Agentforceとは？Salesforce AIの仕組み Einsteinとの違いからData 360連携まで徹底解説

1. Agentforce（エージェントフォース）とは？Salesforceが提供するAIの定義

現在、ビジネスにおけるAI活用は「指示を出して動かす」フェーズから、「AIが自ら考えて行動する」フェーズへと劇的な進化を遂げています。

その中心にあるのが、Salesforceが発表した次世代AIプラットフォーム「Agentforce（エージェントフォース）」です。

日本国内でもすでに多くの企業で導入・検証が始まっており、特にカスタマーサービスやマーケティング、営業の現場で圧倒的な業務効率化を実現するツールとして注目を集めています。

本記事では、AI初心者の方でも安心して理解できるよう、Agentforceの基本的な定義から、従来のAI（Einstein Copilotなど）との決定的な違い、具体的な機能、そして導入のメリットまでをSEOコンサルタントの視点で分かりやすく解説します！

【利用可能なエディション】 Agentforceは、Einstein 1 Editionを購入するか、Enterprise Edition、Unlimited Edition、Performance Editionにアドオンライセンスを追加することで利用可能です。

Agentforce（エージェントフォース）とは、Salesforceプラットフォーム上で動作する「自律型AIエージェント」を構築・運用するための全く新しいプラットフォームです。

従来のチャットボットのように「あらかじめ決められたシナリオ通りに返す」ものや、人間の指示を待って動くアシスタントツールとは異なり、「目的（ゴール）」を与えるだけで、AI自らが計画を立て、データを参照し、タスクを実行してくれます。

まさに、文句も言わず、24時間365日、抜群のスピードと正確性で仕事をこなしてくれる「プロフェッショナルな同僚（エージェント）」が組織に加わるようなイメージです。

Agentforceが従来のAIと決定的に違うのは、脳にあたる「Atlas 推論エンジン（Atlas Reasoning Engine）」を搭載している点です。

従来のAIは、人間が「Aと言われたらBと答える」というルール（ワークフロー）を組む必要がありました。しかし、Atlas推論エンジンを持つAgentforceは、以下の4つのステップを自律的に、かつ高速で回転させて行動します。

1. 状況把握： 顧客からの質問やリクエストの「真の意図」を理解する。

2. データ参照： 後述する「Data360(Data Cloud)」に蓄積された最新の顧客データや社内ナレッジ（FAQなど）を自ら取りに行く。

3. 計画立案： 「次に何をすべきか（メールを送るか、スケジュールを組むか、割引を適用するか）」を自分で考える。

4. 実行： ガードレール（倫理的・安全基準）を守りながら、Salesforce上のアクションを自ら実行する。

かつてSalesforceが提供していたアシスタント型AI「Einstein Copilot」と、現在の「Agentforce」の違いを整理すると以下のようになります。Agentforceは、Copilotの概念を遥かに超えて進化した、次世代のアーキテクチャです。

2. Agentforceでできること：主要エージェントとユースケース

Agentforceには、特定の業務シーンに合わせて即戦力として動かせる、標準的なAIエージェント（機能）が複数用意されています。

従来のチャットボットを一歩進めた自律型エージェントで、24時間365日、顧客からの問い合わせに自然な言葉で対応します。 社内の信頼できるナレッジ（FAQやマニュアル）に基づいて的確に回答し、必要であれば「返品手続きの実行」や「予約の変更」までSalesforce上で完結させます。問題が複雑で人間の判断が必要な場合は、これまでの会話履歴を保持したまま、スムーズに人間のオペレーターへ引き継ぎます。

マーケターの戦略的パートナーとして、キャンペーンの企画からセグメント作成、コンテンツ生成、そして実行後の最適化までを自律的に代行します。 これまでは人間が「もしAならBのメールを送る」という複雑な旅路（ジャーニー）を設計していましたが、Agentforceは顧客の反応をリアルタイムに分析し、「メールの反応が薄いから、LINEでのアプローチに切り替える」といった判断をAI自らが行い、コンバージョン率を最大化します。

営業活動を強力に支援するエージェントです。

• Agentforce SDR： Webサイトからの問い合わせに対して、AIが自律的にコンテキストを理解して返信し、商談のアポイント獲得までを自動で進めます。

• Sales Coach Agent： 営業担当者向けに、CRMデータを基にした実践的なロールプレイ（模擬商談）を提供します。商談における反論処理や交渉スキルの向上に役立つフィードバックを即座に返してくれます。

