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サポート&カスタマーサクセスでのPardot活用

author 山本 晋也

date 2019.06.20

tags Pardot

tags  Salesforce, 既存顧客フォロー

サポート&カスタマーサクセスでのPardot活用

皆さんこんにちは!カスタマーサクセス部の山本です。
本日は “サポート” や “カスタマーサクセス” でのPardot活用についてご紹介できればと思います。

.マーケティングオートメーションの活用シーンと聞くと、どちらかと言うと新規開拓や見込み客のナーチャリングをイメージされる方が多いかと思います。ただ、既存のお客様の動きを察知し、リピートやアップセルに繋げることもすごく重要です。

今回は、弊社のサポートチームが実践しているやり方を一部ご紹介します。

PardotサポートサイトをCommunity Cloudで作成

弊社では、Pardotユーザー様のお悩みを解決し、活用を支援する「MAnaviサポート」というサポートメニューを提供しております。メニューとしては、各種マニュアルやオンライン講座、Pardotに関するお問合せを受け付けています。

MAnaviサポートの詳細はこちら

MAnaviサポートでは、ナレッジなどの情報発信・お問合せ受付のため「MAnaviサポートコミュニティ」というサイトをCommunity Cloudで作成しています。Pardotのタグも設置しているため、お客様のサポートサイト活用状況をウォッチできる仕組みになっています。

Pardotの活用を軌道に乗せ、更に活用を促進していっていただく為には、Pardot活用をスタートしてから「早い段階」で、いかにこのサポートメニューを利用してもらえるのかが重要なポイントとなります。

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フェーズ1:まずはログインしてもらう

アカウント発行後~1ヵ月をフェーズ1として、まずはログインして活用してもらうためのシナリオを作成します。

PardotサポートサイトをCommunity Cloudで作成


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フェーズ2:様々なコンテンツを活用してもらう

お客様の利用状況をスコアリングカテゴリで集計し、コンテンツを出し分ける。

ログイン後1ヵ月~3ヵ月のお客様には利用状況に応じてコンテンツを出し分けて、活用促進をしていきます。.

様々なコンテンツを活用してもらう



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メールに反応しないお客様にはCSM(カスタマーサクセスマネージャー)がフォロー

定期的にメールを送っても反応しないお客様は一定数でてきます。シナリオの途中でログインしていない場合は、ToDoを発行してCSM(カスタマーサクセスマネージャー)がフォローしていきます。

今回はサポートサイトの利用促進のためのシナリオをご紹介しました。他にも既存顧客のリピートやアップセルでPardotの活用シーンは多くありますので、これからもご紹介していきたいと思います。

投稿者プロフィール
山本 晋也

山本 晋也(Shinya Yamamoto)

前職はキーエンスのグループ会社で製造業・建設業のマーケティング支援をおこなう企業に9年間在籍。200社以上のマーケティング支援を担当。自治体や金融機関との提携や海外事業部にて製造業の海外進出支援なども経験。インサイドセールス部門も経験。2017年からtoBeマーケティングへ参画。


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