Salesforce導入を成功させる活用事例｜バラバラなデータを営業の武器に変える方法

本資料は、Salesforce CRMを活用した顧客データの統合および業務プロセスのデジタルトランスフォーメーション（DX ）に取り組む企業様の成功事例を多数ご紹介しております。

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「Salesforceを導入したけれど、結局Excel管理のままで活用できていない……」 「多機能すぎて、自社の営業活動にどう活かせばいいか分からない」

BtoBビジネスの現場で、このような悩みを持つマーケティング・営業担当者の方は少なくありません。Salesforceは強力なツールですが、単に情報を入力するだけでは、真の価値を発揮できません。

重要なのは、バラバラに散らばった顧客データを一元管理し、いかに「営業の武器」として活用するかという視点です。

本記事では、Salesforce（SFA/CRM）の基本的な概念をおさらいしながら、具体的な活用事例や、運用の定着を成功させるためのポイントを分かりやすく解説します。

この記事を読み終える頃には、あなたの会社にあるデータが売上を創出する資産へと変わるヒントが見つかるはずです。

toBeマーケティング株式会社では、顧客管理（CRM）に関する現状分析や課題抽出を行う「CRMアセスメント支援」や、CRM導入支援を提供しています。
また、顧客の業務課題に対して、CRMの効果的な活用や業務プロセスの改善、顧客データの整備などを通じて、
Sales Cloud をはじめとするCRMツールの導入・構築をサポートいたします。
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さらに、MA（マーケティングオートメーション）ツールとの連携や、
顧客情報の一元管理による営業活動の効率化など、包括的な支援も可能です。
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「CRM（Customer Relationship Management）」とは、顧客との関係を良好に構築・維持・発展させることを目的とした経営戦略および、そのためのシステム（CRMシステム）を指します。顧客を「管理」するだけでなく、「関係性」を深めていくことが本質です。

CRMは、顧客データを活用する点でSFAやMAと密接に関わりますが、それぞれ役割が異なります。

CRMの成功事例は、これら3つのツールが連携し、顧客データを分断なく活用できている状態こそが鍵となります。特にBtoBにおいては、営業プロセスを担うSFA（Salesforceなど）との連携が必須です。

CRMはBtoC（小売・EC）での活用が注目されがちですが、高額な商材を扱うBtoB企業においても、顧客生涯価値（LTV）を高めるために不可欠です。ここでは、SFA（Salesforceなど）との連携を軸に、成果を上げたBtoB企業の事例を解説します。