患者からの問い合わせに対応し、症状の記録や次回の診察予約の案内などをスムーズに行い、医療現場の負担を軽減します。

小売業向けに、商品の在庫問い合わせや返品交換の依頼を自動で受け付け、セール期間中などの繁忙期でも顧客を待たせません。

Agentforceの「Sales Agent」や「Sales Coach」は非常に強力ですが、海外先行で開発されているため、「自社の日本の営業スタイルに馴染むのか？」「設定が難しそう」と懸念される企業様も少なくありません。 そこでtoBeマーケティングでは、日本のB2B営業に最適化されたAI活用を手軽にスタートできる「Agentforce支援パッケージ」をご用意しています。Agentforceの本格導入の前段階として、まずは自社の営業データをAIで即戦力化したい企業様に選ばれています。

⇒ Agentforce支援パッケージの詳細はこちら

3. 【重要】Agentforceの「知能」を支えるData360の役割

Agentforceがどれだけ優れた推論エンジン（Atlas）を持っていても、参照するデータがバラバラでは正しい判断はできません。ここで不可欠になるのが、Salesforceのデータ基盤である「Data360(Data Cloud)」です。

Agentforceは、Salesforce内のデータだけでなく、外部システムにある顧客の行動履歴や購買データ、さらには非構造化データ（PDFの仕様書や、過去の長文メールのやり取りなど）をリアルタイムで参照します。

1. Data360(Data Cloud)が、これら膨大なデータを「1人の顧客（一元化されたプロファイル）」として統合（ハーモナイズ）することで、Agentforceは以下のような高度な自律対応が可能になります。

・ 「このお客様は昨日、Webサイトでこの製品のFAQを熱心に見ていた」という文脈を把握した上でのチャット回答

・ 「過去の契約条件と、基幹システムにある現在の在庫状況」を照らし合わせた、正確な見積もり案の自動作成

2. Data360(Data Cloud)は、単なるデータベースではありません。AI（Agentforce）が即座に、かつ正確に動くための「AIのためのデータプラットフォーム」なのです。

4. Agentforceの強みと導入メリット

Agentforceは、専門的なプログラミング知識（Apexなど）が少なくても構築・カスタマイズが可能です。 「Agent Builder」という直感的なツールを使い、AIに対して「あなたは親切なカスタマーサポートです」といった自然言語（日本語）での指示（命令）を与えるだけで、企業の特定の業務フローに合わせたAIエージェントを簡単に作成できます。

企業がAIを導入する際、最も懸念されるのが「データ漏洩」や「ハルシネーション（嘘の情報）」です。 Agentforceは、「Einstein Trust Layer」という強力な安全機能を備えています。顧客データが外部の大規模言語モデル（LLM）に学習・保持されないように匿名化（マスキング）したり、有害な情報や不適切な表現が発信されないようリアルタイムでモニタリング・制限したりするため、大企業でも安心してビジネスに導入できます。

ルーティンワークや一次対応をAgentforceが24時間体制で肩代わりすることで、人間のスタッフは「より複雑な課題の解決」や「顧客との深い関係構築」「クリエイティブな戦略立案」といった、人間にしかできないコア業務に集中できるようになります。

「自律型AI」と聞くと設定が難しそうに思えますが、Agentforceの構築ステップは非常にシンプルに体系化されています。

【ステップ1】役割と目的（ゴール）の定義 　

▼ 「Agent Builder」を使い、自然言語（日本語）でエージェントの役割を設定。

【ステップ2】利用するデータ（ナレッジ）の紐付け 　

▼ Data360(Data Cloud)やSalesforce内のFAQ、マニュアル、顧客データを参照先に指定。

【ステップ3】行動（アクション）の割り当て 　

▼ 「メール送信」「フローの実行」など、AIが実行していい権限（アクション）を与える。

【ステップ4】ガードレール（制限）の設定 　

▼ 遵守すべきビジネスルールや、倫理的基準、回答の範囲を設定。

Salesforceは現在、Data Cloudを中核としたデータ統合基盤を「Data 360」というブランド名称でさらに進化させています。これは、単なるデータベースではなく、AI（Agentforce）が即座に「使える」形にデータを整える「AIのためのデータプラットフォーム」としての立ち位置を明確にしたものです。