Salesforceのデータを最大限活用するWebサイトを構築する「Experience Cloud」とは

本資料では、以下のような内容を通じて、CRMとMAを活用したマーケティング術を支援します。「なんとなく導入」ではなく、確実に成果へとつなげるためのヒントが詰まった1冊です。

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toBeマーケティング株式会社では、顧客管理（CRM）に関する現状分析や課題抽出を行う「CRMアセスメント支援」や、CRM導入支援を提供しています。

また、顧客の業務課題に対して、CRMの効果的な活用や業務プロセスの改善、顧客データの整備などを通じて、

Sales Cloud をはじめとするCRMツールの導入・構築をサポートいたします。

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さらに、MA（マーケティングオートメーション）ツールとの連携や、

顧客情報の一元管理による営業活動の効率化など、包括的な支援も可能です。

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Salesforceが展開するサービスの１つに、Experience Cloudというサービスがあります。
CRMとして利用する上でSalesforceに蓄積される膨大なデータを、Salesforceを使わないユーザに対してWebサイト形式で公開するというものです。

「Experience Cloud」は、かつて「Community Cloud（コミュニティクラウド）」という名称で提供されていましたが、現在はその進化版として、顧客、パートナー、従業員に対してパーソナライズされたデジタル体験（デジタルエクスペリエンス）を提供するためのプラットフォームとして位置づけられています。

「えっ？社外にデータ見せるってどういうこと？」
「他のウェブ制作サービスと何が違うの？」

初めてExperience Cloudのサービスを聞くと、実用性よりも疑問の方が多く浮かぶのではないでしょうか？
今回はExperience Cloudがどのようなサービスなのか概要を改めてご紹介させて頂きます。

Experience Cloudは、Salesforceの堅牢なセキュリティを維持しながら、特定の外部ユーザーや不特定多数のユーザーに対して、Salesforce内の情報（レコードやKnowledge記事など）を共有するためのWebサイト（ポータル）を作成可能にするサービスです。

このサービスが他のウェブ制作サービスと決定的に異なるのは、Webサイトの裏側でSalesforceのCRMデータと直接接続している点です。

Experience Cloudが構築できる3つの主要ポータルタイプ
Experience Cloudで主に構築されるWebサイトは、ターゲットユーザーによって大きく3つに分けられます。

Experience Cloudを使うことで得られるメリットは多岐にわたりますが、この記事では大きく３つのメリットとしてご紹介いたします。

メリット１：同じデータをリアルタイムで共有できるため、無駄のない企業間連携が可能

例えば、とある業務で社外の情報をパートナー会社に共有するときに、Excelに情報を落とし込んで送付し、パートナーがその情報をもとに編集・再送信し、、、と繰り返して行くうちにデータのバージョンがどんどん複雑化することもあるかと思います。

Experince Cloudサイトで共有すればすべての情報をSalesforceベースでやり取りできるので、同じレコードをリアルタイムで共同編集・共同確認することが可能になり、データのバージョン管理の複雑さや無駄な手戻りがなくなります。

メリット２：ローコードで企業ブランドに最適化したサイト設計が可能

Experince Cloudサイトは、「Experience Builder（エクスペリエンスビルダー）」というローコード開発ツールを使用してドラッグ＆ドロップでサイトを作り上げることが可能です。
それを使えば、ドラッグ＆ドロップでサイトを作り上げることが可能なため、Salesforceの堅牢なセキュリティはそのままに、簡単に外部に共有できるサイトを作ることが出来ます。

また、Salesforceの複雑なレイアウトを外部向けに簡略化し、よりUI/UXに基づいたサイトにカスタマイズが実現できるため、外部ユーザーやSalesforce初心者でも簡単に情報のやり取りが出来ることも大きなメリットです。

基本的なCSSやHTMLも組み込むことが出来るので、ロゴ、ブランドカラー、フッター等企業で統一したデザインを反映し、企業のブランドイメージに沿ったサイトに仕上げることも出来ます。

メリット３：Knowledge記事を公開し、お問い合わせの削減に貢献

Salesforceに存在する**Knowledgeオブジェクト（FAQ記事）**を、パートナーや一般ユーザーに対して公開するFAQサイトとしての使い方も出来ます。

勿論、Salesforceのオブジェクトがもとになっているので記事の管理もSalesforce上で行えます。

今までメールや電話で受けていたお問い合わせに対して、ユーザーが自分自身で解決できる方法を提示したプラットフォームを作ることで、対応時間の削減、サポートコストの削減、そして個々のユーザーの満足度向上に繋げることが出来ます。

Experience Cloudで構築されるサイトは、主に以下の機能やコンポーネントで構成されており、これらを組み合わせて柔軟に設計できます。

サイトのデザインやページ構造をドラッグ＆ドロップで構築するためのローコードツールです。プログラミング知識がなくても、視覚的にサイトを組み立てられます。

サイトの目的（カスタマー向け、パートナー向けなど）に合わせて、すぐに使えるデザインのひな形が用意されています。代表的なものには、「カスタマーサービス」テンプレートや**「パートナーセントラル」テンプレート**などがあります。

