【2026年版】CRMツールは「Revenue Operations（RevOps）」の中核へ──Salesforceで実現する収益オペレーション最適化
はじめに：CRMが「顧客管理ツール」に留まる時代は終わった
日本企業におけるCRM導入は急速に進んでいますが、その一方で「CRMを入れたのに売上は変わらなかった」という声も増えています。
CRMが正しく機能しない企業の多くに共通するのは、CRMを“顧客データベース”としてだけ扱い、戦略レベルの運用につながっていないことです。
一方、海外の成長企業では、CRMは営業ツールでも管理ツールでもなく、収益オペレーション（Revenue Operations：RevOps）の中核を担う経営基盤として位置づけられています。
そして、このRevOps実現の中心に最も適合するCRMこそが、Salesforceです。
本記事では、従来のCRM解説とは異なる「RevOps × Salesforce CRM」という切り口から、2026年に求められるCRM活用の新しい姿を解説します。
toBeマーケティング株式会社では、顧客管理（CRM）に関する現状分析や課題抽出を行う「CRMアセスメント支援」や、CRM導入支援を提供しています。
また、顧客の業務課題に対して、CRMの効果的な活用や業務プロセスの改善、顧客データの整備などを通じて、
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さらに、MA（マーケティングオートメーション）ツールとの連携や、
顧客情報の一元管理による営業活動の効率化など、包括的な支援も可能です。
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第1章：なぜCRM導入は失敗するのか──よくある3つの落とし穴
CRM導入の失敗率が高い背景には、共通する誤解があります。
1. CRMを“顧客リスト管理”で止めてしまう
顧客情報は蓄積されても、営業やCSが使わなければ成果は出ません。
2. 部門単位での部分最適になっている
営業だけが使うCRM、マーケだけが使うMAなど、分断された運用では顧客体験が統合されません。
3. 運用設計より“ツール導入”が目的化している
本来は業務プロセス改善と収益向上が目的であるべきです。
こうした課題を解決する概念が、海外で急速に普及している RevOps（収益オペレーション） です。
第2章：Revenue Operations（RevOps）とは何か──CRMを収益装置へ進化させる考え方
RevOpsとは「Revenue（収益）を生むまでのすべての業務を、一つのオペレーションとして統合する」考え方の総称です。
表：RevOpsが統合する領域
従来の分断型 | RevOps（統合型） |
|---|---|
マーケ、営業、CSが個別に活動 | 全部門で収益に直結するデータ・業務を統合 |
Excel・個別システムの乱立 | CRM（Salesforce）中心にデータ統一 |
部門ごとにKPIが異なる | ファネル全体で統一したKPI設計 |
RevOpsの中心に位置するのはCRMです。特に Salesforce は「分断された顧客接点のデータを統合する設計」に最適化されており、
・マーケティング
・インサイドセールス
・フィールドセールス
・カスタマーサクセス
のすべてが一つのプラットフォーム上でつながります。この統合こそが、収益の再現性を生み出す最大のポイントです。
第3章：CRMがRevOpsの“中核システム”となる理由
CRMがRevOpsの中心となるのには明確な理由があります。
1. 全顧客接点をつなぐ「データのハブ」になれるから
営業活動、メール開封、サイト閲覧、問い合わせ、契約更新、アップセルの兆候……
すべてを一元化できるのはCRMしかありません。
2. 売上創出プロセスを標準化できるから
営業プロセスが属人的で再現性がない企業は多いですが、CRMを基盤にすると、
誰が担当しても同じプロセスで動ける仕組みが作れます。
3. 自動化できる領域が広いから
特にSalesforceでは以下の自動化が可能です。
アップセルの兆候が出た顧客にアラート
休眠顧客の掘り起こしタスク自動作成
契約更新前のCSフォロー自動化
マーケティングスコアによる優先リード選定
これにより、人がやる必要のない作業を排除し、付加価値の高い業務に集中できます。
第4章：SalesforceはなぜRevOpsと最も相性が良いのか
Salesforceの強みは、他CRMと比べて以下の点で圧倒的です。
1. 顧客ライフサイクルを一つのプラットフォームで完結させられる
Salesforceは「SFA（営業支援）＋CRM＋CS＋MA」をすべて統合できます。
表：Salesforceで構築できる顧客ライフサイクル
フェーズ | Salesforceで実現できること |
