CRMとは？SFAとの違いやマーケティング活用のメリットを解説

author ピクルス運用アカウント

date 2025.05.22

update 2025.05.23

マーケティングに取り組みたいものの、顧客情報の管理や活用に手間を感じていないでしょうか。CRMというマネジメントシステムを導入すればマーケティングの効率が高まり、顧客情報の管理はもちろんデータドリブンなマーケティングが可能となります。

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Salesforce CRMの活用成功事例 6選のご紹介〜顧客データ統合とDX推進のポイント〜

本資料では、Salesforce CRMとMAツールの連携によって、営業・マーケティング・経営の各部門が抱える課題を解決した企業の成功事例を紹介しています。商談状況の可視化や部門間の連携強化、分析による精度向上など、導入効果と活用ポイントを具体的に解説。こんな方におすすめです！

商談状況の見える化ができていない
マーケティングと営業が連携できていない
商談分析や精度の高い予測ができていない

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CRMとは？簡単に解説

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CRMとは、顧客情報の一元管理・顧客マーケティングの施策検討に活用できるツールやシステムのことです。蓄積したデータを分析することで顧客一人ひとりに合うアプローチを検討できるほか、登録されている膨大な顧客のうちアップセルを期待できる顧客が誰なのかを割り出すことも可能です。

またCRMは正式名称を「Customer Relationship Management」といい、日本語訳で顧客関係管理という意味です。短期間で移り変わるニーズや動向をリアルタイムで把握し、顧客が求めるアプローチを提供するために多くの企業から導入されています。

SFAやMAとの違い

CRMとは別に、SFA・MAなど顧客管理に用いられるツールやシステムが複数あり「どれを導入すべきかわからない」とお悩みではないでしょうか。参考として各ツール・システムの比較表を整理しました。

SFA

CRM

適用シーン

潜在顧客や見込み顧客、ホットリードの抽出

商談～受注の管理やフォロー

顧客の継続的な商品・サービス利用支援

主な施策

・SNS発信

・セミナー

・広告

・メルマガ配信

・行動分析

・効果測定

・優先順位決め

・営業管理

・予算管理

・売上や受注管理

・商談や案件管理

・契約フォロー

・問い合わせ対応

・顧客情報の蓄積

・商品やサービスへのフィードバック

・顧客ごとのニーズ分析

まずMAを使い、潜在顧客や見込み顧客にアプローチを実施。その後に成約につながりそうな顧客に対してはSFAで成約獲得までの営業管理を行います。最後に成約後の顧客から継続的なアップセルを目指して、CRMで自社商品・サービスの改善や、更なるアプローチを続けていくといったセグメント分けができます。

それぞれ顧客管理に役立つツールやシステムであるなか、CRMは成約後の顧客管理および分析で役立つと覚えておきましょう。

CRMの企業導入が進む理由・背景

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なぜ、多くのビジネスでCRM導入のニーズが高まっているのでしょうか。ここではCRMが登場した背景や導入が必要とされる詳しい理由について解説します。

【理由1】変化し続ける顧客ニーズへの対応

インターネットの普及により、顧客が常に新しい情報を取得できる環境が整い、消費者のニーズは短期間で変化しやすくなっています。そのため、顧客を自社サービス・商品につなぎとめるためには、CRMを活用した顧客管理・分析が重要です。

CRMは、顧客の問い合わせ履歴・商談履歴・キャンペーンとの紐づけ情報などを統合し、顧客ごとの傾向を把握するのに役立ちます。また、MA(マーケティングオートメーション)との連携により、顧客のメール開封率やフォーム通過状況を分析し、適切な営業アプローチを実施することも可能になります。

一例として、大手出版印刷企業ではCRMとMAの連携が不十分だったため、キャンペーンの効果検証ができず、商談管理が独自の方法で行われていました。しかし、CRMの環境を見直し、商談金額の管理やフォーム通過リードの自動昇格を実装することで、正確な顧客管理と大幅な工数削減を実現しました。

