本資料は、Salesforce CRMを活用した顧客データの統合および業務プロセスのデジタルトランスフォーメーション（DX ）に取り組む企業様の成功事例を多数ご紹介しております。

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最近、お客さまから「SFAとCRMの違いがよく分からないんだけど……」と相談されることが本当に多いんですよ。
営業改革とか営業DXって、どの企業でも最優先テーマになっていて、それを進めるうえで SFAとCRMの理解は避けて通れないんです。

この記事では、Salesforce導入PMとして多くの現場を見てきた僕が、「結局どう違うの？」「うちには何が必要？」という疑問に 実務ベースでわかりやすく答えていきます。

toBeマーケティング株式会社では、Salesforceの導入から活用、運用支援までを幅広くサポートし、お客様のビジネス成長に貢献いたします。
Sales Cloudの初期構築はもちろん、Account Engagement（旧Pardot）をはじめとする他のSalesforce製品との連携を見据えた最適なチューニングも可能です。
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さらに、顧客情報基盤の構築や営業活動の効率化、マーケティングとの連携強化を通じて、データに基づいた意思決定を実現できる体制づくりをサポートします。
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SFAとは「Sales Force Automation」の略で、日本語では「営業支援システム」と呼ばれています。
端的にお伝えすると、営業プロセスを自動化・効率化することを目的に、商談・活動・案件の進捗を可視化するツールのことになります。

たとえばこんなことができます：

• 商談の進捗を見える化

• 営業日報・活動履歴をサクッと記録

• 見積作成の抜け漏れ防止

• 売上予測やパイプライン分析

要は、営業担当の仕事を標準化して、売れる仕組みを作るツールですね。

じゃあ、SFA導入のメリットはなんなのか、よく言われているのが下の3つになります。

• 営業の属人化を防ぎ、誰でも同じ水準で営業できる

• マネージャーがチーム全体の状況をリアルタイムで把握できる

• 商談データが蓄積され、成功パターンが分析できる

営業に寄ったメリットがとても多いので、「営業人数が多く、情報共有が難しい」企業や、「案件型・提案型の営業が中心」の企業、「営業活動の進捗や予測を可視化したい」企業にとても向いているツールになります。

例えば、ある企業では、Excelで商談管理していたため進捗が把握できず、機会損失が発生していました。SFAを導入後、商談ステータスがリアルタイムで共有され、受注率が15％向上したなんて事例もあったりします。

ではCRMはというと、もっと守備範囲が広いです。ざっくり言うと “顧客と関係を深く育てるための仕組み” ですね。

• 顧客情報の一元管理

• 購買履歴・問い合わせ履歴

• マーケティングとの連携

• 顧客満足度アップ施策につなげる

上記にあげたように、営業だけじゃなくて、マーケもカスタマーサポートも使う。
顧客接点を全部つなげて価値を最大化するための基盤となるものです。

CRMのメリットは、主に下記３つになります。

• 顧客の全体像を把握し、最適なタイミングで提案できる

• 顧客満足度を高め、リピート率を向上させる

• 営業・マーケ・サポートが同じ顧客データを共有できる

なので、「既存顧客フォローを重視している」企業や、「カスタマーサポート・マーケティングと連携して顧客体験を改善したい」企業、「BtoCやサブスクリプション型ビジネスを展開している」企業に向いているツールかなと思います。

ここ、みんなが一番つまずくところですよね。
僕の経験上、こう覚えるのが一番ラクです：

• SFA → “営業が毎日使う道具”

• CRM → “顧客を会社全体で理解するための仕組み”

SFAは営業の行動を改善する。
CRMは顧客の価値を向上させる。

目的が違うので、できることも変わります。

文字だけだと伝わりずらいので、表にしてみました。

こんな感じで、SFAは営業の「行動と成果の見える化」、CRMは顧客の「関係性と価値の最大化」に焦点を当てています。
両者をうまく連携させることで、「顧客を中心にした営業活動」が実現できると僕は思っています。

ちなみに、Salesforceには、SFA/CRMの分類で類似した様々なツールがありますので、サクッとご紹介しちゃいます。

①Sales Cloud：SFA機能を中心とした営業支援プラットフォーム
営業プロセス全体を効率化するためのSFA（Sales Force Automation）機能を中心に構成されたクラウドです。