Webサイトに表示するニュース、ブログ記事、画像などの静的コンテンツを一元管理する機能です。Salesforce内のデータ（レコード）と分けて管理できるため、マーケティング活動の自由度が高まります。

標準機能だけでは実現できない独自の機能や表示を追加したい場合に、開発者が利用する技術です。これにより、企業の複雑な業務フローや要件にも対応したサイト構築が可能になります。

Experience Cloudの真価は、SalesforceのCRMデータと直接連携することで、手作業では不可能なレベルでビジネス成果を改善できる点にあります。具体的なビジネス効果は以下の通りです。

・顧客が自身の購入履歴、契約情報、問い合わせステータスをセルフサービスで確認できることで、顧客満足度（CSAT）が向上します。
・パーソナライズされた製品情報やアップセル/クロスセルの提案をマイページに表示することで、リピート率や**LTV（顧客生涯価値）**の向上に貢献します。

・パートナーと案件情報（リード、商談）をリアルタイムで共有し、共同で更新できるため、営業サイクルの遅延が減少します。
・販促資料やトレーニングをポータルで一元管理することで、パートナーの販売能力が向上し、結果としてパートナー経由の売上が最大化しやすくなります。

・Knowledge記事を活用したセルフサービスポータルを構築することで、顧客が自分で問題を解決できるため、サポート担当者への**問い合わせ件数が減少（最大約30%減）**します。
・問い合わせがポータル経由でSalesforceのケースオブジェクトに自動連携されることで、対応履歴の入力や分類の手間がなくなり、サポート担当者一人あたりの対応件数（生産性）が向上します。

製造業（受発注システム）
クラウド上に受発注システムを約3ヶ月で構築し、顧客専用ポータル機能を拡張。お客様がポータル経由で注文履歴や在庫を確認できるようにしたことで、業務効率アップとペーパーレス化を実現。

医療機関（ヘルスケア）
患者向けヘルスポータルを導入し、診察予約・検査結果の確認をオンラインで完結。AIチャットボットを組み込むことで、診察後のよくある質問対応を自動化し、医療スタッフの対応負担を軽減。

ソフトウェア企業（SaaS）
多数の販売代理店向けに、価格表、販促資料、営業支援ツールをポータルで一元提供。これまでメールや個別連絡で煩雑になっていた情報管理を効率化し、代理店が最新情報をすぐに取得できるため、営業活動の非効率性を解消。

不動産・金融業
代理店と案件情報や顧客情報をリアルタイムで共同管理するポータルを構築。案件の進捗状況を共同で可視化することで、契約までのスピードアップと連携強化を実現。

エンターテイメント企業
ボランティアスタッフの管理業務にSalesforceを活用し、ボランティアスタッフ向けのポータルを構築。スタッフの登録情報やシフト管理、連絡事項の共有を効率化し、柔軟な運営体制をサポート。

教育機関
学生向けのポータルサイトを構築し、シラバス、教材、試験日程などを一元管理。FAQ機能を導入することで、事務スタッフへの問い合わせを減らし、教員と事務の対応負担を削減。

Experience Cloudは非常に強力なツールですが、導入を成功させるためには、以下のSalesforce特有の制約とセキュリティに関する注意点を理解しておく必要があります。

・Experience Cloudの最も重要な要素はセキュリティです。共有設定を誤ると、外部ユーザーに見せてはいけない機密データまで公開してしまうリスクがあります。
・どのオブジェクトのどのレコードを、どのユーザーに見せるかという**複雑な権限設定（共有セット、共有ルール）**には、Salesforceの専門知識が必須です。

・サイトを閲覧する外部ユーザーには、アクセス頻度や利用目的に応じてゲストユーザーライセンス、メンバーベースライセンスなど、複数のライセンスモデルが適用されます。
・ユーザー数やログイン回数によってコストが変わるため、事前に正確な利用想定に基づいたライセンス設計が必要です。

・Experience CloudはSalesforceのデータ構造に基づいて構築されるため、ポータルデザインの自由度や表示スピードは、Salesforce内のデータの整合性やレポートの複雑さに大きく影響されます。
・サイトのパフォーマンスを維持するためには、裏側にあるSalesforceの定期的なメンテナンスが不可欠です。

Experince Cloudは今まで社外の方と行ってきたやり取りをよりスピーディに、効率的に実現できる非常に魅力的なSalesforceサービスです。
弊社toBeマーケティングでは、各企業様に合ったExperince cloudサイト構築支援も承っております。
どんなサイトがもっとも効率的か、どんなワークフローを確立させ何を実現させたいか、お客様目線に立ってExperince Cloudのメリットを最大限に活かしたご提案をさせていただきます。

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