CRMの基礎知識 : 導入のメリット、具体的な機能、注意点とは

 営業戦略部

 2025.06.09

 2025.06.09

 CRM

  Salesforce

企業のDX化を進めるうえで欠かせないツールであるCRM。導入することで、業務効率化、および顧客サービスの品質向上が望めます。ここではCRMに関する基礎知識やメリット、導入前に知っておくべき注意点をご紹介します。
このツールをより有効活用するためにはどのようなポイントに留意するとよいか、一緒に見ていきましょう。

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CRMの導入とは？その目的と基本的な意味

CRMとはどのようなツールなのでしょうか？まずは概要と導入の意義について簡単におさらいしておきましょう。

CRMの役割

CRM（Customer Relationship Management）は「顧客関係管理」のためのツールです。

主な役割は顧客の基本情報情報（氏名、連絡先、年齢、性別など）を管理することです。近年では需要の増加に伴って多機能化が進み、顧客の行動履歴やオンラインのトラッキングデータなどを記録できるものが普及しています。

蓄積した顧客データを分析することで、マーケティングや営業活動の支援、顧客体験の品質向上に活かすことが可能です。そのため、営業に限らず、コールセンターやマーケティング部門などさまざまな部署で幅広く導入されています。

顧客関係管理の重要性

「顧客関係管理」とは、顧客と企業との良好な関係性を構築・維持することです。

具体的には、顧客の基本情報や購買履歴、問い合わせの内容を管理し、適切に対応することで顧客との良好な関係を構築することを指します。 

企業の最終目的は「自社サービスの売上向上」にあります。ビジネスの持続可能な成功を目指すための「売上向上の5原則」はご存じの方も多いと思います。

＜売上向上の5原則＞

1. 新規顧客の獲得

2. 既存顧客の離脱防止

3. 既存顧客のリピート増加

4. 客単価の向上

5. サービスの単価の見直し

いずれの戦略を取るにしても、まずは顧客が何を求めているのかを知る必要があります。顧客関係管理はすべてのビジネス活動の基盤とも言える要素なのです。

CRM導入のメリットとは

顧客関係管理をDX化することで、なんとなく便利になることは誰しも想像できるかと思います。

では、具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか？

顧客満足度の向上

インターネットやソーシャルメディアの普及によって、消費者のニーズや購買行動のパターンが多様化しています。それに伴って消費者一人ひとりに適したサービスを提供する「One to One マーケティング」が注目されるようになりました。

One to Oneマーケティングの目的は、顧客との良好な関係を構築し、自社のファンやリピーターを増やすことにあります。新規顧客を獲得するよりも、既存顧客に継続的な購買行動を促し、自社の利益を最大化する方が効率的だからです。また、顧客離れを5％改善すると、利益が25％増大すると言われています。そのためには、顧客の動向を把握し、最適なマーケティング戦略を立案する必要があることは言うまでもありません。

CRMの分析機能を使用すると、蓄積したデータから顧客の動向をスピーディに可視化できます。分析データから得た知見をサービスに反映させることで、顧客満足度向上を実現可能となります。

業務の効率化とコスト削減

企業の規模が大きければ大きいほど、蓄積した顧客情報も膨大なものになります。データや資料の増加に伴って管理や引継ぎは煩雑になり、紛失のリスクも大きくなります。従来の手作業やExcelでの管理に限界を感じる企業も多いことでしょう。

CRMを導入すれば、顧客情報をデータとして一元管理でき、データの加筆修正や追加、削除が容易になりますので、作業時間を大幅に短縮し業務効率化および人的コスト削減に繋げることが可能です。また、運用ルールを決めておくことで引継ぎや紛失リスクに対応しやすくなるメリットもあります。

社内での情報共有が容易になる

業務プロセスの改善を図るうえで、業務の属人化が問題となる場合があります。属人化とは、特定の担当者しかその業務の詳細を把握していない状態を指します。問題点としては、その担当者がいなければ業務が回らなくなること、他の社員が業務内容をを把握できないために改善案が出しにくいことなどが挙げられます。

CRMを使用してのデータの一元管理は、上記の問題点を解消するのに役立ちます。運用ルールを統一することが前提となりますが、誰でも同じ操作で同じ情報にアクセスすることができるようになるためです。また、優秀な社員の良質なナレッジも一緒に共有することで、チーム全体のパフォーマンス向上も望めます。