主な特徴
・商談・リード・取引先情報を一元管理
・案件の進捗状況をリアルタイムで可視化
・見積・予実管理・活動履歴の自動記録
・ダッシュボードで営業成果を分析

活用イメージ
・日々の活動をSales Cloudに入力するだけで、上司やチーム全体が進捗を共有できます
・マネージャーはレポートやグラフで受注見込みやボトルネックを把握し、より的確な営業戦略を立てられます

導入の目的
・営業の属人化を防ぎ、データドリブンな営業を実現
・案件管理・報告業務の効率化
・組織全体での営業生産性向上

②Service Cloud：CRM機能を拡張し、顧客対応を一元化
顧客サポートやアフターサービスの対応を効率化するCRM（Customer Relationship Management）プラットフォームです。

主な特徴
・問い合わせ・サポート履歴を一元管理
・チャット・電話・メールなど複数チャネルの統合対応（オムニチャネル）
・顧客情報を参照しながらスピーディな対応が可能
・ナレッジベースやFAQ機能による自己解決支援

活用イメージ
・カスタマーサポート担当者が顧客情報・購入履歴・過去の問い合わせを瞬時に確認できるため、迅速で一貫した対応が可能になります
・ケース対応の分析により、よくある問い合わせを自動化したり、サポート体験を改善することもできます

導入の目的
・顧客満足度（CS）の向上
・対応履歴の共有によるサポート品質の均一化
・サポート業務の効率化・自動化

③Marketing Cloud：MAとの連携でリード獲得から育成まで対応
マーケティング活動を自動化・最適化するためのMA（Marketing Automation）プラットフォームです。

主な特徴
・メール・SNS・LINEなどの複数チャネルでのパーソナライズ配信
・顧客データに基づくセグメント配信とスコアリング
・顧客行動データをもとにしたリードナーチャリング
・Salesforce内のSFA／CRMデータとのリアルタイム連携

活用イメージ
・Webサイトで資料請求した見込み客に対して、自動的にメール配信を行い、興味度の高いリードをSales Cloudへ引き渡す、といった“営業連携型マーケティング”を実現します

導入の目的
・見込み顧客の獲得・育成を自動化
・顧客一人ひとりに最適なタイミングでアプローチ
・営業との連携によるリードの質向上

表にまとめてみたので、ぜひご参考にしてみてください！

実は、多くの企業がつまずくのは「SFAとCRMのどっちを入れるべき？」と分けて考えてしまうことなんですよね。
本当はこの2つ、組み合わせて初めて本領発揮します。
理由はシンプルで：

• CRMで“顧客理解” → SFAで“営業アクション”

• データが一元化されることで顧客体験が統一される

• 過去の問い合わせー商談ー購入ーCS対応がつながる

Salesforceが強いのもここで、一つのプラットフォームで全部つながるからなんです。

いろんなプロジェクトを見てきましたが、失敗するパターンはほぼこれです：

“とりあえずSFA入れてみよう”
“CRMもあったほうがいいよね”

いやいやいや……
道具を決める前に「何を変えたいか」 決めるのが先なんですよ。

例を挙げると：

• 営業の行動量や質を管理したい → SFA重視

• 顧客との関係性アップ → CRM重視

• 営業もマーケもCSもつなげたい → SFA＋CRM統合

これを最初に整理すると、後がめちゃくちゃラクになります。

これも現場でよく見ますが、SFAもCRMもデータが入らないと何も始まりません。
そのために重要なのが、

• 必須項目の最適化

• 営業の入力負荷を最小化するUX設計

• マーケやCSとのデータ基盤整備

• 部署横断での運用ルール策定

PMとしてはここを徹底的に詰めます。ここが甘いと、使われなくて終わります。

ここからは、僕が Salesforce導入PMとして実際の現場でよく設定している内容を“そのまま” お伝えします。
正直、この章を理解してもらえれば、SFAとCRMがどう業務に落ちるかが一気にクリアになります。

まず、どんな企業でも 商談フェーズの設計がめちゃくちゃ大事です。ここが曖昧だと、営業の入力もバラバラになって SFA は死にます。

▼ よくある Salesforce の商談フェーズ例

1. リード創出

2. 初回接触

3. 課題ヒアリング

4. 提案

5. 見積提出

6. クロージング

7. 成約／失注

ただし、これをそのまま使うと失敗することが多いです。

▼ PMとして必ずやること

• その企業の営業スタイル（提案型？ルート型？オンライン中心？）を必ずヒアリング

• 商談フェーズごとに「入力すべき最低限の情報」を決める

• フェーズ遷移の条件を作る（＝営業の独自判断にしない）

つまり、“商談フェーズ＝営業プロセスの共通言語化”が目的です。

SFAの価値を左右するのが「活動ログ」です。でも正直、営業は入力が面倒だと絶対にやりません。
なので、PMとしては以下の工夫をします。

▼ 入力負荷を下げる設定

• モバイルアプリで2タップ入力

• 電話・メールを自動ログ化（メール-to-Salesforceなど）

• 取引先・商談から直接“ワンタップ活動登録”