＜課題＞

・ セミナーや資料ダウンロードで得たリード（見込み客）に対して、一律なアプローチしかできず、商談化率が低い。

・ 営業（SFA）とマーケティング（MA）の情報が分断され、リードの温度感が正確に伝わらない。

＜施策＞

1. MAツール（例：Account Engagement）で、Web行動履歴に基づいたスコアリングを実施。

2. そのスコアや行動履歴をSalesforce（SFA）にリアルタイムで同期。

3. SFA側で「スコア80点以上」かつ「特定ページの閲覧あり」のリードを「高確度リード」として自動で営業へアラートを出し、優先的に架電するルールを構築。

＜活用効果＞

・ マーケティング施策と営業活動が連携したことで、商談化までのリードタイムが30%短縮。

・ 確度の低いリードへの無駄な架電がなくなり、営業担当者が質の高い商談に集中できるようになり、営業効率が大幅に向上。

＜課題＞

・ 営業活動が担当者任せになっており、「誰が、いつ、何を」したかの活動履歴が残らない。

・ ベテラン担当者が退職すると、その顧客との関係性や商談ノウハウが失われてしまう（属人化）。

＜施策＞

1. CRM/SFAシステム（例：Salesforce Sales Cloud）を導入し、すべての顧客コンタクト（電話、メール、訪問）を顧客レコードに紐づけて記録することを徹底。

2. 記録された活動履歴データに基づき、成功商談の共通パターン（成功シナリオ）を分析。

3. 新人担当者や、Agentforceのような営業支援ツールにこの成功シナウオを組み込み、次のアクションを自動でレコメンド。

＜活用効果＞

・ すべての活動履歴がCRMに蓄積され、顧客との関係性が「会社の資産」として可視化された。

・ 成功パターンの標準化により、新人でも一定の成果が出せるようになり、営業チーム全体のパフォーマンスが底上げされた。

＜課題＞

・ 既存顧客が次に必要としている製品やサービスを予測できず、アップセル/クロスセルの提案機会を逃している。

・ カスタマーサポート部門に寄せられる「不満の声」が営業部門に届かず、提案時に顧客が抱える課題を把握できていない。

＜施策＞

1. CRMシステムに、製品の使用履歴（利用頻度、解約リスク指標）やサポート履歴（問い合わせ内容、対応回数）を統合。

2. 利用頻度が低下した顧客、またはサポート問い合わせが増加した顧客を「要注意顧客」として自動で抽出。

3. 営業・カスタマーサクセス部門へアラートを送り、事前に課題解決の提案や追加オプションの提案を行う。

＜活用効果＞

・ 顧客の状況を先回りして把握できるようになり、顧客からの信頼度が向上。

・ 解約リスクが高い顧客へのアプローチが強化され、リテンション率が向上し、安定的な収益確保に貢献。

＜課題＞

・ どの広告やキャンペーンが最終的な受注に貢献しているか、正確な費用対効果（ROI）が不明。

・ マーケティング部門がSFAの商談フェーズを見られず、成果が自己満足で終わってしまう。

＜施策＞

1. CRM（Salesforceなど）にキャンペーン情報を正確に登録し、獲得したリードに「キャンペーンID」を紐づける。

2. 商談が受注に至った際、その「受注金額」と「紐づいたキャンペーンID」のデータを統合的に分析。

3. リードの初期接触から受注までのプロセスをCRM上で追跡し、施策ごとの貢献度を数値化。

＜活用効果＞

・ 「売上に貢献しているマーケティング施策」が明確になり、予算配分をデータドリブンで最適化。

・ マーケティング活動が売上に直結していることが証明され、社内での部門間連携が強化された。

＜課題＞

・ 顧客の所在地域によって市場ニーズや法規制が異なるにも関わらず、全国一律のDM施策を実施している。

・ パーソナライズされた情報は、手間がかかるため手動での実施が難しい。

＜施策＞

1. CRMに顧客の「所在地データ」、「業界データ」、「購買履歴」を一元管理。

2. これらのデータをセグメントの軸として活用し、特定の「地域×業界」の顧客グループに最適化されたDMやメールを自動配信。

＜活用効果＞

・ 地域の特性や業界ニーズに合わせた情報提供により、DMの開封率・反応率が向上。

・ 顧客の関心度に合致したアプローチで、エンゲージメントが向上し、新規商談獲得につながった。

BtoCの成功事例は、顧客体験（CX）の向上とエンゲージメントの強化というCRMの本質を理解するのに役立ちます。

ECサイトにて、CRMで顧客の累計購入金額や購入頻度を把握。最上位の顧客（ロイヤルカスタマー）にのみ、シークレットセールへの招待や、新製品の先行体験権を付与。顧客の「特別感」を満たし、ブランドへの愛着を強化した。

アパレル小売にて、オンラインと実店舗の購買履歴、試着履歴をCRMで統合。店舗スタッフが顧客アプリから過去の情報を確認できるようにし、「前回購入されたパンツに合う新作」など、一貫した接客を実現。顧客は「自分のことをよく知ってくれている」と感じ、顧客体験が向上。

金融サービスにて、CRMシステムを使って顧客にニーズアンケートを実施。その回答結果（例：「老後資金に関心がある」）に応じて、自動的に適切な情報（関連資料、セミナー案内）をステップメールで配信。顧客が必要とするタイミングで情報を提供し、離脱を防いだ。

CRM事例から学べる最も重要な教訓は、「システム導入」よりも「データの活用ルール」が成功を左右するということです。

CRMの成果は、入力されるデータの正確さに依存します。古い情報、重複した情報、入力ルールが守られていないデータ（ダーティデータ）が多いと、CRM/SFAの機能は正しく働きません。

・ アクション: 顧客名や会社名、住所などの入力ルールを明確化し、SFA利用者に徹底させる。データ重複排除機能を活用し、データの鮮度と正確性を保つ仕組みを構築する。

単に「顧客満足度を上げる」という曖昧な目標ではなく、「MA施策Aが受注に何％貢献したか」のように、施策と最終成果を具体的なKPIで結びつけましょう。（前述の事例4を参照）

・ アクション: 施策ごとに固有のキャンペーンIDを割り当て、リード獲得から受注に至るまでCRM/SFAシステム上で追跡可能な体制を整える。

BtoBのCRM成功は、部門間の連携なくしてありえません。特に「高確度リード」の定義を巡る認識のズレは、機会損失に直結します。

・ アクション:

MQL（マーケティング起因のリード）とSQL（営業起因のリード）の定義を統一。

MAからSFAにリードを引き渡す際の「スコア基準」や「引き渡し後の営業担当者の対応期限」（SLA）を明確に文書化し、CRMシステムの自動化機能で管理する。

本記事でご紹介した成功事例の多くは、SalesforceのようなSFA機能と、MA機能が密接に連携し、顧客データを一元管理する環境で実現されています。

CRMシステムを選ぶ際は、単体の機能だけでなく、「SFA、MA、サポートツールとの連携のしやすさ」と、「BtoBの複雑なデータ要件に対応できるか」という視点が重要です。

1. 課題の明確化: まずは自社の「営業活動の属人化」「リードの放置」「既存顧客の離脱」など、最も解決したい具体的な課題を特定しましょう。

2. SFA/MA連携の優先: BtoB企業であれば、SFA/MAとCRMのデータがシームレスに連携できるプラットフォーム（例：Salesforceエコシステム）を優先的に検討し、部門間の壁を作らないシステム選びをしてください。

「自社のSFAデータを活かしきれていない」「Agentforceのようなツールへのデータ連携で、営業現場を強化したい」といったご要望はございませんか？

当社のコンサルタントは、Salesforce製品導入・活用、SFAのデータ戦略に精通しており、御社の状況に合わせた最適なCRM戦略の立案と実行をご支援いたします。

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