CRMの主要な機能

CRMには、主に顧客とのコミュニケーションを良好に保つことを目的とした機能が備わっています。本項ではそれぞれの機能を目的別にご紹介していきます。

顧客情報の一元管理機能

まずはすべての機能の土台となる基本情報を一元管理します。CRＭで登録できる情報は主に以下の通りです。

• 名刺データ（氏名、年齢、住所、連絡先 etc...）

• Web行動データ

• 購買履歴/契約内容

• 応対履歴

CRMには基本的な個人情報だけでなく、コミュニケーションの履歴も残しておくことができます。履歴を見れば、これまでのやり取りから誰でも顧客の特徴を把握できるため、担当者が変わってもどのようなアプローチが適しているか分かるようになります。さらに、よくある問い合わせをFAQとして公開すれば顧客は企業に問い合わせる手間を省くことができ、サポートの品質向上に繋がります。

また、マーケティングオートメーションツール（MA）やSFAを利用している企業の場合、連携可能なCRMを導入すれば既存のデータを有効活用できます。

データ分析機能

CRMで企業の課題解決を目指す場合、分析機能をいかに有効活用するかが重要です。

CRMは、購入日や購入金額、購入頻度など、さまざまな要素から多角的なデータ分析を行うことができます。またレポートを作成機能があるツールを使用することで、報告やプレゼン資料の作成時間短縮も望めます。

ただし、目的に沿った要素や分析手法を選定するにはある程度の知識が必要となります。また、分析結果をどのように解釈し、どのように戦略に繋げるかは人が判断することになります。

大切なのは、データ分析はあくまで現状把握のためのサポート機能であり、分析結果の活かし方は人の手に委ねられているということです。

マーケティング支援機能

顧客関係管理において、顧客とのコミュニケーション手段となるマーケティング施策やプロモーションの改善は重要なファクターのひとつです。しかしながら、多くの顧客を抱えている場合、手動で一人ひとりとマメにコミュニケーションを取ることはほぼ不可能でしょう。

CRMには以下に挙げるようなプロモーション管理の機能も備わっているものもあります。メルマガの配信から顧客の反応の解析までCRMで自動化することで、業務効率化および最適化を図ります。

• メールマガジンの配信

• 開封率やクリック率の分析

• アンケートフォームの作成

• セミナーやイベントの管理

• アフターサービス管理

CRM導入の注意点

CRMの導入には大きなコストが発生します。それだけに下準備は入念にしておきたいもの。導入してから「もっとああしていれば...こうしていれば...」と後悔しないよう、注意するべきポイントを押さえておきましょう。

利用目的を明確にする

CRMが非常に多機能なツールであることは前述した通りです。

需要の増加に伴って多くの会社が製品を提供しており、どの機能がどの程度充実しているかは製品によって異なります。企業によってはあまり必要のない機能もあるかもしれません。この点を考慮せずにツールの選定を行うと、せっかくコストをかけて導入したのにほとんどの機能を使用せず宝の持ち腐れとなってしまう可能性があります。

このような事態を防ぐためには、必要な機能を事前に洗い出しておく必要があるのです。 

機能の要否の判断方法はCRMの利用目的を明確にすることです。データの属人化防止、営業プロセスの改善、カスタマーサービスの品質向上など、目的が定まれば使用したい機能も絞り込めるはずです。

また、導入後の効果検証のためにKPIを設定することも忘れないようにしましょう。

運用ルールを決めておく

CRMの利点はリアルタイムな情報共有ができることと、データ分析が可能なことです。これらのメリットの基盤となる顧客データの入力方法については事前にルールを設定しましょう。

誤入力や情報の抜け漏れが多いと、担当者以外のスタッフがデータを閲覧した時に正確に状況を把握できません。また、データ抽出がうまくいかず分析データが不正確なものになってしまいます。

5W1Hの記載や入力必須事項を定めておくなど、対策を立てる必要があります。

社員の研修やフォロー体制を整備する

使用するツールと運用ルールが決まったら、使用者に周知が必要です。初心者にも分かりやすいマニュアルを作成して共有しましょう。

また、本格的に運用をスタートする前に練習期間を設けることも検討してください。ここで使用者から挙がった疑問や要望をもとに運用ルールとマニュアルを改善することで、運用開始後のトラブルを防ぐことに繋がります。

