AI搭載のCRMの主な機能と導入メリットをわかりやすく解説！

author 営業戦略部

date 2025.05.22

update 2025.05.22

tags AI

AI搭載のCRMの概要

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AI搭載のCRMについて解説するにあたって、「CRM」「AI」それぞれの概要をご紹介します。また、AI搭載CRMとこれまでのCRMの違いについても解説していきます。

CRMとは

CRMは、「Customer Relationship Management」の頭文字をとったもので、顧客に関する情報を一元管理するためのツールです。日本語では、「顧客関係管理」と呼ばれます。

顧客の基本情報のほかに、購入履歴や購入頻度、行動履歴、問い合わせ履歴など顧客に関するあらゆるデータを管理できるため、顧客ごとに最適なアプローチが可能です。

CRMでは、顧客との継続的な関係を構築することで、企業・顧客双方の利益を最大化することを目指しています。

AIとは

AIは、「Artificial Intelligence」の略で、日本語で「人工知能」と呼ばれます。人間の知能を人工的にコンピュータ上で再現した技術で、人と同じようにデータを認識・学習することで、判断や予測も可能です。人間の能力では到底処理できない膨大なデータでも瞬時に処理できることから、高度なデータ分析や将来予測など幅広い分野で活用されています。

AI搭載のCRMとは

AI搭載のCRMとは、AI機能によってデータの分析や予測機能が搭載されたCRMです。

これまでのCRMでは、顧客情報や取引履歴などの顧客データの収集・蓄積と、蓄積されたデータの可視化が主な役割でしたが、AIが搭載されることで高度なデータ分析や将来予測が可能になりました。

企業を取り巻く環境が急速に変化する中で、企業の取り扱うデータも増加しています。顧客ニーズを的確にとらえ、顧客ごとに最適なアプローチを行うためには、大量かつ複雑なデータを迅速に分析して精度の高い将来予測を行うことが不可欠であり、AI搭載のCRMの重要性が高まっているといえます。

AI搭載のCRMの主な機能

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ここでは、AI搭載のCRMの代表的な機能を5つご紹介します。

AIによる売上予測

AI搭載のCRMでは、AI機能を活用して精度の高い売上予測を行えます。

CRMに蓄積された売上の実績データを、生成AIが年度別・月別、地域別、商品別、カテゴリー別、担当者別などあらゆる角度から分析することで、データにもとづく客観的かつ高精度な予測が可能です。

トレンドも把握できることからスピード感を持った経営判断にも役立つでしょう。

営業メールの自動生成

AI搭載のCRMを利用すると、顧客属性・購入履歴・問い合わせ履歴・アクセスログなど、顧客にひもづくあらゆるデータを分析したうえで、生成AIが顧客ごとに最適な営業メールを自動で作成してくれます。

従来、営業メールを送る場合にはデータベースで顧客情報を確認し、顧客に合った内容の営業メールを人手によって作成していましたが、自動化により大幅な業務効率の向上が期待できます。

営業活動の記録やレポートを自動生成

AI搭載のCRMでは、営業活動の記録やレポートをデータにもとづき自動で生成する機能が搭載されています。営業担当による手作業は不要で、見込み客の発掘・育成、商談・アフターフォローといった営業プロセスにおける活動履歴を効率的に記録として残せるため、属人化を防ぐとともに営業活動を最適化するのに有効です。

顧客分析と行動予測

AI搭載のCRMには、顧客分析と行動予測の機能があります。

具体的には、顧客の購入履歴や購入頻度、行動履歴、問い合わせ内容、アンケート回答など、企業内に蓄積された顧客情報をもとに、生成AIが顧客のニーズと行動予測を自動で分析します。そして、分析結果をもとにメール送信やアポイント取得など、顧客と接触するのに最適なタイミングを提案してくれます。営業活動の効率化に加え、CRM利用ユーザー全体の営業スキル向上にも役立つでしょう。

業務フローの改善提案

AI搭載のCRMは、利用するユーザーの日々の操作履歴をもとに、効率化できる業務・操作について改善・自動化の提案をしてくれます。

毎日行っている業務であるほど、なかなか改善や自動化の発想につながりませんが、過去のデータや履歴にもとづきAIが客観的に判断するため、業務に反映することで生産性の向上につながるでしょう。

AI搭載のCRMを導入するメリット

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AI搭載のCRMを導入することによって期待できるメリットを具体的な事例を交えて4つご紹介していきます。

営業活動の可視化と営業効率の向上

AI搭載のCRMでは、データの一元管理によって営業活動を可視化・分析できるとともに、案件の優先度をAIが提案してくれることで営業効率の向上が期待できます。

一例をあげると、当社が導入支援をさせていただいた医療業界の企業様では、営業活動や成果の可視化ができておらず効果測定が行えない、顧客情報が散在しており顧客に対して効率的なアプローチができていないという課題をお持ちでした。

そこで、AI搭載のCRM導入により、データを一元管理できる環境を構築し営業活動を可視化しました。また、データにもとづく効果検証や分析が行えるようになり、効率的な営業活動を実現しています。

