Salesforce（セールスフォース）とは？機能やメリット・導入例を解説
営業戦略部
2025.05.13
2025.05.13
Salesforceを導入したいが「むずかしそう」と躊躇している方も多いのではないでしょうか。Salesforceは、顧客データの一元管理から営業活動の可視化まで、業務を効率化する多彩な機能を備えています。この記事では、Salesforceの機能やメリット、導入事例について簡単にわかりやすく解説します。
toBeマーケティング株式会社では、Salesforceの導入から活用、運用支援までを幅広くサポートし、
お客様のビジネス成長に貢献いたします。
Sales Cloudの初期構築はもちろん、Account Engagement（旧Pardot）をはじめとする
他のSalesforce製品との連携を見据えた最適なチューニングも可能です。
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さらに、顧客情報基盤の構築や営業活動の効率化、マーケティングとの連携強化を通じて、
データに基づいた意思決定を実現できる体制づくりをサポートします。
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本資料では、Salesforce CRMとMAツールの連携によって、営業・マーケティング・経営の各部門が抱える課題を解決した企業の成功事例を紹介しています。商談状況の可視化や部門間の連携強化、分析による精度向上など、導入効果と活用ポイントを具体的に解説。 こんな方におすすめです！
- 商談状況の見える化ができていない
- マーケティングと営業が連携できていない
- 商談分析や精度の高い予測ができていない
Salesforce（セールスフォース）とは？
Salesforce（セールスフォース）は、セールスフォース・ジャパン株式会社が提供する営業支援（SFA）や顧客関係管理（CRM）に特化したクラウドサービスです。
2024年のWorldwide Semiannual Software Tracker®において、11年連続で世界No.1のCRMプロバイダーに選出されたことを発表しました（※1）。
見込み顧客との接点を創出、強化し、成約までの一連のプロセスを効率化・最大化させ、顧客の獲得や育成、顧客満足度の向上を実現しています。
また多様な製品があり、組み合わせて使用することで、より高いパフォーマンスを発揮することも期待できます。
（※1）出典： Salesforce「Salesforce、11年連続で世界No.1 CRMプロバイダーに選出」
Salesforceのすごさとは？
Salesforceがすごいといわれる理由を、以下6つの機能から解説していきます。
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営業支援
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豊富な導入実績
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カスタマーサポート機能
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高いカスタマイズ性
-
顧客データの一元管理
-
マーケティングオートメーション
順番に見ていきましょう。
営業支援
まずは、営業担当者の活動を支援して、効率を向上させる機能です。
具体的には、
-
商談管理
-
顧客とのコミュニケーション履歴の記録
-
タスク管理
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売上予測
などの機能を通じて、営業担当者が顧客との関係を深め、商談を成約に導くための情報とツールを提供しています。
豊富な導入実績
Salesforceは世界中のあらゆる業界で15万社以上の企業に導入されています（※2）。
大企業から中小企業まで、規模を問わず多くの企業に採用されており、製造業や小売業、金融業などさまざまな業界で導入されています。
（※2）出典：セールスフォース・ジャパン「世界No. 1 CRM - Salesforce」
カスタマーサポート機能
Salesforceでは、顧客からの問い合わせ対応を効率化し、顧客満足度を向上させる機能もあります。
具体的には、
-
問い合わせ管理
-
ナレッジベース
-
チャット
-
セルフサービスポータル
などの機能を通じて、顧客が問題を迅速に解決できるよう支援します。
高いカスタマイズ性
Salesforceは、企業のニーズに合わせた柔軟なシステム構築も可能です。
たとえば、
-
プログラミング知識がなくても独自のアプリケーションを簡単に開発可能
-
他社が開発したアプリケーションを導入
など、Salesforceの標準機能では対応できないニーズにも柔軟に対応しています。
顧客情報の一元管理
Salesforceの最も基本的な機能は、顧客情報の一元管理です。
顧客の基本情報（名前、連絡先など）だけでなく、過去の取引履歴、問い合わせ内容、商談の進捗状況など、顧客に関するあらゆる情報を一箇所で管理できます。
マーケティングオートメーション
Salesforceには、マーケティングを自動化する機能も含まれています。
たとえば、メールやWeb広告などの自動配信が可能です。
その際、顧客情報をもとに個々の顧客に適したコンテンツを表示させることもできます。
Salesforceで何ができる？
Salesforceを活用すると、おもに以下の4点が実現できます。
-
顧客管理の強化
-
問い合わせ対応の効率化
-
情報分析と予測
-
業務効率化と売上アップ
順番に解説していきます。
顧客管理の強化
