ECサイトに対してマーケティングオートメーションを導入した事例

author マーケティングチーム

date 2019.01.04

update 2023.08.03

マーケティングオートメーションはECサイトに導入できるか

ECサイトにマーケティングオートメーションを導入する理由

ECサイトの増加に伴い、顧客ニーズの多様化が進み、たとえば従来行ってきたような一斉に同じ内容のメールをメーリングリストへ送るだけでは、他の多数のメーリングリストに埋もれてしまい興味をもってもらえないような状況になっています。

そこで、マーケティングオートメーションを導入することにより、他サイトとは異なった、訪れた顧客ごとの興味に基づいたアプローチが可能になります。サイトを訪問中の顧客がよく見ている商品を勧めてみたり、一旦カードに入れたもののそのままになっている商品の購入を促してみたりということです。

また、あらかじめシナリオに基づいた配信用のコンテンツを作っておくことで、システムが自動的に顧客へ配信するといったシステム化ができます。

ECサイトにマーケティングオートメーションを導入しない方がよい場合

では、ECサイトにマーケティングオートメーションを導入しないほうがよい事例はあるのでしょうか。

この答えは「ない」と言えると思います。単一の商品のみを販売しているサイトであれば、人の手で訪問履歴を確認し、商品情報を発信し、購入後のアフターフォローを運用することも可能かもしれません。

しかし、ほとんどのECサイトは多様な顧客のニーズに応える必要があるため、複数の商品を取り扱います。多様化した顧客のニーズに対応するには、マーケティングオートメーションを活用し、ニーズに応えられるような情報提供ができるシステム化を進めることがベストの方策です。

ECサイトにおけるマーケティングオートメーションの活用方法

マーケティングオートメーションをどのように活用しているか

ECサイトにおけるマーケティングオートメーションの活用事例を見てみます。

1つは、ECサイトを訪問した顧客とWebコンテンツを通じて1対1のコミュニケーションをとるという事例があります。

顧客がどの時点でその商品を欲しいと思うか、という視点から、顧客が欲しいと思うような情報は何かを洗い出し、興味を引くような写真の配置を工夫したり、他の商品との組み合わせの提案をしたり、という仕組みを作る（カスタマージャーニー設計をする）ということができます。

商品購入後も、フォローメールやLINE＠を通じたメッセージで、この商品もあるとより便利だよというような顧客一人ひとりの興味にあわせたリコメンドを行うことで、再度ECサイトに訪問してもらったり、またクーポンの配信をしたりすることで、売上を向上させています。

もう1つは、情報配信の改善です。

ECサイトでは、顧客のアクセスがすべて履歴として取得でき興味の度合いをスコア化できます。買いたいという欲求を掘り起こすようなシナリオにのせて、顧客が興味をもった商品や関連商品に関する情報を盛り込むようなメールを作成して配信するというケースです。

メールだけではなくAPI連携することでLINE@などでの自動配信も可能なので、購入へ至るプロセスを自動化することもでき、売上の向上も期待できます。情報配信時には、ABテストを実施することもできるため、より効果が高いコンテンツを配信できるようになります。導入前に比べ、開封率が10％から41％へと劇的に改善されたという事例もあります。

活用方法と導入している規模や業種に関連はあるか

ECサイトがBtoBを意識しているのか、それともBtoCを意識しているのかによってマーケティングオートメーションの活用方法には違いがあります。

BtoBであれば購入者が企業であるため、見込み客を集めてリードを増やし育成をして企業の決裁を得て販売へ結びつける、というステップを進める機能に重きがおかれます。一方でBtoCは扱うリードの対象が個人のため、BtoBよりもリードの数は非常に多く、個人の興味に応じたシナリオを細かく用意し、販売サイトへの導線を充実させて、販売へ結びつける機能を中心に利用することになります。

また、たとえばECサイトを開設したばかりで売上が少なく、粗利もそれほどは見込めない商品を扱う場合は、費用対効果の面で活用を限定し、新規顧客の活用に絞って利用する場合があります。

ECサイトへ導入する場合の課題

ECサイトの場合、多くの顧客との接点がメール等のコミュニケーションツールと顧客がアクセスしているECサイトのみです。

そのため顧客とコミュニケーションをとるためのシナリオ作りや、ECサイト内に長く滞在してもらう工夫といった部分で導入時に時間と労力がかかります。これはマーケティングオートメーションによって自動化された後の売上アップのために乗り切るしかありません。

また、マーケティングオートメーションを導入したものの、社内の人的リソースが不足していて活用に至らないまま、となるケースも散見されます。

ある程度設定が進み、必要なコンテンツも用意できれば自動化がされますが、事前にどこまで準備が必要かは実際触ってみてから気づくことも多いです。そこでツール提供ベンダーでは活用まで支援してくれるサービスを用意しています。運用が定着するまで、ツール提供ベンダーによる支援サービスを利用すると導入がスムーズです。