【理由2】生産性を高めてマーケティングコストを削減

CRMは、企業が抱える顧客情報を一元管理し、マーケティング活動で取得したデータを統合することで、営業活動をより効率化できます。適切な情報を営業チームと共有することで、リソースを最適化し、マーケティングコストの削減にもつながります。

ただし、CRMの活用は一筋縄ではいきません。

そのため、使用し始めてから課題が発生するかもしれないと認識しつつ、都度適切な対応を行う必要があります。

一例として、大手医療機器メーカーでは、MA(マーケティングオートメーション)とCRMの連携が不十分で、マーケティングチームとインサイドセールスチームの情報共有に課題がありました。そのため、営業が活用すべきマーケティングデータが正しく反映されず、業務負担が増加していました。

そこで、CRMの項目整理を行い、マーケティングデータの統合を推進。リード情報やキャンペーン反応データをCRMに反映することで、営業活動の可視化が進み、各チームの連携が強化されました。これにより、適切なタイミングでの顧客アプローチが可能となり、リード管理の精度向上と業務の効率化を実現しました。

このように、課題を明確にし、適切な対応を行うことで、チーム間の情報共有がスムーズになり、営業プロセスの最適化とコスト削減につながります。

【理由3】顧客満足度の向上

CRMを用いて、常に顧客が求める情報を配信し続ければ、顧客満足度の向上を期待できるようになります。

まず無作為に情報を届ける従来のやり方だと、顧客から「また同じ情報か」「自分には関係ない情報だな」と思われてしまうのがネックです。対してCRMでニーズを探れば「次はどんな情報が届くのか」と興味をもってもらいやすくなり、顧客のライフタイムバリュー(LTV)の向上にもつながります。

また、CRMを活用してスムーズな顧客対応を行うことも顧客満足度向上につながるでしょう。

例えばですが、某総合リース会社は、グループ企業との経営統合をきっかけに、Account Engagementを導入し、デジタルマーケティングの強化に着手しました。

契約数増加を目的に、見込み案件の掘り起こしが可能な仕組みを実装しました。これにより、会員(見込み客)のサイト訪問履歴を把握し、適切なタイミングで営業へ引き継ぐフローを構築しました。さらに、フォーム改修やコンテンツ作成を通じて、自社で施策を実施できる環境を整えました。

このように、CRMをうまく活用し、社内の業務フローを整えることで顧客対応のスムーズさにもつながります。

結果として、顧客満足度の向上につながると言えます。

CRMに搭載されている基本機能

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CRMを用いることで何ができるのか気になっている人向けに、主な機能を整理しました。自社課題を解決できる機能があるかチェックしてみてください。

顧客データ管理機能

顧客に関する次の情報を一元管理できるのが「顧客データ管理機能」です。

個人情報(名前や年齢、性別など)
取引・商談日時
商談内容・履歴

顧客をひとつのIDとして紐づけできるほか、顧客ごとにソートをかけることにより関係する顧客だけを抽出できます。またカスタマイズすれば、自社で必要となる顧客情報の追加管理が可能です。

案件・プロジェクト管理機能

CRMの「案件・プロジェクト管理機能」を活用すれば、次のような情報をIDに分けて管理できるようになります。

取引先(クライアント)とのやり取りの状況
取引額(売上や売上予測)の状況
数量のリスト
見積書

プロジェクトひとつずつについて、最新動向をひと目でチェックできるのが魅力です。

ワークフロー・電子手続き機能

「ワークフロー・電子手続き機能」は、部署内・部署間・上層部とのやり取りが求められる次のようなプロセスを管理できる機能です。

タスクの進捗報告
タスクの割当
承認・報告作業

管理者および担当者がそれぞれの権限をもって手続きの管理をできるほか、プロジェクトのフェーズが進む際に、関係者に自動で通知を届けられるなど、社内の動き方に関する情報を常に共有できます。

