【SFAとCRMの違いとは】迷わない選び方とSalesforceで実現する営業効率化

本資料は、Salesforce CRMを活用した顧客データの統合および業務プロセスのデジタルトランスフォーメーション（DX ）に取り組む企業様の成功事例を多数ご紹介しております。

＼詳細はこちらをクリック／

近年、営業活動のデジタル化が急速に進んでいます。
テレワークやオンライン商談の普及により、営業現場では「顧客との接点をどう管理するか」「チーム全体で営業情報をどう共有するか」が重要な課題になりました。

そんな中でよく聞かれるのが「SFA」や「CRM」という言葉です。
どちらも営業活動を効率化するツールとして注目されていますが、実際に何が違うのか、どちらを導入すべきなのか迷う方も多いでしょう。

この記事では、

• SFAとCRMの違い

• 導入判断のポイント

• Salesforceで実現できる営業・顧客管理のベストプラクティス

をわかりやすく解説します。

toBeマーケティング株式会社では、Salesforceの導入から活用、運用支援までを幅広くサポートし、お客様のビジネス成長に貢献いたします。
Sales Cloudの初期構築はもちろん、Account Engagement（旧Pardot）をはじめとする他のSalesforce製品との連携を見据えた最適なチューニングも可能です。
⇒ Salesforce導入支援の詳細はこちら

さらに、顧客情報基盤の構築や営業活動の効率化、マーケティングとの連携強化を通じて、データに基づいた意思決定を実現できる体制づくりをサポートします。
⇒ 詳細はこちらよりお気軽にお問い合わせください！

SFAとは「Sales Force Automation」の略で、日本語では「営業支援システム」と呼ばれます。
営業プロセスを自動化・効率化することを目的に、商談・活動・案件の進捗を可視化するツールです。一元管理します。

• 商談・案件管理

• 顧客との接触履歴管理

• 活動スケジュール・タスク管理

• 見積・受注・予実管理

• レポート・ダッシュボード分析

営業担当者の入力をもとに、チーム全体で営業進捗を共有できます。

• 営業の属人化を防ぎ、誰でも同じ水準で営業できる

• マネージャーがチーム全体の状況をリアルタイムで把握できる

• 商談データが蓄積され、成功パターンが分析できる

• 営業人数が多く、情報共有が難しい

• 案件型・提案型の営業が中心

• 営業活動の進捗や予測を可視化したい

例：ある企業では、Excelで商談管理していたため進捗が把握できず、機会損失が発生していました。SFAを導入後、商談ステータスがリアルタイムで共有され、受注率が15％向上しました。

CRMとは「Customer Relationship Management（顧客関係管理）」の略で、顧客情報を一元管理し、長期的な関係を築くための仕組みです。

• 顧客データベースの統合管理

• 購買履歴・問い合わせ履歴の記録

• 顧客セグメント別のアプローチ設計

• メール配信やキャンペーン管理

• カスタマーサポートとの連携

• 顧客の全体像を把握し、最適なタイミングで提案できる

• 顧客満足度を高め、リピート率を向上させる

• 営業・マーケ・サポートが同じ顧客データを共有できる

• 既存顧客フォローを重視している

• カスタマーサポート・マーケティングと連携して顧客体験を改善したい

• BtoCやサブスクリプション型ビジネスを展開している

SFAとCRMはよく似ていますが、目的と使う人、管理する情報に違いがあります。

このように、SFAは営業の「行動と成果の見える化」、CRMは顧客の「関係性と価値の最大化」に焦点を当てています。

両者をうまく連携させることで、「顧客を中心にした営業活動」が実現できます。

SFAとCRMはいずれも「顧客との関係を可視化し、成果を上げる」ための仕組みですが、目的・使い方・求める成果が微妙に異なります。導入を検討する際には、以下の3つの視点から自社の現状を整理することが重要です。

