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Sales CloudとService Cloudは、どちらもセールスフォース・ジャパン社が提供するクラウド型ソリューションであり、名前が似ているため、「何が違い、どちらを選べば良いのかわからない」という方も多いでしょう。

結論から言うと、この2つのツールの違いは、「営業活動（Sales）を支援するか、顧客対応（Service）を支援するか」という目的にあります。

本記事では、プロの視点からSales CloudとService Cloudの違いを、「役割」「搭載機能」「導入メリット」の3つの側面から徹底的に比較解説します。記事を読めば、貴社の営業部門とカスタマーサービス部門、それぞれに最適なツールを選定し、導入を成功させるための具体的なステップが明確になります。

Sales CloudとService Cloudは、顧客情報という共通の基盤（CRM）を持ちながらも、それぞれが担当するビジネスプロセスが明確に分かれています。

Sales Cloudの役割：営業プロセスの効率化とSFA機能

Sales Cloudは、セールスフォース・ジャパン社が提供するSFA(営業支援システム)です。

SFAは営業活動をサポートすることに特化したツールの総称となります。主な役割はマーケティングで獲得した見込み顧客のデータを引継ぎ、商談から顧客獲得までのプロセスを効率化することです。Sales Cloudは、数あるSFAツールの中でも世界トップシェアを誇るサービスとして、多くの企業が導入しています。

Sales Cloudは、営業活動の進捗やスケジュールの管理と併せて、顧客ごとのデータを記録し分析することができます。これらの機能を計画的に活用することで、ターゲットに合わせたより適切なアプローチ方法を導き出す手助けとなるでしょう。

Service Cloudの役割：カスタマーサポート支援とCRM機能

一方、Service Cloudは、カスタマーサービスの支援を主目的としたツールです。

主にコールセンターなどに用いられ、オペレーターの顧客対応業務を効率化するために導入するのが一般的です。さまざまなチャネル(電話・メール・チャット・ビデオ通話など)から寄せられる問い合わせに迅速に対応できるよう、タスクをAIによって自動化しています。

また、同時に顧客情報をデータベース化するCRM(顧客関係管理)の機能も搭載しており、個人情報や商談の案件などを一元管理できるのも特徴です。

Sales CloudとService Cloudの機能の違い

Sales Cloudが営業に関わる業務の支援に特化している一方、Service Cloudはカスタマーサービスのサポートを目的としたツールとなり、それぞれサポート対象の業務が異なります。そのため、顧客情報のデータベースとなるCRMやカレンダーなどの基本的な機能は共通していますが、どちらか一方にしかない機能も多いです。

Sales Cloudにはマーケティング部門や営業部門の業務を効率化してくれる機能がひとまとめになっています。ここでは、Sales Cloudの機能についてご紹介します。

顧客とリード情報の管理機能

Sales Cloudには既存顧客やリードの基本情報をデータとして整理する機能が備わっており、顧客の担当者名・顧客の連絡先のほか、やり取りの履歴や社内ディスカッション等の情報まで一元管理できます。

商談管理機能

Sales Cloudは案件の進捗管理に関する機能も多く搭載しており、コミュニケーション履歴、製品情報、見積もりなど、商談に関わる記録を顧客ごとに管理することができます。

また、Sales Cloudはモバイルやタブレットにも対応しています。そのため外出先からもリアルタイムに情報を確認・更新し、社内のメンバーと共有することが可能です。

データの可視化・分析機能

Sales Cloudは営業活動に関わるさまざまな要素を数値化し、ダッシュボードでデータを可視化できます。

また、ダッシュボードはドラッグ＆ドロップで簡単にカスタマイズできるため、担当者ごとに見やすいよう調整が可能です。

更に、Sales Cloudは記録された案件進捗をもとにチーム全体の売上予測を行う機能も搭載しているため担当者別、期間別、集計地別など、任意の条件に沿って売上予測を確認できます。