Salesforceを活用すると、顧客情報や商談履歴などをすべて一元管理できるようになります。
また、担当者が変わっても顧客情報が共有できるため、継続的かつ一貫した対応が可能になり、顧客との関係強化につながるでしょう。
問い合わせ対応の効率化
Salesforceでは、顧客からの問い合わせも一元管理して、対応状況や履歴を簡単に記録・確認できます。
FAQやマニュアルをデータベース化するナレッジ管理機能により、顧客のセルフサービスを促進し、問い合わせ件数の削減にも貢献し、サポートチームの負担を軽減します。
情報分析と予測
Salesforceに蓄積された顧客とのやり取りや商談結果などのデータを分析すれば、業務の改善点を見つけ出せます。
またAIを活用したデータ分析により、過去の商談データから今後の成約確率を予測するほか、営業活動のボトルネック特定も可能です。
業務効率化と売上アップ
Salesforceの導入により、データ入力の多くが自動化され、単純作業による業務負担の削減が可能です。
たとえば、契約情報から売上管理のフォーマットへのデータ転記が自動化され、より重要な業務に時間を割けます。
その結果、商談数の増加や成約件数の増加につながる可能性があります。
Salesforceの代表的なサービス・機能
Salesforceは顧客との接点領域によって様々な製品に分かれており、代表的な機能は以下のとおりです。
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Sales Cloud
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Service Cloud
-
Marketing Cloud
-
Account Engagement
-
Salesforce Platform
順番に見ていきましょう。
Sales Cloud
Sales Cloudは営業活動を支援するCRM/SFAツールで、顧客や案件の情報を一元管理し、営業プロセスを効率化します。
商談管理機能では各案件の進捗や見込み度を可視化でき、業績管理機能によりリアルタイムで営業実績の把握も可能です。
Service Cloud
Service Cloudは、顧客満足度向上を実現するカスタマーサービス支援ツールです。
問い合わせ対応システムを備え、
-
電話やメール
-
チャット
-
SNSなど
さまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理できます。
Marketing Cloud
Marketing Cloudは、企業のマーケティング活動を包括的に支援するプラットフォームです。
メール配信やモバイルメッセージ配信機能を活用して、顧客へ効果的な訴求が可能になります。
Account Engagement
Account Engagement（旧Pardot）は、BtoBに特化したマーケティングオートメーションツールです。
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見込み顧客の創出
-
タイムリーな営業活動
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マーケティング効果の可視化
といった3つの主要機能をもちます。
Salesforce Platform
Salesforce Platformは、アプリケーションの開発・実行・管理ができるクラウドベースの開発プラットフォームです。
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ユーザー認証
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画面編集
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データベース
-
ワークフロー
-
レポート・ダッシュボード
など、ビジネスアプリケーションに必要な機能を標準で提供しています。
Salesforce導入の4つのメリット
Salesforceを導入する主なメリットは、以下の4点です。
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営業プロセスの効率化
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顧客情報の一元管理による部門間連携の強化
-
データに基づいた戦略立案
-
顧客満足度の向上
順番に見ていきましょう。
メリット1：営業プロセスの効率化
予算や案件の進捗状況、営業チームが注力している業務など、営業活動に重要な情報を誰もが一目で把握できるようになります。
具体的には、
-
顧客情報の検索や更新にかかる時間の短縮
-
営業報告書や提案書の作成時間の削減
-
商談の進捗管理の自動化
のような効率化が期待できるでしょう。
メリット2：顧客情報の一元管理による部門間連携の強化につながる
Salesforceを導入すると、1つのプラットフォームで関連部署とリアルタイムでデータを共有できるようになるため、マーケティングや営業活動だけでなく、カスタマーサービス部門などとの連携もより強化できます。
メリット3：データに基づいた戦略立案
Salesforceに蓄積されたデータを分析することで、データドリブンな意思決定と戦略立案が可能になります。
情報配信の自動化だけでなく、レポートも作成可能で、マーケティングの効果を測定するほか、売上の予測を立てるのに便利です。
メリット4：顧客満足度の向上
顧客に対してよりパーソナライズされたサービスを提供できるようになり、顧客満足度を高められます。
顧客満足度向上のポイントとしては、
