CRMの活用事例10選！導入目的やマーケティング施策を解説

author ピクルス運用アカウント

date 2025.05.22

update 2025.05.23

tags CRM

CRMとは

CRM(Customer Relationship Management)とは、顧客情報を一元管理し、営業・マーケティング・カスタマーサポートといった各部門での顧客対応を支援するシステムです。

氏名や連絡先、企業情報などの基本属性に加えて、商談や問い合わせの履歴、キャンペーンへの反応、Web上での行動データなど、顧客に関する多様な情報を蓄積・統合することができます。

こうして集めたデータをもとに、顧客ごとの関心や購買傾向を把握できるため、最適なタイミングでのアプローチが可能になります。結果として、顧客満足度の向上や売上拡大にもつながっていくでしょう。

「顧客一人ひとりに合った対応をしたい」「営業やマーケティングの無駄をなくしたい」といった課題を抱える企業にとって、CRMは業務の効率化と収益向上の両面を支える有効なソリューションといえます。

【CRM導入事例1】金属加工メーカー｜PR・顧客コミュニケーションを効率化

当初の課題

従業員数約9,000名を抱える金属加工メーカーでは、CRMをはじめとする顧客管理基盤を活用していたものの、既存ユーザー向けのプロモーション配信や、サポートセンター業務の効率化に向けた新たな仕組みの導入に課題を抱えていました。情報の一元管理や運用フローの最適化が必要とされていたのです。

CRMの解決ポイント

Salesforce製品群を連携させた仕組みを再設計し、Account Engagementを活用することで契約ユーザー向けのプロモーション配信を自動化。加えて、IoTアラートとService Cloudのケース管理を連携し、自動通知フローを実装しました。これにより、サポートセンターの対応工数を大幅に削減し、業務の効率化を実現しています。

【CRM導入事例2】出版印刷会社｜MA・CRMの連携強化で管理工数を削減

全国に向けて広告情報を発信する大手出版印刷会社では、CRMとMAの連携強化を通じて、顧客管理の最適化と工数削減を実現しました。

当初の課題

同社はAccount EngagementとCRMを導入済みでありながら、連携がうまくいっておらず、マーケティング活動で蓄積された顧客情報を営業やキャンペーン施策に活かしきれていませんでした。具体的には、商談に金額が正しく入力されておらず、キャンペーンとの紐付けができない、フォームから獲得したリードが正確に昇格処理されていないなどの課題があり、正確な顧客管理が困難な状態でした。

CRMの解決ポイント

まずはCRMアセスメントを実施し、現在の環境調査と課題の洗い出しを実施。その結果にもとづき、商談に金額を正しく入力できる構成に変更し、キャンペーン管理が可能な環境を構築しました。また、CRM内の顧客情報の精度向上と、名寄せ作業などの工数削減を同時に実現しました。

CRMとMAの連携を前提としたプロセス設計を行うことで、正確なキャンペーン効果測定や施策実行が可能となり、継続的なマーケティング活用の基盤が整備されました。

【CRM導入事例3】医療機器メーカー｜CRMを中心とした情報共有の仕組み化

当初の課題

大手医療機器メーカーでは、マーケティングチームがMA(Account Engagement)、営業チームがCRMを活用していたものの、部署間での情報連携がうまくいかず、顧客データを十分に活用できていない状況がありました。特に、営業活動の管理はExcelで行われており、管理シートの作成や維持にかかる工数が大きな負担となっていました。

CRMの解決ポイント

まずは両チームの要望や課題をヒアリングし、CRM環境の再設計を実施。MAで取得したアンケート施策などの情報をCRMに反映し、さらにCRMの活動機能を用いて営業活動も管理できる仕組みを構築しました。その結果、Salesforceのレポート上で営業フェーズの可視化が可能となり、情報共有と業務の効率化を実現。当初3年を想定していた改善計画が、想定より早い期間で完了の見通しが立つなど、大幅なスピードでの課題解決に成功しました。

【CRM導入事例4】外装材製造販売会社｜CRMのデータ整理と入力ルールの整備で運用体制を最適化

当初の課題

金属系の外装材を手がける製造販売会社では、CRMを導入していたものの、入力ルールが明確に定まっておらず、重複レコードや空白項目が多数存在。特に「メールアドレス」「名前」などの基本情報が未入力のレコードが多く、Account Engagementとの連携施策に支障が出ていました。加えて、プロセスビルダーの整理が進んでおらず、業務フローの複雑化も課題となっていました。

CRMの解決ポイント

CRMおよびMAのアセスメントを通じて、データの整理と入力ルールの整備を実施。取引先責任者の重複レコード解消、情報取得フローの見直し、不要プロセスの廃止などを行い、CRMと連携した施策実行が可能な状態を構築しました。加えて、Account Engagementでのキャンペーン施策に活用できる項目設定・オートメーション設計も支援し、マーケティング施策全体の可視化と営業連携の強化につなげています。

