SalesforceにおけるCRMとは？機能やメリットを徹底解説
営業戦略部
2025.05.09
2025.05.09
CRM,
営業活動の効率化を図りたくても「CRMツールの選び方がわからない」と悩む担当者は少なくありません。SalesforceのSales Cloudは、営業プロセスの全体を網羅する機能を備え、多くの企業で導入実績があります。この記事では、SalesforceのCRMの概要から、Sales Cloudの9つの機能や導入メリット、活用事例まで解説します。
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本資料では、Salesforce CRMとMAツールの連携によって、営業・マーケティング・経営の各部門が抱える課題を解決した企業の成功事例を紹介しています。商談状況の可視化や部門間の連携強化、分析による精度向上など、導入効果と活用ポイントを具体的に解説。 こんな方におすすめです！
- 商談状況の見える化ができていない
- マーケティングと営業が連携できていない
- 商談分析や精度の高い予測ができていない
SalesforceにおけるCRMとは？
SalesforceのCRMは、顧客との関係性やコミュニケーションを管理し、企業の従業員が効率的に業務を行えるようサポートするシステムです。
セールスフォース・ジャパン社は、
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営業支援
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マーケティング支援
-
カスタマーサポート
など、さまざまな機能を持った製品を揃えており、
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Sales Cloud
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Marketing Cloud
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Account Engagement
-
Service Cloud
などで顧客管理の多様なニーズに対応しています。
顧客情報を適切に活用することで、顧客ごとに細やかな対応ができるようになり、信頼関係の構築につなげていくことが可能になります。
Salesforce CRM が提供する代表的なサービス
Salesforce CRMが提供している代表的なサービスには、以下4つが挙げられます。
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Sales Cloud
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Service Cloud
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Salesforce Platform
-
Salesforce Chatter
順番に見ていきましょう。
サービス1：Sales Cloud
Sales Cloudは営業活動を効率化するための顧客管理(CRM)および営業支援(SFA)ツールです。
顧客情報や商談の進捗状況の一元管理によって、営業担当者の生産性向上に貢献します。
Sales Cloudは、
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商談期間の短縮
-
受注率の向上
-
案件規模の拡大
などを通じて、売上や利益の拡大をサポートする機能を備えています。
また営業部門だけでなく、会社全体で顧客に関する情報や知見を共有できるため、組織全体の顧客対応力の向上が期待できるでしょう。
サービス2：Service Cloud
Service Cloudは、顧客満足度とロイヤリティ向上を実現するカスタマーサポート支援ツールです。
カスタマーサポートにおける問い合わせ管理や、顧客管理機能を集約したシステムとして、多様なコミュニケーションチャネルに対応しています。
メール・電話・チャットなど、あらゆる顧客とのコミュニケーション履歴を時系列で見やすく表示するため、サポート担当者はスムーズに対応できるようになるでしょう。
よく使う文面をテンプレートとして保存できる機能もあり、返信の工数削減にも貢献します。
サービス3：Salesforce Platform
Salesforce Platformは、パブリッククラウド上で展開するサービスで、インターネットに接続できる環境であれば場所や機器を問わず利用可能です。
業務自動化やアプリケーション開発のための基盤として機能し、多様なニーズに対応しています。
各業務プロセスでは、Salesforce製品や既存のアプリ、Salesforce Platformで作成したアプリなどと連携が可能です。
サービス4： Salesforce Chatter
Salesforce Chatterは、顧客に関する情報共有ツールであり、社内SNSやお知らせツールとしても活用できる多機能なコミュニケーションツールです。
特定の顧客や商談に関する情報共有を、メールではなくChatterフィード上で行うことで、コミュニケーションの効率化を図ります。
トップクラスの人気をほこるCRMサービスであるSales Cloudの9つの機能
Sales Cloudは、営業活動を支援するCRMサービスで、以下9つの機能があるため人気です。
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営業活動の管理
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見込み客の管理
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取引先と商談の管理
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売上予測管理
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パイプライン管理
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レポート＆ダッシュボード
