CRMツールの真価とは？LTVを最大化するマーケティング活用の全手順
toBeマーケティング株式会社では、Salesforceの導入から活用、運用支援までを幅広くサポートし、お客様のビジネス成長に貢献いたします。
Sales Cloudの初期構築はもちろん、Account Engagement（旧Pardot）をはじめとする他のSalesforce製品との連携を見据えた最適なチューニングも可能です。
さらに、顧客情報基盤の構築や営業活動の効率化、マーケティングとの連携強化を通じて、データに基づいた意思決定を実現できる体制づくりをサポートします。
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事例から学ぶSalesforce活用法
本資料では、以下のような内容を通じて、CRMとMAを活用したマーケティング術を支援します。「なんとなく導入」ではなく、確実に成果へとつなげるためのヒントが詰まった1冊です。
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はじめに：なぜ「顧客管理」だけでは事業成長は止まるのか？
多くの企業が「顧客情報を一元管理すれば売上が上がる」と期待し、CRMツールを導入します。しかし、「単なる名刺リストの入れ物になっただけ」「営業の報告ツールとしてしか使われていない」という課題に直面しがちです。
なぜなら、その管理は、顧客を中心に据えた戦略ではなく、自社の業務効率化を中心に考えているからです。
真のCRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）は、単なる情報の記録・共有ツールではありません。それは、顧客一人ひとりとの関係を深め、最高の顧客体験（CX）を提供し続けるための戦略基盤です。
この記事では、CRMを「管理」で終わらせず、「顧客をファンに変え、LTV（顧客生涯価値）を最大化する戦略ツール」として活用するための、toBeマーケティングの視点に基づく戦略と具体的な手順を解説します。
CRMツールの基礎知識：機能と周辺システムとの役割
CRMの定義と主要機能群
CRMツールとは、企業と顧客とのあらゆる接点（営業商談、メール、Web行動、サポート履歴など）の情報を一元的に収集・管理し、顧客との継続的な信頼関係を築くためのシステムです。
主要な機能は、顧客の基本情報管理から、営業活動の進捗管理、さらにはデータ分析まで多岐にわたり、全社的な顧客理解の促進を担います。
【重要】CRMとSFA・MAの戦略的役割分担の解説
CRM導入を考える上で最も重要なのは、周辺システムとの役割分担を理解することです。
ツール名 | 目的 | データ活用における役割 |
CRM | 顧客関係強化、LTV最大化 | 顧客データの「統合・蓄積」の核となる基盤 |
SFA | 営業活動支援、生産性向上 | 営業活動の履歴（いつ・何を話したか）の記録 |
MA | マーケティング支援、見込み客育成 | 顧客データに基づいた自動コミュニケーション |
特にCRMは、MA（マーケティングオートメーション）のエンジンとなるデータを提供する、戦略の中核です。MAが機能するためには、CRMに「誰が」「何を」「いつ」購入したかという情報だけでなく、「どんな行動」をしたかという生きたデータが統合されている必要があります。
【CRMを戦略化】LTV最大化を実現する3つの活用フェーズ
CRMを単なるデータベースで終わらせず、売上に直結させるために、以下の3つの戦略フェーズを踏みましょう。
フェーズ1：データの統合と標準化
まずは、CRMに散在する顧客情報の「名寄せ（重複排除）」と「項目の標準化」を徹底します。データが不正確・バラバラな状態では、正確なセグメント（顧客の分類）ができません。この基盤づくりが、すべてのマーケティング活動の成否を分けます。
フェーズ2：データドリブンなリードナーチャリング
CRMとMAを連携させ、「ホットリード（いますぐ客）」を自動的に識別する仕組みを構築します。
MAでWeb行動やメール開封状況をトラッキングし、「リードスコア」を付ける。
そのスコアや属性情報をCRMで営業部門と共有する。
特定のスコアを超えたら、自動的に営業にアクションを促すアラートを出す。 この仕組みにより、営業とマーケティングの連携が強化され、商談化率が劇的に向上します。
