CRMツールとは？できることや機能一覧、比較ポイントを解説

 ピクルス 運用アカウント

 2025.05.22

 2025.05.23

 CRM

CRMツールに興味があるけれど、具体的に何ができるのかわからないという人もいるのではないでしょうか。CRMツールは顧客管理や問い合わせ、マーケティング、営業をトータル的に管理できる便利なツールです。主な機能や比較ポイントも解説しています。

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Salesforce CRMの活用成功事例 6選のご紹介 〜顧客データ統合とDX推進のポイント〜

本資料では、Salesforce CRMとMAツールの連携によって、営業・マーケティング・経営の各部門が抱える課題を解決した企業の成功事例を紹介しています。商談状況の可視化や部門間の連携強化、分析による精度向上など、導入効果と活用ポイントを具体的に解説。 こんな方におすすめです！

• 商談状況の見える化ができていない
• マーケティングと営業が連携できていない
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CRMツールとは

CRMツールとは、顧客情報を一元管理できるツールです。蓄積した顧客情報からニーズを分析し、そこから見出した傾向をもとに、顧客に合う最適なアプローチを提供するために利用できます。

またCRMツールは、ただ顧客情報を管理するのではなく、ダッシュボードを用いて顧客情報を図表で表したり、見込み顧客のナーチャリングを実施したりする機能など、顧客マーケティングに必要な要素が豊富です。マーケティング・セールスという2つの面において、売上向上・業務効率化の実現を目指せます。

CRMツールの種類

CRMツールは、機能が異なる製品が複数提供されています。CRMツールにはどのような機能があるのか、種類ごとの特徴を見ていきましょう。

商品・顧客情報管理に強い「EC通販系」

ECサイトの運営など、商品販売を主目的とした企業におすすめなのがEC通販系のCRMツールです。例えば、次のような機能が搭載されており、販促の効率化およびアップセル・クロスセルの獲得を実現しやすくなります。

• DM（ダイレクトメール）

• シナリオメール

• かご落ちメール

• 転換率や離脱率の分析

• LTV計測 

「1ヶ月の間に〇〇の商品を見た顧客に類似商品のおすすめメールを送信する」というように、条件を決めてアプローチをかけられるのがEC通販系CRMツールの強みです。また利用者全体の傾向を分析することにより、ニーズのある商品を割り出し、キャンペーン施策を講じるといった使い方もできます。

顧客情報・クレーム管理に強い「コールセンター系」

顧客へのクレーム対応やサポート対応を求められる企業の場合、コールセンター系のCRMツールを導入するのがおすすめです。以下に顧客対応として役立つ機能を整理しました。

• 対応履歴の管理

• FAQの作成および抽出

• AIボットによる自動返信

• チケット管理

• 情報共有

顧客からのクレームを一元管理することで、リアルタイムで過去の事例を掘り起こせるようになります。また特定の顧客への対応履歴を蓄積することにより「何を解決できたのか」「何を解決できていないのか」を明確化できるのが魅力です。

顧客情報・営業連携に強い「営業支援系」

フィールドセールスやインサイドセールスなどを通じ、継続的な営業をかけていく必要がある際には、営業支援系のCRMツールの導入がおすすめです。以下に営業支援に役立つ機能をまとめました。

• 案件・プロジェクト管理

• 商談管理

• スケジュール管理

• 日報管理

一部、SFAの機能が含まれていることから、まだSFAを導入していない企業でも気軽に導入できます。また営業活動の自動化および業務全体の可視化を実現できることから、営業活動で発生しやすいブラックボックスの解消につながります。

データ蓄積・分析に強い「マーケティング支援系」

顧客情報の一元管理や分析だけではなく、配信機能を活用した追客活動や、SNS等を活用したマーケティングにも力を入れていきたいなら、MAの機能を含むマーケティング支援系のCRMツールを導入するのがおすすめです。例えば、次のような機能を利用できます。

• 配信機能（メール・SMS・メルマガ等）

• 配信チャネルの管理

• SNS管理

• 見込み顧客の抽出

CRMツールで既存顧客のフォローを実施しつつ、MAを活用して新規顧客の獲得および休眠顧客の掘り起こしを実施できるのが魅力です。

CRMツールでできること

CRMツールを導入する前に「いったい何ができるのかイメージできない」という方もいるのではないでしょうか。以下より、ツールを用いてできることと、その事例を紹介します。

