顧客管理とは？システムを活用するメリット・デメリットを解説

author 営業戦略部

date 2025.05.22

update 2025.05.22

顧客管理とは？

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顧客管理とは、自社が提供している商品・サービスを利用する「顧客」の情報を社内で管理する動き方のことです。例えば、次のような情報を顧客データとして管理します。

名前・会社名・部署名
連絡先（電話番号・メールアドレス）
年齢
性別
購入情報
問い合わせ情報

問い合わせや製品購入、アンケート、さらには会員登録などをきっかけとして顧客情報を取得し、データを蓄積します。収集したデータは、購買の傾向や企業が運営しているWebサイトのアクセス動向を探る場合などに活用できます。

顧客管理が求められる理由

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膨大なサービス・商品があふれる現代社会の中で、短期間で移り変わっていく顧客ニーズへ対応するためには顧客管理が欠かせません。なぜ顧客管理が重要視されるのか、理由を3つ整理しました。

【理由1】顧客獲得にかかるコスト負担を解消できる

顧客管理で蓄積された情報を活用すれば、従来の顧客獲得にかかっていた以下のコスト負担を削減しやすくなります。

営業マンの人件費・工数
電話営業部隊の人件費・工数
チラシの作成・配布などの工数

例えば、飛び込み営業や無作為に電話営業をする、チラシを配るといった動き方は、興味関心のない人たちにもアプローチをするため、時間をかけても断られてしまうことがほとんどです。

対して顧客管理を実施すれば、ニーズのある対象顧客およびエリアを絞って施策を講じることができます。手当たり次第にアプローチして回るといった動き方をせずに済み、費用はもちろん従業員の負担を削減できるのが魅力です。

【理由2】見込み顧客の抽出に役立つ

顧客管理を実施すれば、今まで従業員の経験だよりになっていた見込み顧客の抽出が具体化・効率化されます。

まず、各営業マンが長年経験したからこそわかる「こういった人たちが買ってくれそうだな」という情報は、考え方にバイアスがかかり正確でないほか、ほかの従業員に共有されにくいという課題がありました。

対して、顧客管理により顧客情報をひとつの場所に集約化すれば、データをもとに顧客の属性やニーズが見えてきます。顧客の傾向を掴みやすくなることから、見込み顧客の抽出をすばやく実施できるのが魅力です。

【理由3】顧客データをもとに営業戦略を分析できる

顧客管理として膨大な顧客情報を蓄積していけば、その情報をもとに次の要素を分析しやすくなります。

どのような層にニーズのある製品・サービスなのか
どのエリアで購入されやすい傾向にあるのか
どのような悩みを持つユーザーが購入しているのか

上記は、膨大なデータが集まらなければ見えてこない情報です。顧客データが多ければ多いほど、精度の高い営業戦略を立てやすくなります。

顧客管理に取り組むメリット

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顧客管理には、3つのメリットがあります。自社の状況をどのように改善できるのか、詳しく見ていきましょう。

【メリット1】バラバラだった顧客情報を一元管理できる

顧客管理をスタートすれば、営業マンが所有している顧客リストをひとつの場所で一元管理できるようになります。集約化した情報を割り振ることで営業担当者ごとの業務負担を均一化しやすくなるほか、必要な情報を営業チーム内で共有しやすくなるのがメリットです。

さらには、Web上から集めた顧客情報も集約でき、アプローチをかける顧客を探す手間を削減しやすくなります。

なお一元管理に関する事例として、ある大手総合化学メーカー様では部署ごとにデータを管理されており、部署間の連携を取りにくいという課題を抱えていました。そこでデータの一元管理のためにSalesforceCRMを導入。結果として、複数部署で情報の連携ができるようになり、データの重複や不整合の排除が可能となりました。

【メリット2】顧客を絞った効率的な営業が可能になる

顧客管理をして傾向・ニーズを分析すれば、購入やサービス利用の見込みがある顧客に対する優先的なアプローチをかけられるようになります。

「この人は何度もサイトにアクセスしている」「〇〇業の会社からの問い合わせが多い」など、ニーズや顧客が持つ熱量を分析することで、無駄がなく成約率を高めたセールス体制をつくり出せるのがメリットです。

事例としてある文具商社様は、ホワイトペーパーをダウンロードした顧客の情報を取得し管理しているものの、思うようにアプローチに活かせないと頭を抱えていました。そこで、MAの導入およびリード化のフロー設計を実施。結果として必要な情報だけを抽出し、自動でメール返信・追客ができる仕組みをつくり出しました。

【メリット3】継続的に顧客とつながれる

顧客管理の仕組みを活用すれば、購入・利用した顧客と継続的につながりを持ち続けられるのがメリットです。

メルマガ配信等を通じて商品・サービスを紹介したり、会員限定のサポートを提供したりと、継続的に成約の見込みをつくり出しやすくなります。

事例として某リース企業さまでは、既存顧客への継続的な情報発信を行いました。具体的には自動返信機能やシナリオメールなどを活用して、10万件以上の既存顧客に対する継続的なアプローチ体制を構築しました。