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ワークフローとプロセスの自動化
-
見積もりと契約の承認
-
連携と最適化
順番に解説していきます。
機能1：営業活動の管理
営業活動管理は、日々の営業業務を効率的に進めるための基盤となる機能です。
顧客との面談や電話などの活動履歴を記録し、取引先に関する社内コミュニケーションをまとめて管理できます。
そのため営業担当者は、顧客とのやり取りを漏れなく把握できるようになります。
またOutlookや Gmailなどのメールサービスとの連携により、顧客とのメールのやり取りも自動的に同期されます。
更にモバイルアプリを活用すれば、外出先からでも最新の顧客情報や案件情報にアクセス可能です。
機能2：見込み客の管理
見込み客の管理機能では、
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自社ホームページからの問い合わせ
-
資料のダウンロード
-
セミナー申込
があった際に、見込み客として登録できます。
登録された見込み客情報には、基本情報や属性、興味関心などが含まれ、営業活動の基礎データとして活用できるようになります。
また見込み客に対して実施した広告やキャンペーンのデータも収集・管理できるため、マーケティング活動の効果測定も可能です。
機能3：取引先と商談の管理
取引先と商談の管理機能は、顧客企業の情報と営業案件を一元的に把握するためのメイン機能です。
取引先管理では、企業の基本情報や取引履歴、商談状況などを全般的に管理できます。
具体的には、
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取引先企業の住所やプロフィール
-
過去に発生したお問い合わせ
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現在の取引状況
などを記録して、社内での共有が可能です。
商談管理においては、
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案件の取引額や確度
-
進捗状況やフェーズ
-
競合相手やパートナー企業の情報
などを一元管理し、営業活動や受注分析に活用できます。
機能4：売上予測管理
売上予測管理は、営業チームの売上見込みを正確に把握して、経営判断に活かすための機能です。
Sales Cloudに入力された日々の案件進捗をもとに、チーム全体の売上予測をリアルタイムで確認できます。
コラボレーション売上予測機能では、パイプラインから商談成立までの販売サイクルを予測し、会社全体で販売予想の管理が可能です。
機能5：パイプライン管理
パイプライン管理は、営業プロセス全体を可視化し、案件の進捗状況を把握するための機能です。
組織としての営業活動における一連の営業プロセスをパイプに見立て、リード獲得から商談開始、契約締結までの各段階を明確にし、進捗状況やボトルネックを視覚的に捉えられます。
Salesforceのパイプライン管理では、セールスプロセスを細分化して管理することが可能で、各取引がどのステージにあるかを一目で把握できます。
機能6：レポート＆ダッシュボード
レポート＆ダッシュボード機能では、Sales Cloud内に蓄積されたデータを視覚的に表現し、営業活動の分析や意思決定をサポートします。
Salesforceに格納されているデータは、レポートやグラフとして表示でき、ダッシュボードではさまざまな切り口で情報を提示できます。
レポートは、Sales Cloudに登録されたデータを設定した条件や表示項目に合わせて抽出できる機能であるのに対し、ダッシュボード機能は作成されたレポートを元に、目的に合わせて1つの画面上にグラフや表を複数表示させてデータを可視化できる機能です。
機能7：ワークフローとプロセスの自動化
ワークフローとプロセスの自動化機能は、日常的な営業業務を効率化し、人的ミスを減らすための仕組みです。
案件の規模が一定額以上になったらメールアラートが自動送信されるようにするほか、案件が次のフェーズに進んだらタスクが自動で割り当てられるようにするなど、さまざまなプロセスを自動化できます。
フロービルダーには5種類のフロー種別があり、その中の「レコードトリガフロー」を使うと「レコードを作成、更新、または削除した時に起動」する自動化ルールを作成できます。
機能8：見積もりと契約の承認
見積もりと契約の承認機能は、営業プロセスの最終段階を効率化し、取引の透明性を高めるためのツールです。
Sales Cloudでは、見積書や発注書の作成から承認、保管までの一連の流れをシステム上で完結できます。
見積書作成では、商品マスタから単価などの情報を自動的に取得できるため、価格設定を間違えるミスなどを防止できます。
また承認ワークフローを設定すると、担当者が作成した見積もりを上長が承認するという流れを電子的に実現できます。
機能9：連携と最適化
連携と最適化機能は、Sales Cloudと他のシステムやツールを統合し、業務全体の効率を高めるための機能です。
Sales Cloudは基幹システムをはじめとした、さまざまな外部システムと連携できる特長があります。
たとえば、Sales Cloudで加工したデータをアウトプットして、分析を行うことが可能です。
SalesforceのCRMを導入する5つのメリット
SalesforceのCRMを導入するメリットは、大きく分けて5つあります。
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営業活動の効率化と生産性の向上
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顧客情報の一元管理とナレッジ共有
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部門間連携の強化
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意思決定の迅速化
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場所を選ばない柔軟な働き方の実現
順番に見ていきましょう。
メリット1：営業活動の効率化と生産性の向上