顧客データの一元管理

CRMツールでは、担当や個人および部署ごとにバラバラで管理されていた顧客情報を、ツール内で一元管理できるようになります。

例えば、大手医療機器メーカーの某企業では、もともとCRMの代わりにExcelを用いた顧客管理を実施しており、管理シートの作成に多くの工数を用していました。そこでCRMに精通した企業のサポートを受け、CRMに情報を自動集計できる環境を構築。アンケート情報に記載された顧客情報を一元管理できるようになったほか、他部署が導入しているMAとの連携を図り、データ共有の効率化を実現しました。

問い合わせ情報の一元管理

CRMツールに顧客情報を蓄積していけば、問い合わせ履歴といった顧客一人ひとりの動きをダッシュボードで一元管理できるようになります。

自動車リース事業を展開されている某企業では、既存顧客の動きを可視化できるようにし、最適な情報発信を実施したいと考えていました。そこでCRMとMAのツールを導入し、顧客の情報を一元管理、一人ひとりが抱える顧客課題やニーズを分析することで、悩みに対する即フォロー体制を構築しました。

マーケティングの分析・立案

CRMツールを用いれば、蓄積された顧客情報をもとにセグメントに分けて傾向の分析が可能です。また傾向分析の時間を削減できるため、施策立案の効率化を図れます。

実際に大手消費財メーカーでは「多種多様な商品があり、顧客に最適な商品を紹介できない」という悩みをCRMツールで解決しました。具体的には閲覧ページより顧客の傾向を判別し、メールオファーを自動送信できる環境を構築しました。

営業活動の管理

CRMツールでは、顧客情報の蓄積に合わせて営業プロセスを可視化できることから、営業担当者の活動をツール内で支援できます。

例えば、多分野の製品を取り扱う大手素材メーカーでは、手動での営業活動の手間に課題を抱えていました。そこで、CRMに精通した企業より工数削減のためにCRM・MAツールの導入のサポートを受け課題解決につながりました。具体的には、顧客管理で営業負担を削減し、スコアリング機能を用いてアプローチの優先順位をつけられるようになったそうです。

CRMツールで使える機能一覧

CRMツールには、次のような主要機能が搭載されています。

• 顧客情報の管理・分析

• クラウド情報共有

• AI

顧客情報を一元管理・分析できるのはもちろん、クラウドを通じて離れた場所にいる関係者に情報を届けられるのが特徴です。さらには、AI機能が搭載されたCRMツールの場合には、報告書作成やメール文章作成に対応した製品も登場しています。

CRMツールは無料・有料のどちらがいい？【注意点も解説】

CRMツールは無料から使えるもの、有料で提供されているものの2種類があります。以下にそれぞれのメリット・デメリットを整理しました。

業務への本格利用を検討しているなら、機能性・拡張性・サポートに優れる有料のCRMツールが必須です。まずは無料トライアル・無料体験版を試したのちに、有料のCRMツール導入を入れたり、専門の支援企業に相談することをおすすめします。

CRMツールの比較ポイント

複数あるCRMツールについて「どれを導入すべきか選べない」とお悩みではないでしょうか。参考として比較ポイントを整理しました。

【比較1】自社の予算に合うCRMツールか

まずは導入・運用の予算を組み、その予算内に合うCRMツールを選ぶことが重要です。予算オーバーの製品を選ぶと長期的に利用できなくなるため、相場を調べたうえで予算について検討をスタートしましょう。

【比較2】課題解決に役立つ機能・カスタマイズ・連携があるか

自社の課題解決に役立つ機能が網羅されているのかを比較することも重要です。機能はもちろん、機能の追加や他ツールとの連携に対応した製品を選ぶことにより、業務効率化の度合いが変化します。

【費用3】導入・運用のサポートが充実しているか

初めてCRMツールを導入・運用するなら、継続的にサポートを受けられるのかを比較しましょう。また、チャットサポートや電話でのサポートなのか、対面でのサポートなのかを見ておけば、サポートの品質を比べやすくなります。

【費用4】操作性に優れており社内全体で使えるか

CRMツールは、社内スタッフ全員がノンストレスで使えるものでなければなりません。

そのため、CRMツールを選ぶ際には操作性について比較することも重要です。一度無料体験版などを導入し、使いやすさを比較してみることをおすすめします。

まとめ

CRMツールは、顧客情報の一元管理や傾向の分析、施策立案の効率化などに役立つ便利なツールです。人力では把握しきれない顧客一人ひとりの動きを可視化できることから、マーケティング・セールスになくてはならないツールだと言えるでしょう。

しかし、CRMツールを選べない、うまく導入できるか不安だという方も少なくないはずです。導入を検討中の方は、ぜひ当社までご相談ください。

Salesforce CRMの活用成功事例 6選のご紹介 〜顧客データ統合とDX推進のポイント〜

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