顧客管理に取り組むデメリット

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顧客管理には複数のメリットがある反面、2つのデメリットに注意しなければなりません。解決策も含めてデメリットの具体例を紹介します。

【デメリット1】イニシャルコスト・ランニングコストがかかる

顧客管理をシステムで対応する場合、イニシャルコストおよびランニングコストが発生します。

ただし継続的な費用が発生するものの、それを超える費用対効果をつくり出せるのも事実です。どれくらいの効果を生み出せるのか、提供・サポート企業に相談してみることから始めてみましょう。

【デメリット2】顧客管理の社内浸透に時間がかかる

顧客管理には、従業員全員が管理に関わらなければなりません。

中には、使い方がわからずに対応してくれない人、面倒くさいという理由で協力してくれない人もいます。全員が協力してくれるように、社内マニュアルを作成したり社内研修を実施したりと、顧客管理を社内浸透できるよう導入担当者は継続的なフォローアップを心がけましょう。

顧客管理におすすめのシステム・ツール

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顧客管理に活用できるシステムやツールは、さまざまな企業から提供されています。参考として適用できるシステム・ツールの概要を整理しました。

初心者から利用できる「Excel（エクセル）」

特に有料システムの導入を検討していない場合には、表計算ソフトのExcelを利用して顧客管理をすることが可能です。

ただし、顧客情報をひとつずつ手入力しなければならないことから、常に最新の情報を維持し続けるのが難しい点に気を付けてください。

顧客関係管理に役立つ「CRM」

顧客情報の管理はもちろん、顧客の行動履歴や購入履歴を分析したい場合には、CRMを導入するのがおすすめです。

顧客単体ごとにアプローチができるほか、実際に成約した顧客への継続的なアフターフォローを提供できます。

営業効率化を目指せる「SFA」

営業活動の効率化を主体とした顧客管理を実施したいなら、SFAを導入するのがおすすめです。

SFAはただ顧客情報を管理できるだけでなく、営業マンの行動や商談といったプロセスの管理、さらには見積書といった書類作成など、営業の一連の流れをまとめて対応できます。

顧客マーケティングに役立つ「MA」

顧客管理だけではなく見込み顧客の発掘や継続的なアプローチを実施したい場合には、MAを導入するのがおすすめです。

メールマーケティングの機能が充実しており、メルマガやシナリオメールなど豊富な機能が備わっています。またリード管理を実施することで、見込み顧客の購買熱量を可視化できるのも魅力です。

なおCRM・SFA・MAといった顧客管理システムは、組み合わせて利用することでより効果を発揮することができます。

一例をあげると、大手医療機器メーカーでは、マーケティングチームでMA、営業チームでCRMを導入していたものの、チームごとにバラバラに管理されていたことでデータの連携ができないという悩みがありました。そこでMAとCRMのデータをリアルタイムで反映できるように対応を実施。結果として、情報連携の効率化により、チーム間で起こる工数の削減を実現しました。

顧客管理システム・ツールの選び方

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顧客管理システム・ツールはさまざまなメーカーから提供されているため「どの製品を導入していいのかわからない」とお悩みではないでしょうか。

自社に最適な顧客管理システム・ツールを導入したいなら、以下に整理した5つを比較することをおすすめします。

誰でも操作できる使いやすさがあるか
課題を解決できる機能があるか
導入費用・ランニングコストが予算を超えないか
クラウド型・オンプレミス型のどちらがベストか
既存システム・ツールとの連携が可能か

「使いやすさ」「費用」「共有」「連携」は、長く顧客管理を続けるにあたって確実に確認しておきたいポイントです。気になる顧客管理システム・ツールを3つほど選び、上記の要素に優れるのがどれなのかを確認してみてください。

顧客管理を成功へ導くコツ

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顧客管理の仕組みを取り入れ、マーケティングや営業の施策検討に役立てていきたいと考えている企業は多いのではないでしょうか。ここでは、顧客管理を成功に導く4つのコツをご紹介します。

【コツ1】ビジネスモデルとの相性を確認する

まずは自社のビジネスモデルにおいて、どのような事業・行動・目的に顧客管理が役立つのかを明確化しましょう。

企業が持つビジネスモデルごとに顧客管理との相性の良し悪しがあるため、導入を検討する際には、社内スタッフに対し、顧客管理についての意見や要望をヒアリングすることをおすすめします。

事例として、外装材の製造販売業のある企業では、CRM・MAを導入していたものの情報取得フローが明確に定まっていない影響で機能を使いこなせずにいました。そこで、CRMとMAに精通した企業よりサポートを受けつつ、活用方法や設定をビジネスモデルに合わせて見直しました。結果として顧客データの取得はもちろん、ターゲットごとのセグメントを作成できるようになりマーケティング施策が可能となったそうです。