自動化による業務効率の向上

AI搭載のCRMは、生成AIの機能を活用してさまざまな業務・作業を自動化でき、業務効率の向上に大きく貢献します。

自動化できる業務の具体例としては、営業データの入力・集計、フォローアップメールの送信、タスクのリマインダー設定、成約の可能性が高いリードの抽出、リードのスコアリング、リスク分析、名刺入力など多岐に渡ります。製品によって利用できる機能は異なりますが、単純で繰り返し行う作業を自動化することで、集中したい業務により多くの時間を使うことが可能です。

スピード感のある精度の高い分析

AI搭載のCRMでは、蓄積されたデータをすばやくかつ高い精度で分析が可能です。人手による場合には、データの集計・分析のスピードには限界がありますが、AI機能を活用すれば膨大かつ複雑なデータでも瞬時に分析が行えます。

ほぼリアルタイムで関係者間で分析結果を共有できることから、最新のビジネス状況や変化が激しい顧客ニーズを把握でき、経営および業務の意思決定を迅速に行えるでしょう。

AI搭載のCRMの選び方

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AI搭載のCRMは、さまざまな機能を持つサービスが多数提供されていますので、選ぶときのポイントを6つご紹介します。

必要な機能の搭載状況

導入目的を明確にしたうえで、自社の課題解決に必要な機能が搭載されているCRMを選びましょう。

たとえば、見込み顧客に対して1通1通メールを送信している、あるいは営業日報を毎日手作業で作成している場合には、業務効率の改善のためにAIによる自動生成機能が必要になるでしょう。

導入後に使いたい機能を搭載していなかったとならないように、AI搭載のCRMで実現したいことをあらかじめピックアップしておくのが重要です。

導入形態

AI搭載のCRMを導入する場合、オンプレミス型とクラウド型の2種類から選択可能です。

オンプレミス型は自社専用のサーバー環境を構築するため、セキュリティ面で優れているのに加え、ニーズに合わせて柔軟なカスタマイズができます。

しかし、導入期間が長くなりやすく、また、サーバーの運用を自社で行うためIT知識を有する専門人材が必要です。

一方のクラウド型は、サービス提供会社のサーバーを利用できるため、運用・メンテナンスの手間が掛からず、短期間で導入を行えます。また、利用した分を毎月支払う形態のサービスが主流で、オンプレミス型と比較するとコスト負担を押さえられます。

ただし、セキュリティ面・カスタマイズ性では、自社独自のサーバーを持つオンプレミス型に劣ります。

それぞれメリットとデメリットを有しているため、自社の利用環境に合わせて選ぶのが重要です。

操作性

AI搭載のCRMは、サービスごとに搭載するインターフェースが異なり、操作性が大きく変わってきます。

操作が複雑で使いにくいとユーザーが感じた場合には、導入したCRMが活用されず、当初期待していた効果が十分に得られない可能性があります。

したがって、直感的でわかりやすく誰もが使用しやすいと感じるCRMを選びましょう。

ツールによっては、無料のトライアルが用意されており、導入前に実際に操作性を確かめることが可能なため積極的に活用しましょう。

セキュリティ対策の実施状況

AI搭載のCRMでは、大量の顧客情報を取り扱うことになりますが、万が一、情報漏えいした場合には企業の存続にもかかわる甚大な影響が想定されます。

したがって、セキュリティ対策の実施状況はAI搭載のCRMを選ぶうえで重要なポイントといえるでしょう。

権限設定による厳格なアクセス管理、データの暗号化、不正アクセスの防止、定期バックアップといったセキュリティ対策機能が備わっているか確認するのが重要です。また、要求されるセキュリティレベルが高い金融機関や官公庁などが導入実績に含まれれば、セキュリティ対策に関する判断の材料にできます。

サポート体制の充実度

AI搭載のCRMを選ぶときは、サービス提供会社のサポート体制の充実度も重要です。

導入後は、ユーザーが日常業務の中でCRMに触れる機会が多く、操作上の不明点や突然のエラーが発生した場合には早期の解決が求められます。充実したサポート体制が提供されていれば、問題をすみやかに解決でき業務の中断を最小限に抑えることが可能です。

CRMを導入する前に、サポート窓口、対応時間、サポートの方法(電話・メール・チャットなど)を確認しておきましょう。

既存システムとの連携

CRMは、MA(Marketing Automation)・SFA(Sales Force Automation)・CMS(Contents Management System)・ERP（Enterprise Resource Planning）・コールセンターシステムなどほかのツールと組み合わせることで、営業活動の効率化、売上・成約率・生産性の向上といったさまざまな相乗効果が得られます。このため、導入を検討しているCRMと自社の既存システムとが連携できるかを確認しましょう。

たとえば、MAはマーケティング活動の効率化・自動化に役立つツールですが、CRMと連携することで営業部門とマーケティング部門での円滑な情報共有ができ、顧客の属性に応じた適切なアプローチが可能です。