フェーズ3：顧客体験（CX）に基づいたコミュニケーション設計
CRMの真価は、既存顧客のLTV最大化にあります。 購入履歴やサポート履歴（Service Cloudなどとの連携）に基づき、「この顧客はそろそろ離脱しそうだ」「この顧客は次の上位プランに興味を持つだろう」という予兆をデータで察知します。そして、適切なタイミングで「使い方をサポートするウェビナー招待」や「関連製品の提案」など、顧客が求めるコミュニケーションを先回りして行うことで、満足度と継続率を最大化します。
失敗を避ける！CRMツール導入時に見落としがちな3つの落とし穴
CRM導入の成否は、ツール自体よりも「運用と戦略」にかかっています。
落とし穴1：目的が不明確なままの機能優先選定
「機能が多いから」「有名だから」という理由でツールを選んではいけません。最初に「何を実現したいか（KGI/KPI）」を明確にし、その目標達成のために必要な機能だけを備えたツールを選定することが重要です。
落とし穴2：部門間の連携体制の不備
CRMは営業部門だけのものではありません。マーケティング、営業、サポートなど、部門を横断した共通のKGI/KPIと情報共有ルールを明確にしなければ、ツールは単なる「データ入力の手間」と化します。組織横断的な体制づくりこそが、ツール定着の生命線です。
落とし穴3：導入後の「運用定着化」の軽視
CRM導入はスタートラインに立ったにすぎません。現場のスタッフが「使いたい」と思えるよう、シンプルな操作性を担保し、データ入力を継続させるための仕組みを設計しなければ、情報は更新されず、分析精度は落ちていきます。
【成功事例】CRMをファン育成の基盤に変える実践例
CRM戦略がどのようにLTV向上に結びつくのか、toBeマーケティングが支援したプロスポーツチームの事例を交えて紹介します。
事例：名古屋ダイヤモンドドルフィンズ様のデジタルマーケティング強化
成功の背景と課題 | toBeマーケティングによる解決策 | 実現した成果 |
課題 ファンデータが散在し、パーソナルなコミュニケーションが不足。再来場率とLTVの向上が急務だった。 | 戦略的基盤構築 単なるCRMではなく、Sales Cloud/Service Cloud (CRM/SFA) + Pardot (MA) + Tableau CRM (BI)というマルチクラウド戦略を設計・導入支援。 | LTVと再来場率が大幅に向上。 ファン一人ひとりの観戦履歴やWeb行動に基づいた最適な情報提供が実現。 |
ポイント ファン（BtoC）だけでなく、スポンサー候補企業（BtoB）の情報もCRMで統合管理し、営業活動に活用。 | CRMを核にMAとBIを連携させることで、「データに基づいた顧客理解」を全社で実践。 | CRMが単なる管理ツールを超え、企業の売上全体に貢献する戦略プラットフォームとして機能した。 |
この事例が示すのは、ツール単体ではなく、「戦略策定」「複数のツール連携」「運用定着の伴走」が一体となって初めて、CRMが最大限の成果を発揮するということです。
もっと詳しく知りたい方は以下から事例をご確認ください！
名古屋ダイヤモンドドルフィンズ株式会社
Salesforceの「マルチクラウド」でマーケティング基盤を運用！
LTVと再来場率を大幅に向上。スポンサー向け（BtoB）にも活用！
まとめ：戦略構築こそが成功の鍵
CRMツールは、現代の企業にとって、顧客を「リスト」ではなく「資産」として扱うため必須です。
導入を成功させるには、まず「CRMを通じて何を実現したいか」という事業目標を明確にし、その戦略に合わせたツール選定と運用設計を行うことが不可欠です。
単なるツールの比較検討で時間を費やすのは、もうやめませんか？
戦略策定からツール活用、運用定着まで伴走し、貴社のデータ活用をLTV最大化へと導くtoBeマーケティングにぜひご相談ください。まずは貴社の現状課題をお聞かせください！
✔︎顧客データは持っているが、売上向上に活かせていない
✔営業部門とマーケティング部門の連携に課題を抱えている
✔CRM導入を検討中だが、「失敗したくない」「戦略を明確にしたい」
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