑 氏

弊社が開発する美容商品は、どれも自信作ばかりです。弊社で想定している容量や用途どおりに使っていただければ、最大限の効果を感じていただけるはず。とはいえ「効果を感じられない」と一度きりの使用でおやめになってしまうお客様が多くいらっしゃるのはとても残念に感じていました。

原因に何があるのか考えたところ、商品をどのように使えば良いのか、またどのような理念が込められているのかといった情報を適切にお客様へお伝えできていなかったことに気づきました。毎月、数十通のメールが単なる販促メールになってしまっており、必要な情報をきちんとお届けできていなかったんです。

これでは、弊社が掲げる「Only for You」、お客様一人ひとりのためという理念が実現できません。そこでお客様が必要とされるタイミングで必要な情報をお届けするにはどうしたらよいのか考え、マーケティングオートメーションの導入を検討しました。

toBeマーケティングにツール導入をサポートしていただいたおかげで、今ではお客様にとってよいタイミングで必要な情報をお届けできるようになり、継続して商品をご利用いただけるようになりました。これからも、Only for Youのために、お力添えいただければと思います。

• 「より健康・よりキレイ」を目指すお客様の想いに寄り添うために

先端美容シリーズと位置づけ生命科学によりお客様の美容と健康に寄り添っている協和様が提供されている製品は、毎月続けていただくことで、美しさや健やかさが実感から確信に変わっていきます。長くお使いいただくために、便利でお得な定期便をおすすめしています。長くお使い頂けるように、定期便は通常価格よりお得に設定。お届けサイクルを選べたり、いつでもお休みできたり、お届け内容を変更できます。お試しいただいているお客様やご購入いただいたお客様へ、製品をお届けしたタイミングを起点に「ブランドの理念」「製品の内容や使い方のコツ」「継続的にご利用いただくことの大切さ」「継続利用で実感される変化の確認」「お客様の声」「一緒にご利用いただくことでより効果を高められる製品のご案内」などのコンテンツを定期的に配信することで、お客様により効果を実感していただきたいと考えています。

• コールセンターに寄せられたお客様の声から、お届けする内容を検討

製品をご利用されているお客様からコールセンターへ寄せられる声「お客様の声」を把握、分析。協和様としてどのような情報をお届けしたら良いのか、toBeマーケティングと一緒にメッセージの制作、配信、お客様の反応を確認しながら、高速でPDCAを回しています。メールで情報をお届けしていますが、開封されていない場合はLINEやSMSを通じて確実に情報をお届けするように努めています。すべては、お客様の美容と健康に寄り添うために、日々改善に取り組んでいます。

• toBeマーケティングが提供するMarketing Cloud導入支援・活用支援サービス

Salesforce Marketing Cloud は One to Oneカスタマージャーニーを実現するマーケティングプラットフォーム。顧客に適したメッセージを、適切なタイミング、様々なチャネルで届けます。toBeマーケティングのMarketing Cloud導入支援ではお客様の現在の業務や今後のマーケティング像に応じて、Marketing Cloud活用までの最適なロードマップをご提案。お客様に合わせて、導入から活用支援までトータルにサポートいたします。また、ローンチ後の運用支援や運用アウトソーシングサービスも提供しています。お客様の要望に応じて、導入支援だけでなく運用定着化、活用までをトータルでサポートします。