それだけでなく、Sales Cloudには承認ワークフローを作成する機能もあります。承認作業は承認担当者の対応次第で手続きに時間がかかることも多い業務ですが、ワークフローを作成しておけばクリック操作で営業プロセスを自動化できます。

続いてService Cloudの具体的な機能について見ていきましょう。Service Cloudには営業に関わる機能がない代わりに、カスタマーサービスをサポートする機能が充実しています。

インシデント管理機能

Service Cloudでは、インシデントや問い合わせの情報を顧客データと紐づけて一元管理できます。顧客が利用したチャネルごとにコミュニケーション履歴が時系列で表示されるため、オペレーターは直感的に状況を把握でき、迅速な対応が可能になります。

更に、クラウド上に蓄積されたナレッジを他のメンバーと共有できる仕組みにより、オペレーター自身が過去の対応事例をもとに問題を解決しやすくなります。これにより対応品質の均一化と属人化の防止にもつながるでしょう。

また、ナレッジは社内だけでなく顧客向けに公開することも可能で、自己解決を促すFAQコンテンツとして活用することもできます。

オペレーターの負担を軽減する機能

Service Cloudでは、これまでオペレーターが手動で行ってきたさまざまな業務をEinsteinで自動化できます。

たとえば、蓄積したケースや一般的なビジネスルールに基づくAI学習によって、顧客に問題解決の提案を行うなどです。この機能を利用したチャットボットでは、AIが半自律的に顧客対応をすることも可能です。

また、Einsteinは電話応対の記録を残し文字起こしする機能が搭載されています。

そのため。オペレーターが終話後に応対記録を残す時間を短縮することが可能となるでしょう。

プロセスの自動化

Service Cloudには「オムニチャネルルーティング」の機能があります。これはEinsteinを利用したケース振り分け機能です。

コロナ渦の影響もあり、カスタマーサポートのチャネルは多様化しています。

従来の電話、メール、チャットに加えてビデオ通話での問い合わせを受け付ける企業も増えてきました。そのようなケースに対応するため、Service Cloudでは、これまでの対応履歴や顧客のリード状況によって適したオペレーターへ振り分ける仕組みを実装しています。

これによって、オペレーターのキャパシティオーバーを防止すると同時にチーム管理者の業務負担を軽減することが可能となったのです。

Sales Cloudを導入することで、営業部門の業務効率や成果にどのような変化が生まれるのでしょうか。ここでは主な導入メリットと活用例をご紹介します。

営業データの可視化・一元管理が可能

Sales Cloudを活用すれば、顧客情報・商談履歴・コミュニケーションの記録を一元管理でき、営業チーム全体でリアルタイムに共有可能になります。属人化しがちな営業活動をチームで把握することで、優秀な営業担当者のノウハウを他のメンバーが参考にすることも可能です。

また、外出先からもデータにアクセスできるため、社内外での情報連携がスムーズになり、チームの協力体制が強化される点も大きなメリットです。

営業活動における生産性の向上が見込める

Sales Cloudのダッシュボードや分析機能により、営業活動の進捗状況を可視化・数値化できます。これにより、営業担当者は顧客のステータスに応じたアプローチがしやすくなり、無駄のない営業活動が実現するでしょう。

更に、商談率や顧客対応の質を高めることができるため、組織全体の生産性向上につながります。

Service Cloudは、カスタマーサポート業務の効率化や顧客満足度の向上に大きく貢献するクラウド型ソリューションです。ここでは、導入によって得られる主なメリットを紹介します。

顧客満足度の向上が見込める

Service Cloudのオムニルーティングを活用すると、その時の状況において最適なオペレーターにケースを振り分けます。また、オペレーターは共有可能なナレッジベースやケースから問題解決のヒントを得ることができます。その結果、待ち時間の短縮および顧客により良いサポートを届けることが可能となり、顧客満足度の向上につながります。

カスタマーサービスにおける生産性の向上が見込める

カスタマーサービス部門においては、ほとんどの企業が生産性の指標となるKPIを設定しています。具体的にどのような要素を指標とするかは企業によって異なりますが、多くの場合対応件数の多さを基準とするのが一般的です。