また、導入後も使用者の意見を吸い上げ、定期的に運用ルールの見直しを行ってください。

CRMは、データを活用した業務プロセスの改善と効果検証を繰り返すことで徐々に成果を実感できるシステムです。したがって、基本的には長期的な継続利用を前提に導入することになります。変動する現場の動向に合わせて柔軟に使いこなせるよう体制を整えることが重要です。

CRMとSFAの違い

CRMとよく比較されるツールに「SFA（Sales Force Automation）」があります。本章では混同しやすいふたつのツールの違いについて詳しくご紹介します。

SFAの基本

SFA（Sales Force Automation）は「営業支援システム」と呼ばれる通り、営業活動をサポートすることに特化したツールです。主な導入目的は、マーケティングで獲得した見込み顧客のデータを引継ぎ、商談から顧客獲得までのプロセスをサポートすることにあります。

SFAには、営業活動の進捗やスケジュールの管理と併せて、顧客ごとのデータを記録し分析する機能が備わっています。これらの機能を計画的に活用することで、ターゲットに合わせたより適切なアプローチ方法を導き出す手助けとなります。また、優秀な営業担当者のナレッジを他の営業担当者に共有することができるため、これによって営業部門全体のパフォーマンス向上が望めます。

SFAの主な機能は以下の通りです。

• 営業の案件管理

• 商談の進捗（スケジュール）管理

• 契約に関わる書類の管理/作成

• ワークフロー作成

• データ分析

• レポート作成

CRMとSFAの違い

CRMとSFAは、どちらも企業の利益を最大化することを目的に開発されました。一見よく似たシステムですが、異なるのは目的を達成するための手法です。

CRMは、「顧客と企業の関係性」を管理し良好な関係を築くことで優良顧客の増加を狙います。

または「顧客リスト」のようなものと考えるとイメージしやすいかもしれません。顧客の基本情報、コミュニケーション履歴など、顧客に関する詳細情報を記録しておき、あらゆるビジネス活動に活用することができます。

一方、SFAは営業部門の支援に特化したツールとなります。
顧客ごとの営業プロセスの管理、煩雑なタスクの自動化を通して商談の成約をサポートします。また、属人化しがちな営業活動を一元管理することで、チーム全体の連携を強化することもできます。

SFAに関わる部門は営業部門、マーケティング部門、その他システムの運用サポートに関わる部署がメインとなります。

近年では、SFAとCRMが一体化し、顧客情報の管理から営業支援まで一元管理できるシステムも普及しています。

また、いずれのツールもデータ分析機能やレポート作成機能がついているものが多く、単なる情報記録媒体として以上の活躍が期待できる点では共通しています。

CRMとSFAの比較表 

CRMの活用事例

CRMは、顧客との関係を構築・強化し、企業の成長を促進するための重要な戦略ツールです。

大手企業では、その規模と複雑さから、顧客情報の管理や営業活動の効率化が課題となることが多いです。しかし、SalesforceのようなCRMを導入することで、これらの課題を克服し、大きな成果を上げています。

例えば、とある大手広告印刷会社では、SalesforceCRMとMA（マーケティングオートメーション）の連携により、顧客情報の一元管理と営業プロセスの整理を実現し、大幅な工数削減に成功しました。

また、大手医療機器メーカーでは、チーム間の情報共有を強化し、インサイドセールスの効率化を図ることで顧客対応の質を向上させたという事例があります。

これらの事例から、CRMは単なる顧客管理ツールではなく、データに基づいた戦略立案や顧客満足度の向上にも貢献することが分かります。企業はCRMを導入する際、自社の課題や目標に合わせて最適な活用方法を検討し、段階的な導入と継続的な改善を行うことが重要です。

まとめ

CRMシステムには企業のニーズに寄り添う形で発展してきた歴史があります。

「顧客管理」の概念自体は、古くは江戸時代から存在していたと言われています。

1960年代にコンピューター技術の開発に伴いCRMの基礎となる経営情報システムが生まれました。それ以来、CRMはIT技術の発達と利用者の声を反映して今日の形に辿りつくに至ります。近年ではAIを搭載した製品も誕生し、その進化は留まるところを知りません。

今では顧客管理によって企業の利益を最大化したい企業の多くがCRMを利用しています。ライバルに差を付けるためにも、注意事項をよく確認したうえで導入を検討することをおすすめします。

中でもSalesforceは、拡張性や柔軟性に優れ、営業やマーケティング、カスタマーサポートまで幅広い業務に対応できる点が強みです。

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