Account Engagementの真価を引き出すためのCRM運用改善の重要性

 コンサルティングチーム

 2024.08.30

 2024.09.27

 CRMアセスメントサービス

  Salesforce

近年、多くの企業がマーケティングオートメーション（MA）とCRMの連携に注目しています。特にSalesforceとAccount Engagementの組み合わせは、強力なマーケティングと営業の統合を可能にします。しかし、この連携の成功には一つ重要な前提条件があります。それは、適切なCRM運用をすることです。

CRMを正しく運用せずにMAとの連携を試みると、期待した効果が得られないどころか、むしろ混乱を招く可能性があります。本記事では、なぜ正しいCRM運用が重要なのか、そして運用課題がある場合どう改善すべきかを解説します。

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1. CRM運用の重要性

CRMは単なるデータベースではありません。それは、顧客との関係を管理し、ビジネスプロセスを最適化するためのツールです。適切に運用されたCRMは以下のような利点をもたらします。

• データの正確性と一貫性の確保
• 営業活動の可視化と予測精度の向上
• カスタマーサービスの質の向上
• マーケティング施策の効果測定

しかしCRMが適切に運用されていない場合、不正確なデータによる不正確な結果がでる状態になってしまいます。不正確または不完全なデータは、MAとの連携時に誤ったセグメンテーションやパーソナライゼーションにつながり、マーケティング効果を大きく損なう可能性があるのです。

2. Salesforce CRM運用における主な課題

不適切なCRM運用となってしまっている場合、Salesforceユーザーがよく直面する課題には以下のようなものがあります。

a) データ入力の不備：必須フィールドの未入力や不正確なデータ入力

b) 低いユーザー採用率：CRMの価値が理解されず、使用が徹底されない

c) プロセスの非標準化：部署や担当者によって異なる使用方法

d) データの重複：同一顧客の複数レコード作成

これらの問題は、Account Engagementとの連携時に深刻な影響を及ぼします。
例えば、不正確なデータに基づいたセグメント作成は、的外れなメール配信につながり、顧客離れを招く可能性があります。

3. CRM運用改善のための具体的ステップ

CRM運用を改善するためには、以下のステップを検討してください。

1) データ品質管理プロセスの確立

• データ入力ルールを設定し、データ入力の精度を向上
  例：必須項目の設定、入力形式のチェック（電話番号、メールアドレスなど）
• 重複チェックルールを活用し、重複データの作成を防止

2) ユーザートレーニングとサポートの強化

• 定期的なトレーニングセッションの実施
• CRMリーダーの育成と、部門ごとのサポート体制の構築

3) プロセスの標準化と文書化

• 部門横断的なワーキンググループを結成し、ベストプラクティスを策定
• プロセスフローやチェックリストの作成と共有

4) 定期的なデータクレンジング

• データクリーンアップツールの活用
• 四半期ごとのデータ監査の実施

4. 適切なCRM運用がMAにもたらすメリット

CRM運用が改善されると、Account Engagementとの連携においても大きなメリットが生まれます。
4つの大きなメリットをご紹介します。

• 精度の高いセグメンテーション：正確なデータに基づき、より細分化されたターゲティングが可能に
• 効果的なリードスコアリング：営業活動の履歴が正確に記録され、より精緻なスコアリングモデルの構築が可能に
• パーソナライゼーションの向上：顧客の詳細な情報や履歴に基づき、より関連性の高いコンテンツ配信が可能に
• 信頼性の高いレポーティング：正確なデータに基づくインサイトにより、戦略的な意思決定が可能に

5. まとめと次のステップ

CRMとMAの連携は、マーケティングと営業の効率を大きく向上させる可能性を秘めています。しかし、その前提として適切なCRM運用が不可欠です。

まずはCRMの運用状況を客観的に評価し、改善点を特定することから始めましょう。
具体的には以下のような取り組みをお勧めします。

1. CRM運用の現状診断
2. 改善計画の策定
3. ユーザートレーニングの実施
4. データクレンジングの実行
5. プロセスの標準化と文書化
6. 定期的な運用状況のレビュー

CRMの適切な運用は一朝一夕には実現できません。しかし、段階的に改善を重ねることで、確実にその効果を実感できるはずです。

toBeマーケティングでは、貴社のCRM運用状況やMAとの連携に関して、MA×CRMコンサルタントによる診断「CRMアセスメント」を行っております。Salesforce と Account Engagement の真価を引き出し、マーケティングと営業の成果を最大化するための第一歩として、ぜひご活用ください。