Agentforceとは？Salesforceの「AI」が変える業務の未来。Einsteinとの違いや導入メリットを解説

1. Agentforce（エージェントフォース）とは？Salesforceが提供するAIの定義

Agentforceは、Einstein Copilotのブランド名みたいなもので、
現在、日本国内でも多くの企業で活用が始まっているのがService Agentというものになります。

Agentforceには、他にも「Sales Agent」や「Marketing Agent」などの種類があり、今後順次リリースされる予定です。ただし、日本語対応も最近行われたばかりなので、少し時間がかかるかもしれません。

Agentforceは、まるでプロフェッショナルな同僚のように、自律的に行動しサポートしてくれるAIアシスタントです。特にマーケティングやカスタマーサービス業務を支える実務者が、より効率的に仕事を進められるようサポートしてくれる画期的なツールです。

(文句も言わず、抜群の速さで仕事ができる同僚がいたら最高ですよね！)

本記事では、AI初心者の方でも安心して理解できる、Salesforceの新たな自律型AIエージェント「Agentforce」についてご紹介します！

利用可能なエディション：Einstein 1 Editionを購入するか、Enterprise Edition、Unlimited Edition、Performance Editionにアドオンライセンスを追加することで利用可能です。

Agentforceが従来のチャットボットと決定的に違うのは、脳にあたる「Atlas 推論エンジン（Atlas Reasoning Engine）」を搭載している点です。

従来のAIは、あらかじめ設定された「Aと言われたらBと答える」というルールに従っていました。一方、Agentforceは以下のステップを自律的に高速回転させています。

1. 状況把握： 顧客の質問の「意図」を理解する。

2. データ参照： Data Cloudに蓄積された最新の顧客データやナレッジを自ら取りに行く。

3. 計画立案： 「次に何をすべきか（メールを送るか、スケジュールを組むか）」を自分で考える。

4. 実行： ガードレール（倫理的・安全基準）を守りながら、Salesforce上のアクションを実行する。

2. Agentforceでできること

Agentforceには、さまざまな業務シーンで利用できる複数のAIエージェントが含まれています。以下はその代表的な機能です。

Agentforce for Marketingとは、マーケターの戦略的パートナーとして、キャンペーンの企画からセグメント作成、コンテンツ生成、そして実行後の最適化までを自律的に代行するAIエージェントです。

従来の「Marketing Cloud」や「Account Engagement（旧Pardot）」におけるオートメーションは、人間が事前に「もしAならBをする」という複雑な旅路（ジャーニー）を設計する必要がありました。しかし、Agentforce for Marketingは以下の3つの能力によって、そのプロセスを劇的に進化させます。

1. 自律的なターゲット選定： Data 360（旧Data Cloud）と連携し、今まさにエンゲージメントが高まっている顧客をリアルタイムで特定します。

2. パーソナライズされたコンテンツ生成： ブランドトーンを守りながら、顧客一人ひとりの興味関心に合わせたメール、ランディングページ、広告コピーを自動作成します。

3. ジャーニーの自己最適化： キャンペーンの反応をリアルタイムで分析し、「反応が薄い場合は、チャネルをLINEに切り替える」といった判断をAI自らが行い、コンバージョン率を最大化します。

マーケターにとっての価値： これまで「設定」や「オペレーション」に費やしていた時間の80%を解放し、人間は「クリエイティブな戦略立案」や「顧客との深い関係構築」に集中できるようになります。

Agentforce Service Agent

従来のチャットボットを一歩進めた自律型エージェントで、24時間365日、顧客からの問い合わせに自然な言葉で対応します。カスタマーサービスの効率を上げ、業務を通じて知り得た知識に基づく信頼できるデータで会話を進めるため、的確な回答が得られます。問題が複雑な場合には、人間の担当者にスムーズに引き継ぎます。

Sales Coach Agent

営業担当者向けに設計されたエージェントで、営業ロールプレイを通じて実践的なコーチングを提供します。例えば、商談における反論処理や交渉スキルの向上に役立ちます。また、CRMデータを活用したフィードバックにより、営業パフォーマンスの強化を図れます。

Healthcare Agent

医療業界での利用を想定したエージェントで、患者や医療機関との問い合わせに対応します。患者の質問に応え、症状の記録や次回の予約案内などをスムーズに行います。医療機関内での自動化により、現場の負担軽減にもつながります。

Retail Agent

小売業向けのエージェントで、商品についての問い合わせ対応や返品交換の依頼を自動で受け付けます。キャンペーン期間中の顧客対応など、ピーク時でも迅速な対応が可能です。

3. Agentforceの強みとは？

カスタマイズの自由度

Agentforceは、Salesforceのプラットフォーム上で提供されるため、Salesforceが持つ豊富なツールを活用してエージェントを構築できます。「Agent Builder」を使用することで、専門知識が少なくてもエージェントを作成・カスタマイズすることが可能です。例えば、企業の特定の業務フローに合わせたAIエージェントを簡単に作成できます。

高い安全性

Agentforceは、Einstein Trust Layerという機能を備えており、企業データの安全性を確保しています。具体的にお伝えすると、データがサードパーティの大規模言語モデル(LLM)で保持されないようにしたり、ハルシネーション(AI(人工知能)が誤認や論理の矛盾を含む事象や事実とは異なる情報を作り出してしまう現象)を制限したり、データをマスキング(一部を書き換えることでデータを匿名化)したり、有害性スコアやログをData Cloudに保存したりするものです。

AIエージェントの動作をモニタリングし、有害な情報が発信されないよう管理されているため、安心して導入できます。

参考：Einstein Trust Layer

信頼性の高い応答

Agentforceは、企業のナレッジベース(業務を通じて知り得た知識)に基づいて応答するため、信頼性の高い会話が可能です。従来のルールベースのチャットボットとは異なり、自然言語処理（NLP）を用いて、あらかじめ決められたシナリオに頼らずに柔軟な対応をします。

4. Agentforceを導入するメリット

1. 顧客満足度の向上：問い合わせ対応が早くなり、顧客の不満が解消されやすくなります。
2. コスト削減：AIが24時間対応を可能にし、スタッフの負担が軽減されます。
3. エージェントの効率化：簡単な質問はAIが対応し、エージェントはより複雑な問題に集中できます。
4. リアルタイムでのデータ収集：顧客のニーズや問題を素早く把握し、サービス改善に役立てられます。

営業やマーケティングの分野でも、ターゲットに合わせたプロアクティブなアプローチが実現し、売上の向上が期待できます。

Agentforceがどれだけ優れた推論エンジン（Atlas）を持っていても、参照するデータがバラバラでは正しい判断はできません。ここで不可欠になるのが「Data Cloud（新名称：Data 360）」です。

Agentforceは、Salesforce内のデータだけでなく、外部システムにある顧客の行動履歴や購買データ、さらには非構造化データ（PDFの仕様書や過去のメールやり取りなど）をリアルタイムで参照します。

Data Cloud（Data 360）が、これら膨大なデータを「1人の顧客」として統合（ハーモナイズ）することで、Agentforceは以下のような高度な自律対応が可能になります。

• 「このお客様は昨日、Webサイトでこの製品のFAQを見ていた」という事実を把握した上での回答

• 「過去の契約条件と現在の在庫状況」を照らし合わせた、正確な見積もり案の作成

Salesforceは現在、Data Cloudを中核としたデータ統合基盤を「Data 360」というブランド名称でさらに進化させています。これは、単なるデータベースではなく、AI（Agentforce）が即座に「使える」形にデータを整える「AIのためのデータプラットフォーム」としての立ち位置を明確にしたものです。