• よく使う活動種別のプリセット化

• 次のアクション日時（ToDo）を必須化

これだけで入力率が2〜3倍に上がります。

ダッシュボードは、“会社として何を伸ばしたいか” を可視化する装置です。

▼ PMが最初に作る定番ダッシュボード

• パイプライン（案件総額・フェーズ別内訳）

• 月次 forecast（受注見込みの予測）

• 商談の滞留期間（ボトルネック発見）

• 営業個人別の活動量

• 流入経路別のリード質分析

• 失注理由の傾向

ポイントは、「意思決定に使われる数字だけ」に厳選すること。指標が多いと誰も見なくなります。

Salesforceは項目をいくらでも作れるんですが、あれもこれも入れると “SFAが重くなる典型的失敗” になります。

▼ PMが必ずチェックすること

• 入力しなくてもレポートが出せる項目は削る

• 営業が使わない項目は隠す

• 商談フェーズごとに入力必須項目を変える

• リード → 取引先責任者 → 商談 にデータが自動引き継がれる設定にする

• 不要な選択リストを整理

「営業が10秒で入力できる設計」 を目指します。

SFA/CRMを使いこなすためには、誰が何を見れるか の権限設定が地味に重要です。

▼ 典型的な設定例

• 営業は自分の商談＋チーム商談だけ見える

• マネージャーは担当範囲全部見える

• 経営層は全社のデータ閲覧可能

• マーケティングは商談金額は見えないが、リード情報は見える

• CSはサポート履歴と顧客情報だけ見える（商談は非表示）

これにより、入力の心理的安全性 も高まるんですよね。

最近のSalesforceは Flow が強力なので、“入力しなくても勝手にデータが整う” 設計ができます。

▼ 現場でよく作るFlow例

• 商談フェーズが変わるとメール自動送信

• 見積金額を変えたら ToDo を自動生成

• 活動登録したら次回アクションの期日が自動作成

• リードのスコアが一定以上なら商談自動作成

• CSケースのクローズで顧客ステータス自動更新

これにより運用負荷が半分以下になります。

Salesforceが強いのは、SFA・CRM・MA・CS が全部つながることです。

▼ よくある統合の例

• Marketing Cloud Account Engagement（旧Pardot）でリード獲得

• Sales Cloudで商談化

• Service Cloudで顧客サポート対応

• Tableauで全体分析

これで、“顧客が最初に接点を持ってから、契約後のサポートまで”全部を一気通貫で見える化できます。

Salesforceは、SFA・CRM・MA・CSをすべて1つのプラットフォーム上で統合できます。
加えて、AppExchange（アプリストア）を通じて機能を追加できるため、企業の成長に合わせて柔軟に拡張可能です。

Salesforceといっても様々なツールがあります。ここでは、それぞれのツールを詳しくご説明します。

PMとして現場を見てきて、以下の失敗は必ずと言っていいほど出てきます。

• 入力項目が多すぎて入力が形骸化

• 商談フェーズが営業ごとに解釈バラバラ

• ダッシュボードが多すぎて誰も見ない

• マネージャーが活用方法を理解してない

• 運用ルールが形骸化

• 報告のためのSFAになってしまう（最悪のパターン）

大事なのは、“現場が自走できる設計”にすることだなと常々思います。

僕がPMとして導入を支援する際、いちばん気をつけるのはシンプルに「現場が毎日使う仕組み」になっているか？という部分です。
SFA/CRMは“導入して終わり”ではなく、定着して初めて成果が出るものだと思いますので、ぜひこの部分を気を付けてみてください！

最後にもう一度まとめると：

• SFAは“営業プロセスを強くする”

• CRMは“顧客との関係を強くする”

• 2つを統合することで営業力 × 顧客価値が最大化する

• Salesforceはそれを一つのプラットフォームで実現できる

ということです。

もし「うちにはどの構成が良いの？」という疑問があれば、企業規模や営業プロセスを聞けば、最適な構成を提案できますよ！

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