|---|---|
認知・獲得 | Marketing Cloud、Pardotでリード獲得 |
商談化 | インサイドセールスがリードの引き継ぎ |
受注 | 営業が商談ステータスと活動を記録 |
導入・サクセス | サポート履歴・利用状況をService Cloudで管理 |
継続・LTV向上 | アップセル、クロスセル分析 |
2. カスタマイズ性と拡張性が高く、企業の成長に追従できる
RevOpsは企業の成長に合わせて改修が必要になりますが、Salesforceは機能追加・統合が容易で、組織フェーズの変化に柔軟に対応できます。
3. データ構造がRevOps向けに組める
Salesforceはオブジェクト設計が自由で、
顧客ステージ
ヘルススコア
NRR（Net Revenue Retention）
活用状況
といったRevOpsで重要となる指標を自然に組み込めます。
4. 企業規模問わず導入できる
スタートアップ〜大企業まで導入可能で、フェーズに合わせて構成を変えられる点も強みです。
第5章：RevOpsを実現するためのSalesforce活用ロードマップ
SalesforceでRevOps基盤を構築する際の標準プロセスは次の通りです。
ステップ1：現状の収益プロセスを可視化
まずは以下を明文化します。
リード獲得経路
商談化までの流れ
クロージングのプロセス
契約更新のプロセス
解約発生の要因
可視化したうえで、どこにボトルネックがあるかを把握します。
ステップ2：顧客データ統合設計
Salesforceを中心に、MA、コールセンター、Web行動ログ、契約情報などを統合します。
ステップ3：部門横断KPIの設計
RevOpsでは部門ごとではなく、ファネル全体のKPIを設計します。
例：
MQL → SQL までの変換率
商談フェーズ別の滞留時間
CAC（顧客獲得単価）
LTV
チャーンレート
ステップ4：自動化とアラート基盤の作成
Salesforceのワークフロー、Flows、Einsteinを活用し、作業を自動化。
ステップ5：ダッシュボードと改善サイクル
毎月の改善サイクルをSalesforceダッシュボード中心に回します。
以下の図は、Salesforceを中核としてRevOps（Revenue Operations）を構築する際の全体図です。
経営層、RevOpsチーム、マーケティング、営業、CSといった各部門が、Salesforce CRMを媒介に連動する仕組みを表しています。
RevOpsは単なる部門統合ではなく、「収益に直結する業務をひとつのオペレーションとして扱う」という経営手法です。
Salesforceはこの統合をもっとも自然な形で実現できるプラットフォームであり、
・データ統合
・自動化
・ダッシュボード分析
・部門連携
を単一の基盤上で成立させられます。
第6章：Salesforceを軸にしたRevOps成功企業の特徴
SalesforceでRevOpsを実現した企業には、共通する特徴があります。
収益に関わる全ステークホルダーがSalesforceにアクセスしている
「データ→改善→実行」のサイクルが月単位で回っている
営業・マーケ・CSの分断がなくなり、同じ指標を追っている
自動化により作業工数が削減され、生産性が向上している
チャーンレートが低下し、LTVが改善している
特にLTV改善は大きく、 “Salesforceを入れて売上が安定した” という声は少なくありません。
第7章：Salesforceを導入したのに成果が出ない企業の違い
成果が出ない企業には次の共通点があります。
Salesforceを“現場任せ”にしてしまう
データ入力ルールが整備されていない
改善サイクルが存在しない
経営がダッシュボードを見ていない
他ツールと分断されたまま運用している
これらはすべて「RevOps思考の不在」によるものです。
Salesforceはツールではなく、 収益構造を変えるための仕組みとして運用されて初めて成果を生みます。
第8章：まとめ──Salesforce × RevOpsで企業の収益構造は変わる
CRMは単なる顧客管理ツールではなく、
収益オペレーション（RevOps）の中核を担う経営基盤です。
Salesforceは、そのRevOpsを最も自然に実現できるCRMであり、 企業の成長とともに拡張し続けられるプラットフォームです。
これからのCRM導入は、 「Salesforceを入れるかどうか」ではなく、 「Salesforceで収益オペレーション全体をどう設計するか」 が重要になります。
2026年以降、企業の競争力は単なる“売上の数字”ではなく、 売上を生み出す仕組みをどれだけ再現性高く構築できるかで決まります。
その中心に位置するのが、Salesforce CRMです。
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