【CRM導入事例5】医療業界｜MA・CRM連携で営業活動を可視化

当初の課題

医療業界の企業では、営業活動の属人化により、成果の可視化やデータを活用した効果測定が困難な状態にありました。さらに、既存顧客に対するナーチャリングの精度が低く、営業リソースを効率的に活用できていないことが課題となっていました。

CRMの解決ポイント

まずSales Cloud(CRM)を導入し、顧客情報を一元管理。営業活動の可視化に必要な情報を整理・実装し、レポートやダッシュボードを通じて成果を可視化できる環境を整備しました。その後、Account Engagement(MA)を段階的に導入し、既存顧客へのアプローチを自動化。営業工数を削減しつつ、より確度の高いリードに集中できる体制を構築しました。

この段階的な導入により、現場の混乱を最小限に抑えながら、生産性の向上とナーチャリング精度の強化を実現しています。

【CRM導入事例6】ケミカル製品製造業｜顧客管理の共通化で重複トラブルを解決

当初の課題

印刷インキや接着剤などを製造・販売するケミカル製品メーカーでは、Salesforceを10年近く活用していたものの、複数の担当者によって顧客情報がバラバラに登録されており、レコードの重複が頻発。これにより、CRMと他ツールの自動連携が正常に機能しないなどの支障が生じていました。

CRMの解決ポイント

toBeマーケティングの支援のもと、Salesforce上の取引先担当者情報を統合。データクレンジングや入力ルールの整備を行い、情報管理の体制を共通化。これにより、重複トラブルが解消され、施策実行やダッシュボード構築といった次のステップに進める環境が整備されました。

【CRM導入事例7】化学メーカー｜CRMによるサイトリニューアル

当初の課題

業界シェアの高い某化学メーカーでは、CRMとAccount Engagementを導入済みだったものの、自社だけでの運用に限界を感じていました。特に「今の使い方が最適なのかわからない」「Webサイトからの商談創出をどう高めるべきかが不明」といった点が課題となっていました。

CRMの解決ポイント

まずはAccount Engagementの活用状況を診断し、できている部分・できていない部分を可視化。次に取るべきアクションが明確になったことで、施策立案がしやすくなりました。その後、複数言語対応が可能なWebサイトへのリニューアルを実施し、商談につながりやすい問い合わせ数が増加。現在はCRMとAccount Engagementをベースとしたデジタルマーケティング体制を強化しています。

【CRM導入事例8】化学メーカー｜複数部署の顧客情報を一元管理

当初の課題

某大手総合化学メーカーでは、部署ごとに異なる他社MAツールを使用していたため、顧客データが分散し、一元管理ができていない状況が続いていました。また、複数ツールを併用することで、データ重複や二重アプローチといった課題も生じていました。

CRMの解決ポイント

既存のCRMに合わせて、Account Engagementを導入。他社MAからの移行に伴い、フォームや項目設定を整備し、約100件のフォームを統一仕様で再構築。データをCRM上で一元管理できるようにしたことで、部門間の連携がしやすくなり、情報の重複や誤配信を防止。さらに、運用負荷も大幅に軽減されました。

【CRM導入事例9】リース会社｜顧客課題の把握で営業工数を削減

当初の課題

法人向けの自動車リース・レンタカー事業を展開する同社では、コロナ禍の影響により対面営業の機会が激減。従来の営業スタイルを見直す必要に迫られ、非対面営業の実現に向けたCRM・MA環境の整備を急務としていました。

CRMの解決ポイント

すでにCRMを導入していた同社では、顧客情報や商談履歴の管理は行われていたものの、対面以外の接点で顧客の関心や課題を把握する手段が不足していました。そこで、Account Engagementを導入し、動画コンテンツを活用したメールマーケティングを展開。これにより、顧客の課題や興味度合いを可視化し、商談のきっかけ創出や営業工数の削減を実現しています。

【CRM導入事例10】素材メーカー｜展示会活動や案件管理を可視化

当初の課題

某大手素材メーカーでは営業担当者が顧客管理や案件管理を個別で対応していたため、案件の状況を部門全体で把握できず、情報共有に時間がかかっていました。また、営業活動がすべて手動で行われていたことから、社員への工数負担が大きい点も課題となっていました。

CRMの解決ポイント

展示会で得たリードや商談状況を可視化するため、CRMとAccount Engagementを導入。顧客データや案件情報を一元管理し、スコアリング機能によって優先的にアプローチすべき顧客を明確化しました。さらに、MAのテンプレートメールを活用することで、手動で行っていた営業アクションも自動化され、営業工数の大幅な削減と活動の効率化が実現しています。