-
顧客ニーズの先読みと提案型営業の実現
-
問い合わせへの迅速かつ的確な対応
-
顧客フィードバックの収集と改善への活用
などが挙げられます。
Salesforce導入の3つのデメリット
Salesforceにはデメリットもあります。
-
成果がすぐに出ない
-
使用者がデータ入力してくれない
-
運用担当者の業務が増える
順番に解説していきます。
成果がすぐに出ない
Salesforceは導入してすぐに効果が表れるツールではなく、データが蓄積されるまでは目に見える成果が現れにくい特徴があります。
Salesforceの成果を正確に測定するには、中長期的な視点で進捗を追跡し、データを分析することが重要です。短期間での成果を期待するよりも、継続的な改善と最適化が必要です。
使用者がデータ入力してくれない
Salesforceの効果を最大化するには、営業担当者などの現場スタッフによる日々の活動データの入力が不可欠ですが、実際には入力が進まないケースも見られます。
おもな原因として、
-
システムの使いにくさ
-
機能の複雑さ
-
導入目的の理解不足
などが挙げられます。
運用担当者の業務が増える
システムの操作方法やデータ構造を学ぶだけでなく、ほかのスタッフへの教育や日々の管理業務も担うことになるため、業務量が増えます。
とくにSalesforceは機能が多岐にわたるため、運用担当者はさまざまな部署の業務に関わることになり、多忙な状況に陥りやすい可能性があります。
Salesforceを活用する時の注意点
Salesforceを活用する際は、以下の3点に注意しながら運用しましょう。
-
導入目的を明確にする
-
現場担当者を巻き込んで計画を立てる
-
運用体制を整備する
順番に解説していきます。
ポイント1：導入目的を明確にする
目的が曖昧なままサービスを導入すると、間違った製品を選択してしまう可能性や、不要な機能が搭載され使いにくいシステムになってしまうリスクがあります。
導入目的を明確にするためには、自社や組織の現状分析を行い、課題を特定するところから始めましょう。
ポイント2：現場担当者を巻き込んで計画を立てる
Salesforceを導入する際は、上層部や情報システム部門だけでなく、実際に使用する現場担当者も検討段階から巻き込むことが重要です。
トップダウン式の進め方では現場の意見が反映されず、導入後に不満の声があがる可能性があります。
ポイント3：運用体制を整備する
製品を導入して運用を始める前に、実際にシステムを利用するメンバーに対して使い方や運用体制を周知することが大切です。
新しいシステムが導入され、今までとは異なった作業や運用フローが発生すると、抵抗感を覚える社員も少なくありません。
Salesforceを活用した3つの事例
Salesforceは多くの企業でビジネス変革を実現するツールとして活用されています。
ここでは、とくに注目すべき3つの事例を紹介します。
事例1：印刷業者
ある印刷業者は顧客との関係性を深めるためにSalesforceのプラットフォームを導入しています。
顧客データの一元管理によって、問い合わせ履歴や購入履歴などの情報を、スタッフ全員が共有できるようになりました。
具体的には、顧客からの問い合わせがあった際、過去の対応履歴をすぐに確認できるため、顧客に対して同じ説明を繰り返す必要がなくなったのです。
また顧客の使用状況や好みに合わせた提案が可能となり、単なる印刷の提供だけではなく、より幅広くサービス提供できるレベルまでビジネスモデルを発展させることに成功しています。
事例2：交通・観光業専門のDXコンサルティング会社
ある交通・観光業専門のDXコンサルティング会社はSalesforceのAI技術を活用し、カスタマーセンターの業務効率を劇的に向上させました。
同社では、Salesforceの導入によりAIを活用した自動応答システムを構築し、
問い合わせ内容を自動的に分析して、適切な回答を提供する仕組みを整えました。
その結果、カスタマーセンターでの回答率が大幅に向上し、有人対応が必要なケースが大きく減少したのです。
顧客にとっては待ち時間の短縮、企業側では人的リソースの最適配分という双方にメリットをもたらしています。
AIと人間の役割分担を適切に設計することで、サービス品質の向上とコスト削減を同時に実現した好例です。
事例3：ゲームメーカー
あるゲームメーカーはSalesforceを活用して、公式オンラインストアを短期間で全面リニューアルし、「顧客の望む商品をしっかり届けられるサイト」を実現しました。
従来のオンラインストアでは、人気商品発売時のアクセス集中によるシステム負荷や、顧客の購買行動に合わせた柔軟な対応が課題でした。
しかしSalesforceの導入により、安定したシステム基盤の構築と顧客体験の向上を同時に達成しています。
リニューアルされたサイトでは、顧客の購買履歴や閲覧履歴に基づいたパーソナライズされた商品推奨が可能になり、商品を探しやすくなりました。
また在庫状況のリアルタイム表示や配送状況の追跡機能など、顧客が求める情報をタイムリーに提供できる体制を整えました。
まとめ
Salesforceは世界No.1のCRMプラットフォームとして、顧客情報の一元管理から営業活動の可視化まで多彩な機能を提供しています。
営業プロセスの効率化や部門間連携の強化、データに基づいた戦略立案を可能にし、結果として顧客満足度の向上に繋がる可能性があります。
ただし、効果を最大化するには明確な導入目的の設定や現場担当者の参画、適切な運用体制の整備が不可欠です。
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- マーケティングと営業が連携できていない
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