１．目的の明確化：何を「改善」したいのかをはっきりさせる

最初に明確にすべきは、「自社が何を課題としているのか」です。
目的を曖昧にしたまま導入すると、機能が活かされず、結局“使われないツール”になってしまいます。

• SFAが向いているケース

  • 営業プロセスを標準化・可視化したい

  • 案件の進捗や商談履歴をリアルタイムで把握したい

  • 営業担当ごとの活動量や成果を定量的に分析したい
    → 目的：営業組織の生産性を上げること

• CRMが向いているケース

  • 顧客情報を部門横断で共有したい

  • 既存顧客へのフォローアップやアップセル・クロスセルを強化したい

  • 問い合わせ対応・カスタマーサポートの品質を高めたい
    → 目的：顧客との関係性を深め、LTV（顧客生涯価値）を高めること

導入目的が「営業効率の改善」ならSFA、「顧客関係の強化」ならCRM。
そして、両方を包括的に実現したいならSalesforceのような統合型プラットフォームが最適です。

２．データの一元化ニーズ：どこまで情報を統合したいか
次に考えるべきは、「どの範囲のデータを一元化したいか」。
営業・マーケティング・カスタマーサポートがそれぞれ別のシステムを使っていると、顧客データが分断され、組織全体での最適化ができません。

• 分断されている状態（課題例）

  • 営業がExcel、マーケがMAツール、サポートが別のCRMで管理

  • 顧客の全体像（購買・問い合わせ・契約状況）がつかめない

  • 部門ごとの数字は見えるが、全社的な顧客体験が最適化されない

• 理想的な状態（SFA×CRM連携）

  • 1つの顧客情報に営業・マーケ・サポートの履歴がすべて紐づく

  • 商談履歴からサポート履歴まで一目で確認できる

  • 営業・サポート間の引き継ぎがスムーズに行える

たとえばSalesforceでは、Marketing Cloud → Sales Cloud → Service Cloud の流れで顧客情報が連携され、「見込み客 → 商談 → 顧客 → サポート」までの一連の体験を一元管理できます。

データの一元化は、ツール選定を左右する最も重要なポイントです。
複数部署で顧客情報を扱う企業ほど、SFA単体ではなくCRM連携型の基盤を選ぶことが成功の鍵になります。

３．将来的な拡張性：ツールを“育てる”視点を持つ
SFAやCRMは「導入して終わり」ではなく、運用を通じて進化させていくツールです。
したがって、今の課題解決だけでなく、将来的な拡張性も見据える必要があります。

• 検討すべき拡張ポイント

  • マーケティングオートメーション（MA）との連携（リード育成の自動化）

  • サポートやチャットボットとの統合（顧客体験向上）

  • ダッシュボード分析・BIとの連携（経営判断への活用）

  • 外部システム（ERP、会計、人事など）とのAPI連携

SFAとCRMは対立するものではなく、補完し合う関係です。
SFA → 営業活動の「生産性を上げる」
CRM → 顧客関係の「質を上げる」
そして、両者をつなぎ、マーケティングやサポートと連携できる仕組みこそが、今の時代に求められる“真の営業・顧客基盤”です。その実現を支えるのが、まさにSalesforceの強みです。

Salesforceは、SFA・CRM・MA・CSをすべて1つのプラットフォーム上で統合できます。
加えて、AppExchange（アプリストア）を通じて機能を追加できるため、企業の成長に合わせて柔軟に拡張可能です。

Salesforceといっても様々なツールがあります。ここでは、それぞれのツールを詳しくご説明します。

Sales Cloudは、営業プロセス全体を効率化するためのSFA（Sales Force Automation）機能を中心に構成されたクラウドです。

• 商談・リード・取引先情報を一元管理

• 案件の進捗状況をリアルタイムで可視化

• 見積・予実管理・活動履歴の自動記録

• ダッシュボードで営業成果を分析

営業担当は日々の活動をSales Cloudに入力するだけで、上司やチーム全体が進捗を共有できます。
マネージャーはレポートやグラフで受注見込みやボトルネックを把握し、より的確な営業戦略を立てられます。