問い合わせ・フォローアップ機能

CRMには、顧客からの問い合わせを取得して管理できる「問い合わせ・フォローアップ機能」が搭載されています。

情報を蓄積することによって、顧客がどのような悩みや要望をもっているのか分析が可能です。また、よくある問い合わせに対して自動返信を用意したり、FAQを用意したりと、顧客が手軽に悩みや不安を解消できる環境をつくり出しやすくなります。

顧客データ分析機能

蓄積した顧客データの傾向やニーズを知りたいときに役立つのが「顧客データ分析機能」です。顧客全体もしくは一部の条件に合う顧客の傾向を表やグラフに可視化できます。

「新たなサービスを生み出すために顧客の悩みを知りたい」「自社サービスの改善のために、顧客が抱える不満点を知りたい」という場合に活用が可能です。

AI連携機能

近年ではAIを活用したCRMも増えており、次のような分析・予測を実現しやすくなってきています。

売上予測
顧客関連情報の自動収集(Webなど)
顧客各個人に合うメール自動生成
営業プロセス・レポートの自動生成・振り分け
案件およびアプローチすべき顧客の優先度解析

人間では判断が難しいポイントを、AIに任せられるのが魅力です。ビッグデータとCRMを組み合わせた戦略をつくり出しやすくなります。

CRMを導入するメリット

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CRMを導入すれば、顧客管理体制および継続的なフォローアップという面でメリットがあります。詳しいメリットを見ていきましょう。

【メリット1】バラバラな顧客情報を一元管理できる

CRMを活用すれば、今までバラバラに管理されていた顧客情報やプロジェクトをひとつのツール・システムに集約化できます。

すべての情報をクラウドで管理できるため、担当者から顧客情報を聞き出す、データを共有してもらうといった手間がかかりません。現在どれくらいの顧客がいるのかを把握しやすくなるほか、プロジェクトの進捗状況を把握しやすくなることにより、事業全体を可視化できます。

なお、一例として某大手総合化学メーカーは、複数部署のデータを一元管理するためにCRMを導入。CRMおよびMAを組み合わせた一元管理を実施し、データ重複チェックなども取り組みつつ、部署ごとに最適なデータを取得・解析できる環境を構築できました。

このように、バラバラな顧客情報を含む複数の情報を一元管理できるのがCRMのメリットと言えるでしょう。

【メリット2】ビッグデータから傾向を分析できる

CRMを導入し顧客情報を蓄積すれば、蓄積したビッグデータを利用することにより、次のような傾向分析が可能となります。

継続的にサービスを見てくれている見込み顧客は誰か
どういったエリアからの購入希望者が多いか
配信コンテンツのなかでもニーズが高い情報は何か

人力で対応した場合、上記を知るためには途方もない時間が必要です。対してCRMを使えば一瞬で傾向を分析でき、すばやく施策検討に進めるようになります。

CRMを導入するデメリット

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顧客管理・分析に役立つCRMには2つのデメリットがあります。導入の障壁にならないかチェックしてみてください。

【デメリット1】継続的な運用コストが発生する

CRMといった顧客管理・分析のツールやシステムは、導入および運用に対して費用がかかります。そのため、運用する期間が長ければ長いほどトータルコストが増えていく点に注意しなければなりません。

費用面で後悔しないためにも、まずは年間の予算を設定し、費用対効果を生み出せるのかを検討したうえで、自社に最適なCRM製品を比較するのがよいでしょう。

【デメリット2】データが蓄積されないと成果が見えにくい

CRMのメイン機能である分析は、大量のデータが蓄積されてからでなければ正確な傾向を読み取れません。また、社内全体がCRMを用いた業務体制に慣れなければ、データを蓄積できてもうまく費用対効果を生み出せない点に注意が必要です。

CRMの導入効果を最大限に高めるためにも、まずはCRM製品の提供企業等からサポートを受け、学んだ知識や情報を、社内研修などを通じて周知することが必要になるでしょう。

CRMの選び方

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さまざまなメーカーから提供されているCRMについて「何が違うのかわからない」とお悩みではないでしょうか。参考として、自社の課題解決に役立つCRMを選ぶポイントを紹介します。