Service Cloudを導入すると、シンプルで使いやすいコンソールやEinsteinによるサポートによって、問い合わせ1件にかけるオペレーターの対応時間の短縮が望めます。オペレーターはその分多くの問い合わせに対応できるようになり、KPI達成につなげることが期待できます。

ここでは、各サービスの価格についてお伝えします。

Sales Cloud の価格

Sales Cloudのプランごとの価格は以下の通りです。いずれも年間契約が必要であり、価格が上がるほど使用できる機能が増えていきます。

※2025年3月25日時点の内容であり、今後予告なく変更となる可能性があります。最新の価格に関しては、必ずセールスフォース・ジャパン社の公式サイトをご確認いただくようにお願いいたします。

※Unlinitedで予測AIが、Einstein 1 Salesで生成AIが使用可能となる点に注意が必要です。

Service Cloud の価格

Service Cloudのプランごとの価格は以下の通りです。Sales Cloudと同様、いずれも年間契約が必要であり、価格が上がるほど使用できる機能が増えていきます。

※2025年3月25日時点の内容であり、今後予告なく変更となる可能性があります。最新の価格に関しては、必ずセールスフォース・ジャパン社の公式サイトをご確認いただくようにお願いいたします。

※Enterpriseからカスタマーサービス向けのAIとワークフロー自動化が使用でき、UnlimitedでAIチャットボット、Einstein 1 Salesで生成AIが使用可能となります。

Sales Cloud/Service Cloudは部門や社内全体の業務プロセスに大きく関わる点で影響範囲の大きいシステムです。それだけに導入失敗を防ぐための準備は欠かせません。導入に際して重要なポイントを確認しましょう。

運用チームを組織する

ここまでご紹介してきた内容から「Sales Cloud/Service Cloudを導入すれば業務プロセスが改善できる」という印象を抱く方もいるかもしれません。ですが、実際はそうではありません。

チーム全体に情報共有を行うことで確実なメリットを得るには、記録が誰が読んでも理解できる内容であることが前提です。情報の抜け漏れがあったり履歴の状況説明が不十分であったりすれば、それを読んだ担当者は業務に必要な情報を得ることができません。データの抽出や分析結果の正確性も損なわれてしまいます。

このような事態を防ぐために、運用ルールを整備・管理する運用チームを組織するとよいでしょう。

マニュアル・研修の準備を行う

導入前に運用ルールを設定したあとは、使用者に周知しておく必要があります。更に、周知したルールに則って操作できるよう練習期間を設けるとスムーズに運用開始できるでしょう。導入後も使用者の要望や疑問点を運用チームで吸い上げてルールを適宜改善していくのがスムーズな運用のポイントです。

また、ある程度の疑問は使用者自身で解決できるよう、分かりやすいマニュアルを作成するのも大切な準備のひとつです。

他システムとの連携可否を事前に検討する

Sales Cloud や Service Cloud を導入する際には、既存の業務システムやデータベースとの連携可否を事前に確認することが重要です。連携が可能であれば、手動でのデータ移行作業を省略でき、業務負担の軽減やデータ整合性の確保にもつながります。

まとめ

ここまで、セールスフォース社のSales CloudとService Cloudについて、その違いを中心に比較してきました。

・ Sales Cloudは、リード獲得後の営業プロセスを効率化し、売上最大化を目指すためのSFAです。

・ Service Cloudは、顧客サポート業務を効率化し、顧客満足度向上を目指すためのCS支援ツールです。

どちらのツールも使い方が分かりやすく、プログラミングなどの専門的な知識がなくても利用開始できますが、導入計画と運用体制を入念に準備しなければ十分に使いこなせない可能性があります。

自社が今、最も解決したい課題（営業力の強化か、サポート品質の向上か）を明確にし、適切なツールを選定することが成功の鍵となります。自社での判断が難しい場合は、初期導入サポートサービスを頼ることも積極的に検討してみてください。

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