• 営業の属人化を防ぎ、データドリブンな営業を実現

• 案件管理・報告業務の効率化

• 組織全体での営業生産性向上

Service Cloudは、顧客サポートやアフターサービスの対応を効率化するCRM（Customer Relationship Management）プラットフォームです。

• 問い合わせ・サポート履歴を一元管理

• チャット・電話・メールなど複数チャネルの統合対応（オムニチャネル）

• 顧客情報を参照しながらスピーディな対応が可能

• ナレッジベースやFAQ機能による自己解決支援

カスタマーサポート担当者が顧客情報・購入履歴・過去の問い合わせを瞬時に確認できるため、迅速で一貫した対応が可能になります。
また、ケース対応の分析により、よくある問い合わせを自動化したり、サポート体験を改善することもできます。

• 顧客満足度（CS）の向上

• 対応履歴の共有によるサポート品質の均一化

• サポート業務の効率化・自動化

Marketing Cloudは、マーケティング活動を自動化・最適化するためのMA（Marketing Automation）プラットフォームです。

• メール・SNS・LINEなどの複数チャネルでのパーソナライズ配信

• 顧客データに基づくセグメント配信とスコアリング

• 顧客行動データをもとにしたリードナーチャリング

• Salesforce内のSFA／CRMデータとのリアルタイム連携

Webサイトで資料請求した見込み客に対して、自動的にメール配信を行い、興味度の高いリードをSales Cloudへ引き渡す、といった“営業連携型マーケティング”を実現します。

• 見込み顧客の獲得・育成を自動化

• 顧客一人ひとりに最適なタイミングでアプローチ

• 営業との連携によるリードの質向上

これらを表にまとめたものが下記となります。ぜひ、自社に合ったツールの導入をご検討ください。

どれが自社に合うかわからないという方も多いかと思います。その際はぜひ、ご相談ください。

Salesforceを使えば、営業・マーケティング・サポートの全データを1つの基盤で管理できます。

ある製造業A社では、営業担当が個人ごとにExcelで商談管理しており、進捗把握が困難でした。
Salesforceを導入し、商談・顧客・問い合わせを一元管理した結果、

• 月次レポート作成時間を70％削減

• 受注スピード20％向上
  を実現しました。

SFA導入は一度で成功するものではありません。正しいステップを踏むことが、定着への近道です。

1. 運用設計を先に描く
   システム導入前に「どのような営業プロセスを実現したいか」を明確に。

2. 初期構築段階で現場目線を反映する

   現場が使いやすい仕組みでなければ定着しません。入力項目や画面構成を最適化しましょう。

3. データ活用の仕組みを整備する

   ダッシュボードやレポートを早期に設計し、成果を“見える化”することが成功の鍵です。

このように、SFAを「導入しただけ」で終わらせず、データを活かす文化を育てることが重要です。

Salesforceは機能が豊富な分、設計次第で成果が大きく変わります。
専門パートナーの支援を受けながら初期構築を行うことで、スムーズな定着と早期の効果実感が可能になります。

SFAとCRMは目的や機能こそ異なりますが、
本質は「顧客と営業活動をつなぎ、成果を最大化すること」です。

その両方をバランスよく実現できるのがSalesforce。
営業・顧客・データをひとつにつなぎ、組織全体の成長を支えるプラットフォームです。

toBeマーケティングではSalesforce導入から活用支援まで幅広くサポート。

営業組織全体の成果向上を目指す企業は、ぜひご相談ください。

本資料では、以下のような内容を通じて、CRMとMAを活用したマーケティング術を支援します。「なんとなく導入」ではなく、確実に成果へとつなげるためのヒントが詰まった1冊です。

＼詳細はこちらをクリック／