【2025年最新版】Service Cloud徹底解説！導入効果から最新AI活用事例まで
toBeマーケティング株式会社では、Salesforce Marketing Cloudの導入から活用、運用までをトータルでサポートしています。
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1. Service Cloudとは？なぜ今注目されているのか
顧客の期待値が高まる現代において、「質の高いサポート」は企業の競争力を左右する最大の要素です。この課題を解決するために開発されたのが、Salesforceが提供する顧客サポートプラットフォーム「Service Cloud（サービスクラウド）」です。
1-1. Service Cloudの定義と基本的な役割
Service Cloudは、電話、メール、チャット、SNSなど、あらゆる顧客接点（チャネル）からの問い合わせを1つのプラットフォームに集約し、一貫性のあるサポートを提供するためのシステムです。
単なる問い合わせ管理ツールではなく、セールス・マーケティングデータと連携することで、顧客一人ひとりの状況を把握した「パーソナライズされたサービス」を実現し、顧客満足度（CS）と顧客体験（CX）の向上に貢献します。
1-2. 現代の顧客体験（CX）におけるService Cloudの必要性
現在の顧客は、「迅速」「正確」「自分にパーソナライズされている」サポートを求めます。
迅速性 : 問い合わせの90%以上が24時間以内の回答を期待しています。
一貫性 : どのチャネル（電話、Webなど）から問い合わせても、同じ情報にアクセスできることを求めます。
パーソナライズ : 過去の購入履歴や問い合わせ履歴に基づいた、個別具体的な対応を期待します。
Service Cloudは、これらの期待に応えるための「顧客サポートのDX（デジタルトランスフォーメーション）」の中核を担う、必要不可欠なソリューションなのです。
2. Service Cloudで実現する「3つの主要機能」と「最新トレンド」
Service Cloudは、オペレーターと顧客、双方にとっての体験を劇的に改善するための機能を備えています。
2-1. 【機能1】オムニチャネル対応の強化（最新トレンド：拡張オムニチャネルへの移行）
Service Cloudの最大の特徴は、すべてのチャネルを統合する**「オムニチャネル」**機能です。エージェントは画面を切り替えることなく、お客様の過去のメール、チャット、電話の記録を参照しながら、現在対応中の問い合わせを進められます。
最新トレンドの注意点: Salesforceは、従来の「標準オムニチャネル」を2026年6月に廃止し、より柔軟で高度なルーティングが可能な「拡張オムニチャネル」への移行を推奨しています。これからService Cloudを導入・活用する企業は、この最新の仕様を前提に設計することが不可欠です。
2-2. 【機能2】AI・自動化による生産性向上（最新：Agentforceの活用）
最新のService Cloudは、SalesforceのAI技術を活用した強力な自動化機能を搭載しています。これにより、エージェントは定型的な作業から解放され、より複雑な顧客対応に集中できます。
自動化機能の例 | Service Cloudの導入効果 |
|---|---|
AIチャットボット | よくある質問（FAQ）への回答を自動化し、入電数を削減 |
自動ルーティング | 問い合わせ内容や緊急度に応じて、最適なスキルを持つエージェントに自動で割り振り |
Agentforceの活用 | AIが顧客データや過去の対応から最適な回答やアクション（Next Best Action）を推奨し、オペレーターの業務効率と応答品質を向上 |
特に最新の動向として、Salesforceは企業のIT業務を自動化する「Agentforce IT Service」を発表するなど、AIエージェントを活用したサポートのさらなる進化が期待されています。
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2-3. 【機能3】エージェント（オペレーター）体験の向上
顧客体験（CX）の前に、従業員体験（EX）の向上が不可欠です。Service Cloudは、エージェントが「使いやすい」インターフェースと機能を提供し、顧客対応のストレスを軽減します。
統一されたコンソール : 必要な情報が1つの画面に集約され、探す手間を削減
ナレッジベース : 過去の成功事例や手順を簡単に検索・共有し、新人でもベテラン並みの対応を可能に
結果として、エージェントの離職率の低下やエンゲージメント向上にも繋がり、長期的なサービス品質の安定に貢献します。
【事例に学ぶ】Service Cloudが実現する「CX・CS向上」の成功事例
Service Cloudは、単体のツールとしてだけでなく、Marketing Cloudなどのツールと連携することで、顧客体験（CX）全体の向上に貢献します。ここでは、貴社の事例から、その効果を見ていきましょう。
3-1. 事例1：【パーソナライズ】顧客の趣味嗜好に応じた「個別最適なサービス」提供でエンゲージメントを強化
