CRMとは？SFA・MAとの違いと連携【Salesforce活用でLTVを最大化するデータ戦略】

今日の市場において、新規顧客の獲得コストは高騰の一途をたどっています。既存顧客との関係性を深め、生涯にわたって価値を高めるLTV（Life Time Value：顧客生涯価値）の最大化こそが、企業の持続的な成長に不可欠な戦略となっています。

このLTV最大化を実現するための総合的な経営手法こそが、CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）です。

CRMは単なる顧客リスト管理ツールではありません。営業、マーケティング、カスタマーサポートといった全社横断的な活動を通じて、顧客一人ひとりに寄り添った最適な体験（CX：カスタマーエクスペリエンス）を提供し、企業と顧客の相互利益を高めるための「経営戦略」そのものです。

この記事では、BtoB/BtoC企業のマーケティング担当者、営業担当者、そしてLTV向上を目指す経営層の方々に向けて、実践的な視点からCRM戦略を解説します。

toBeマーケティング株式会社では、Salesforceの導入から活用、運用支援までを幅広くサポートし、お客様のビジネス成長に貢献いたします。

Sales Cloudの初期構築はもちろん、Account Engagement（旧Pardot）をはじめとする他のSalesforce製品との連携を見据えた最適なチューニングも可能です。

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さらに、顧客情報基盤の構築や営業活動の効率化、マーケティングとの連携強化を通じて、データに基づいた意思決定を実現できる体制づくりをサポートします。

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CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）とは、企業と顧客との間に信頼関係を構築し、維持・深化させることを目指す、総合的な経営手法です。

顧客の属性情報（氏名、住所、企業情報など）だけでなく、「いつ、何を、どれだけ購入したか」「どのような問い合わせをしたか」「Webサイトをどのように閲覧したか」といった、顧客とのあらゆる接点における情報を一元的に収集・分析・活用します。

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CRM活動の最大の目的は、LTVの最大化と顧客ロイヤリティ（愛着や信頼）の向上です。

一般的に「1:5の法則」と呼ばれるように、新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの約5倍かかると言われています。既存顧客の維持に注力し、ロイヤリティを高めることで、継続的な取引、アップセル・クロスセルを促進し、企業の収益基盤を安定させることがCRMの本質です。

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CRMを実現するためのシステムには、主に以下のような機能が搭載されています。

CRM、SFA、MAは、いずれも顧客情報を起点とするシステムですが、それぞれカバーするビジネスプロセスが異なります。

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個々のツール単体での導入効果には限界があります。真に効果を発揮するのは、これら3つが連携し、顧客の成長プロセス全体をサポートする体制を構築した時です。

1. リード獲得・育成（MA）：
   ・Webサイトへの訪問や資料請求を通じて獲得したリードに対し、MAが自動でメール配信やコンテンツ提供を行い、興味・関心を高める（ナーチャリング）。
   ・行動履歴に基づいてスコアリングを行い、「今すぐ商談すべきホットリード」を特定する。
2. 営業活動の効率化（SFA）：
   ・MAから引き渡されたホットリードに対し、SFAが案件として登録。営業担当者が商談の進捗や活動を記録し、成約までを管理する。
3. 既存顧客の関係深化（CRM）：
   ・成約後、SFAで記録された商談履歴や契約内容がCRMに蓄積され、「既存顧客データ」となる。
   ・カスタマーサポート部門がCRMの情報を活用し、一貫した高品質なサポートを提供。
   ・マーケティング部門がCRMの分析機能で優良顧客や離脱予備軍を特定し、最適なアップセル・クロスセル施策を実行する。

MA/SFA/CRMが連携することで、顧客は「一貫した顧客体験（CX）」を得ることができます。顧客は「営業担当者は知っていたのにサポートは知らない」といったストレスを感じることがなくなり、結果として企業への信頼感とロイヤリティが向上します。

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特に多くの企業で採用されているのが、CRMとSFA機能を統合的に提供するSalesforce製品群を活用したデータ戦略です。

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Salesforceは、SFA領域の「Sales Cloud」と、CRM/カスタマーサポート領域の「Service Cloud」をはじめ、MAの「Marketing Cloud」など、顧客とのあらゆる接点をカバーするソリューションを単一のプラットフォーム（Customer 360）で提供しています。これにより、SFAで記録した「商談の生データ」を、シームレスにCRM/MAに渡し、次のアクションに繋げることが容易になります。

Salesforceのような統合プラットフォームで、SFAデータをCRM戦略に最大限活かすには、以下のステップが重要です。

SFAは「顧客になるまで」のデータ、CRMは「顧客になってから」のデータを扱うことが一般的ですが、両者のデータを深く連携・分析することで、営業部門の活動履歴が顧客満足度向上というCRMの目的に直結するのです。

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• 顧客ロイヤリティ・LTVの向上： 顧客に合わせた最適なコミュニケーションで、長期的な関係を構築し、安定的な収益を確保します。
• 部門横断的な連携強化： 情報共有が進むことで、営業・マーケティング・サポート部門が一丸となり顧客対応にあたれます。
• 業務効率化とROI向上： データ入力や顧客への一斉アプローチなどの定型業務が自動化され、担当者はより戦略的な活動に集中できます。

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• 初期コストと運用コスト： システム導入費に加え、運用やカスタマイズ、担当者の人件費が発生します。
• 短期的な成果が見えにくい： 顧客との信頼関係構築には時間がかかるため、成果を評価する際には長期的な視点（数年単位のLTV）が必要です。
• 社内への定着化の難しさ： 最も重要なのは、システムにデータを入力し、活用する「人」と「仕組み」です。現場に定着させるための教育や評価制度が不可欠です。

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CRM導入を成功させるには、高機能なツールを選ぶことよりも、「誰が、いつ、どのようなデータを入力し、誰がどのように活用して、顧客との接点を改善するか」というプロセスを明確に定義することが最も重要です。

まずは小規模な部門から導入する「スモールスタート」で成功体験を積み、徐々に対象部門や機能を拡大していくアプローチをおすすめします。

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本記事では、CRMの基本概念、SFA・MAとの役割の違い、そしてSalesforceを活用した具体的なデータ連携戦略について解説しました。

CRMは、顧客データという資産を最大限に活用し、企業価値を高めるための必須戦略です。

まずは自社の営業活動で集めたSFAデータが、既存顧客の満足度向上に活かされているか、部門間で情報が分断されていないかを確認することから始めてみてください。

✔顧客情報が部署やシステムで分散し、部門間の連携不足で機会損失が生じている

✔顧客のフォローが後手に回り、リピート率やLTVが伸び悩んでいる

何かお困りの方は、ぜひ！弊社サービスをご活用ください！  

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