【選び方1】求める機能が充実しているか

まずは、自社が抱えている顧客管理および成約後のアップセルの課題を書き出してみてください。

そして気になるCRMのツールやシステムを3つほどピックアップしたら、どれがもっとも自社の課題を解決できるのかを比較していきます。より多くの課題解決に役立つCRMを選ぶことで、選定の後悔を避けやすくなるでしょう。

【選び方2】他ツールとの連携や拡張が可能か

CRMを他ツール(SFA・MAなど)と連携したい場合には、連携機能や拡張機能が充実しているのかを確認することが重要です。

CRMの種類によっては、登録されたIDや機能の条件により、連携・拡張できる範囲に制約ができてしまうこともあります。すべての顧客情報を余すことなく連携するためにも、連携できる製品が多いCRMや、設定などを自由にカスタマイズできる拡張性に優れたCRMを選ぶのが最適です。

【選び方3】導入・運用のサポートがあるか

CRMといったツール・システムの導入が初めてなら、導入・運用のサポートを受けられるサービスやプランを選ぶのがよいでしょう。例えば、次のようなサポートがある提供企業なら、スムーズな導入と運用が可能です。

企業トレーニング
電話・メールサポート
マニュアル提供

CRMによってサポートの充実度が異なるため、気になる企業に問い合わせをしてサポートの充実度を確認してみるとよいでしょう。

【選び方4】顧客情報を保持するセキュリティを満たしているか

CRMは顧客情報を取り扱うツール・システムであることから、個人情報保護法に対するセキュリティ面に強いものを選ぶ必要があります。例えば、次のようなセキュリティ対策に対応できるかをチェックしておくと安心です。

各担当者に権限を付与できる
システム利用はID・パスワード認証を用いる
通信データが暗号化される
バックアップとしてデータが保管される
退職者のIDが自動削除される

不正アクセスや悪意のある第三者からのサイバー攻撃を受ける恐れもあるので、情報流出等を避けるためにも、セキュリティに強いCRMを探しましょう。

CRMの活用事例

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CRMは実際にどのようなシーンに活用されているのでしょうか。最後に、toBeマーケティングがサポートを実施したCRM導入企業の事例を4つ紹介します。

【事例1】MA導入による顧客管理の効率化とCRM連携強化

もともとMAを導入して顧客情報を管理されていたとある大手広告出版印刷企業さま。変化し続ける顧客ニーズにすばやく対応するため、CRMとの連携を強化して顧客情報の整備と工数削減に力を入れたいと要望を受けました。

そこでtoBeマーケティングでは、MAからCRMに顧客データを自動取得できるように整備し、適切なキャンペーン情報を届けられる環境を構築しました。CRMでキャンペーン管理にも対応できるようになり、フォーム問い合わせをしてくれたお客様に、最適なキャンペーンを自動返信できる仕組みを提供させていただきました。

【事例2】CRM連携による営業管理の強化と工数削減

世界トップシェアの医療機器を取り扱っている大手医療機器メーカーさま。MA・CRMを導入しているものの、部署ごとでバラバラな管理がされており十分な連携ができないことを課題として抱えられていました。

そこでtoBeマーケティングでは、各部署の要望やシステムの活用についてヒアリングをしたのち、各部署ごとに影響の出ない連携方法を提案。その結果、MAで取得した情報をCRMに自動反映ができるようになりました。またCRMのレポート上で営業管理を実施できる機能を実装したことにより、営業チームの業務効率化も可能となりました。

【事例3】ツール連携による効果の可視化

外装材の製造・販売を提供されている製造販売業さま。CRMとMAを導入していたものの入力ルールが設定されていない影響で重複レコードが発生するなど、分析を活用したマーケティング施策の品質を高められずにいました。

よってtoBeマーケティングでは、空白レコードをなくせるように情報取得フローの明確化を実施。また重複レコードが発生した場合のメンテナンスルールを決めるなど、システム活用の再整備をサポートしました。対策の結果、ターゲットごとのセグメントを作成しやすくなり、マーケティング施策効果の可視化や効率的な商談管理を実現しました。