ワイン専門企業であるエノテカ株式会社様は、多様な趣味嗜好を持つ顧客に対して、一括的な情報配信では限界を感じていました。
企業名 | エノテカ株式会社様 |
業界 | ワイン販売・小売 |
課題 | 複雑な条件でのセグメント配信ができない、施策実行に時間がかかる |
導入効果 | 汎用セグメントマスタの活用で、メルマガ開封率150%・クリック率240%に増加 |
Service Cloudとの関連 | 顧客の購入履歴や嗜好データ（Salesforceで管理）を連携し、「あなただけへのおすすめ」という最高のパーソナライズサービスを実現。問い合わせ対応においても、同様のデータ連携が質の高いサービス提供に繋がります。 |
ポイント : Salesforceプラットフォーム上でのデータ一元管理は、マーケティング（Marketing Cloud）とサポート（Service Cloud）の境界をなくし、顧客一人ひとりに寄り添ったサービス提供を可能にします。
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3-2. 事例2：【業務効率化】自動化と24時間稼働で、ヒューマンリソースを確保し生産性を向上
人材派遣業のUTグループ株式会社様は、応募数増加に伴う採用決定率の低下と、業務効率化が急務でした。
企業名 | UTグループ株式会社様 |
業界 | 人材派遣業 |
課題 | 応募数が増えても採用決定率が伸びない、急速な事業拡大に伴う業務効率化 |
導入効果 | 導入3カ月で、応募から面接予約への遷移率が58％に向上。自動化と24時間稼働で生産性向上を実現。 |
Service Cloudとの関連 | Service Cloudが提供するAIチャットボットやセルフサービス機能は、この事例と同様に、定型的な問い合わせ対応を24時間自動化します。これにより、オペレーターは人手が必要な「高度な問題解決」や「重要顧客のフォロー」に集中でき、生産性と顧客満足度が同時に向上します。 |
ポイント : Service CloudのAI・自動化機能は、リソースが限られる現代において、人の手による対応の価値を最大化するために不可欠です。
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4. Service Cloudを導入する際のロードマップと注意点
Service Cloudを成功させるためには、計画的な導入が重要です。
4-1. 導入フェーズごとのステップ
計画フェーズ : 現状のサポート課題（コスト、時間、CS率など）を明確化し、定量的な目標を設定する。
設計フェーズ : どのチャネル（電話、メール、チャット）から着手するかを決定し、拡張オムニチャネルを前提としたルーティング設計を行う。
実装フェーズ : 導入パートナーと連携し、ナレッジベースの構築やAI設定（チャットボットなど）を進める。
運用・改善フェーズ : 導入後のデータを基に、AI推奨アクションの精度改善や、セルフサービスサイトのコンテンツ拡充を継続的に行う。
4-2. 失敗しないためのポイント
スモールスタートを推奨 : 全ての機能を一度に導入せず、最も課題の大きいチャネルから段階的に導入し、成功体験を積み重ねる。
従業員トレーニングの徹底 : 新しいシステムへの移行は、現場の抵抗を伴います。新しい操作方法だけでなく、「Service Cloudで何ができるようになるか」というメリットを伝え、定着を促すことが重要です。
5. まとめと次のアクション
5-1. Service Cloudは「顧客満足度向上」と「業務効率化」の両立を実現
本記事で解説した通り、Salesforce Service Cloudは、単なるサポートツールの枠を超え、企業のCX（顧客体験）を向上させるための戦略的なプラットフォームです。
最新のAI機能（Agentforce）と拡張オムニチャネルへの進化により、以下の2つの大きな価値を同時に実現します。
顧客満足度（CS）の向上とパーソナライズの実現 : マーケティングや営業データと連携し、顧客の背景や文脈を理解した「先回りした」サービス提供を可能にします。
業務効率化と生産性の最大化 : AIによる定型業務の自動化や、統一されたエージェントインターフェースによって、限られたリソースでも質の高い対応を実現し、貴社事例のような生産性の向上に繋がります。
Service Cloudは、顧客接点の最前線におけるDXを加速させ、これからの競争社会で勝ち抜くための不可欠な投資となるでしょう。
5-2.貴社のCX・CSを次のレベルへ。今すぐ最新のService Cloud活用を検討しませんか？
「標準オムニチャネルの廃止」や「AIエージェントの本格活用」といった最新の動向は、Service Cloudの導入・活用を見直す絶好の機会です。
貴社が抱える「応答率の低迷」「オペレーターの負荷増大」「顧客データの分断」といった具体的な課題を解決し、事例で紹介したような「成約率向上」や「リソースの最適化」といった成果を出すためには、Service Cloudの専門的な知見が必要です。
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