サポート&カスタマーサクセスでのPardot活用

本日は "サポート" や "カスタマーサクセス" でのPardot活用についてご紹介できればと思います。

.マーケティングオートメーションの活用シーンと聞くと、どちらかと言うと新規開拓や見込み客のナーチャリングをイメージされる方が多いかと思います。ただ、既存のお客様の動きを察知し、リピートやアップセルに繋げることもすごく重要です。

今回は、弊社のサポートチームが実践しているやり方を一部ご紹介します。

PardotサポートサイトをCommunity Cloudで作成

弊社では、Pardotユーザー様のお悩みを解決し、活用を支援する「MAnaviサポート」というサポートメニューを提供しております。メニューとしては、各種マニュアルやオンライン講座、Pardotに関するお問合せを受け付けています。

MAnaviサポートの詳細はこちら

MAnaviサポートでは、ナレッジなどの情報発信・お問合せ受付のため「MAnaviサポートコミュニティ」というサイトをCommunity Cloudで作成しています。Pardotのタグも設置しているため、お客様のサポートサイト活用状況をウォッチできる仕組みになっています。

Pardotの活用を軌道に乗せ、更に活用を促進していっていただく為には、Pardot活用をスタートしてから「早い段階」で、いかにこのサポートメニューを利用してもらえるのかが重要なポイントとなります。

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フェーズ1：まずはログインしてもらう

アカウント発行後～1ヵ月をフェーズ1として、まずはログインして活用してもらうためのシナリオを作成します。

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フェーズ２：様々なコンテンツを活用してもらう

お客様の利用状況をスコアリングカテゴリで集計し、コンテンツを出し分ける。

ログイン後1ヵ月～3ヵ月のお客様には利用状況に応じてコンテンツを出し分けて、活用促進をしていきます。.

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メールに反応しないお客様にはCSM（カスタマーサクセスマネージャー）がフォロー

定期的にメールを送っても反応しないお客様は一定数でてきます。シナリオの途中でログインしていない場合は、ToDoを発行してCSM（カスタマーサクセスマネージャー）がフォローしていきます。

今回はサポートサイトの利用促進のためのシナリオをご紹介しました。他にも既存顧客のリピートやアップセルでPardotの活用シーンは多くありますので、これからもご紹介していきたいと思います。