SalesforceのCRM導入によって、営業活動における単純作業が自動化され、業務効率の大幅な向上が期待できるでしょう。
従来は手作業で行っていたリード情報の収集や見込み度の判断、タスク作成などが自動化されるため、営業担当者は本来注力すべき顧客とのコミュニケーションや商談に集中できるようになります。
予算や案件の進捗状況、営業チームの活動状況など、重要な情報を誰もが一目で把握できる環境が整うため、より戦略的な営業活動が可能になるでしょう。
また競合他社に関するデータも把握できるため、自社の強化すべきポイントが明確になり、効果的なアプローチを計画できます。
営業プロセスの標準化によって、属人的な業務運用から脱却し、組織全体の営業力の底上げも期待できます。
メリット2：顧客情報の一元管理とナレッジ共有
顧客の購買履歴や、過去のやりとりを一箇所で管理できるようになります。
営業担当者は必要な情報にすぐアクセスでき、顧客との効果的なコミュニケーションが実現できるでしょう。
また商談状況や購入記録が体系的に整理されるため、顧客の全体像を把握しやすくなります。
整理されたデータは分析や戦略立案に活用可能であるため、組織全体での知識共有も促進されるでしょう。
人員配置の交代が生じても、知識やノウハウを維持できる仕組みとして大きな価値があるといえます。
メリット3：部門間連携の強化
SalesforceのCRMは、顧客情報をひとつのプラットフォームに集約し、そのデータを各部門でリアルタイムに共有できる点が大きな強みです。
マーケティング部門で獲得・育成した見込み顧客を、営業部門にスムーズに引き渡し、カスタマーサポート部門と問い合わせ履歴を共有して、一貫したサポートを提供できます。
たとえば、顧客に紐づく販売データをマーケティングや営業活動に展開して、業務効率化だけでなく顧客満足度の向上にもつなげられるでしょう。
部門間の壁を越えた情報共有で顧客の潜在需要を発掘し、個別化されたアプローチを実現できるため、より深い顧客理解と関係構築が期待できます。
メリット4：意思決定の迅速化
レポート機能やダッシュボード機能を活用すれば、リアルタイムでデータの可視化が簡単に行えるようになります。
ユーザーごとにダッシュボードをカスタマイズできるため、管理職や経営層が必要とするデータを素早く可視化することで、意思決定のスピードアップを図れるでしょう。
またデータを起点とした営業戦略の立案や、マーケティング活動の効果測定も容易になり、PDCAサイクルを高速で回せるようになります。
そのため感覚や経験だけに頼らない、事実に基づいた戦略策定と実行で、業務の精度と効率が向上するでしょう。
営業予算や人員配置などの重要な経営判断も、より正確なデータに基づいて行えるようになります。
メリット5：場所を選ばない柔軟な働き方の実現
SalesforceのCRMは、どこからでも利用できるという大きな利点があります。
営業担当者はオフィスに戻る必要なく、外出先や自宅からアクセスしてデータの確認や編集が可能です。
PCだけでなくスマートフォンなど、さまざまなデバイスに対応しているため、移動中や顧客先でもシステムを利用できます。
なかでもSales Cloudのデータはリアルタイムで同期されるため、メンバーがどこにいても最新の情報を共有でき、コミュニケーションの効率を高められます。
特にテレワークやハイブリッドワークが普及した現代において、場所や時間に縛られない働き方を実現するための重要なツールだといえるでしょう。
SalesforceのCRM導入事例3選
SalesforceのCRMを導入して成果をあげた事例を、3つ紹介していきます。
順番に見ていきましょう。
事例1：商談化率向上
ある企業のマーケティング部門では、Account Engagementで多数の見込み客を獲得しながらも、営業部門への引継ぎがスムーズでなく、商談化率が低迷していました。
しかし、SalesforceのCRM導入により、見込み客情報の一元管理を実現しました。
見込み客の関心度に応じて最適なタイミングで営業担当へ自動通知する仕組みや、接触履歴の可視化が構築されました。
またキャンペーン機能を活用した効果測定も導入され、どのマーケティング施策が成果に貢献しているかも明確になりました。
マーケティングから営業へのリード連携が強化され、双方の部門協働による成約率向上が期待できた事例です。
事例2：営業効率の改善
ある企業において、顧客情報がスプレッドシートや複数システムに分散し、営業担当者が情報検索・更新に多大な時間を費やしていました。
本来の営業活動に集中できない状況が大きな課題でした。
そこでCRM導入によって、顧客基本情報や取引履歴、コミュニケーション履歴などを一か所で管理可能にしました。
営業担当者は、必要情報へ迅速かつ簡単にアクセスできるようになり、更に商談管理機能の活用を通して営業プロセスの可視化も実現しました。
進捗状況の共有やタスク管理も効率化されています。
モバイル環境からのアクセスにも対応したため、外出先でも最新情報に基づく営業活動が展開できるようになりました。
営業効率の大幅な改善により、成果向上が期待できる事例といえるでしょう。
事例3：パーソナライズされた営業活動の実現
ある営業現場では顧客データの分析基盤が未整備で、経験や直感に依存した活動を続けていました。
顧客ニーズを正確に捉えた提案ができず、商談効率が低迷していました。
そこでSales Cloudに蓄積された顧客情報とAccount Engagementの行動データを連携させることにしました。
顧客の属性情報やWebサイト閲覧履歴、メール反応などのデータを総合的に分析することで、個々の関心事や購買意欲を深く理解できるようになりました。
一人ひとりに最適化された製品情報や提案が可能となり、顧客満足度向上と売上増加に貢献する取り組みと言えるでしょう。
まとめ
多くの企業はSalesforce CRMの導入や活用において、広告予算の最適化や問い合わせデータの入力工数の削減、営業とマーケティングの連携強化、業績の可視化、顧客情報の統合などに課題を感じている場合があります。
toBeマーケティングは、こちらの課題に対して、Salesforce CRMとAccount Engagementを中心としたデジタルマーケティング施策の実施・運用支援、Web制作・コンテンツ支援、連携ソリューション、アナリティクス支援など、幅広いサービスを提供しています。
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