事例でよく分かる！BtoC向けマーケティングオートメーションの活用方法

近年注目を集めているマーケティングオートメーションは、少ない人数で多くの顧客にアプローチができる手法です。どのような効果があるのかを知るには、事例を見るのが一番でしょう。今回は、BtoC向けのマーケティングオートメーションの成功事例をご紹介していきます。

ユーザー数が多い＝データが多い

BtoBと比べると、BtoCはリード（顧客）の数が圧倒的に多いです。BtoBでは多くても数百社〜数千社の顧客を抱えるのが普通ですが、BtoCでは、数万～数十万のユーザーを抱えるのも珍しいことではありません。そのため、取り扱うデータ量が圧倒的に多いのが特徴です。

意思決定まで時間がかからない

BtoBでは担当者の一存で購入に至ることはまずなく、稟議を上げて上長の承認を得るなどのプロセスが入ります。しかし、BtoC向けのサービスや商品では、ユーザーが購入に至るまでに、そこまで時間がかかりません。そのため、短期間でいかにユーザーの購買意欲を刺激するのかが求められます。

多様なチャネルでアプローチが可能

BtoC向けでは、より多くのユーザーにアプローチするために多彩なチャネルを活用することが求められます。BtoBではメールマーケティングが主力ですが、BtoCではSNSを活用することも珍しくありません。とくにBtoCでは、LINE、Twitter、Facebook、Instagramなどを駆使してさまざまなセグメントのユーザーとコミュニケーションを取ることが重要です。

BtoCでのマーケティングオートメーションツール選び方

では、BtoC向けツールでは、どのようなポイントで選べば良いでしょうか。

膨大なデータ量に耐えることができるか

たくさんのユーザーの行動履歴、属性、Cookieを取り扱うことになるBtoC向けツールでは、膨大なデータ量を取り扱うことになります。当然、それだけの容量を持つサービスでないと長期にわたる施策に耐えることができない可能性があるでしょう。

多様なチャネルに対応しているか

世界的に見てもマーケティングオートメーションの認知、浸透率はまだまだ低いです。そのため、日本特有のチャネルに対応しているかが鍵となるでしょう。とくに、日本ではLINEが圧倒的なシェアを持っているため、LINEに対応しているかは導入判断の大きな材料になります。

複数のシナリオを管理できる

BtoC向けツールでは、より多くのユーザーの行動パターンに対応する必要があるため、複数のシナリオを管理できたほうが理想的です。しかし、シナリオがたくさん作れるからといって作り過ぎには注意しましょう。複雑になりすぎると解析が困難になり、適切な施策が打てなくなる可能性もあります。

成功事例

それでは、弊社の導入事例を元にマーケティングオートメーションの機能と効果を見ていきましょう。

「株式会社ホテルおかだ」様

箱根湯本で65年の歴史を持つ老舗旅館「ホテルおかだ」では、近年変化するマーケットに対応するためにSalesforce Pardotを導入。それまでは、団体客をターゲットにした営業戦略でしたが、個人客へのオンラインマーケティングに転換しました。

しかし、オンラインマーケティングで増加したチャネルへの対応、外国人観光客を含めた顧客の多様化、予約管理などでスタッフの負担が増加。そこで、複雑化するオペレーションをITテクノロジーを駆使することにしたのです。

2015年にSalesforce CRM、2017年にPardotを導入し、これまで見えていなかった宿泊客の傾向が分かるようになりました。これによって、団体客の仮押さえに対しては、予約期限が迫るとPardotと連動して確認メールを自動送信、個人客には予約完了後に確認メールを送信するなど、業務の自動化に成功。キャンセル率の低下とキャンセル後のリカバリーが容易になりました。

さらに、ホームページのトップページを複数用意し、お客様のニーズに合わせて動的に情報を出し分ける施策に成功しました。ファミリー向け、お子様がいない夫婦・カップル向け、団体・会議利用向けなど、セグメントに合わせたコンテンツを提供することで、お客様により有益な情報を提供することを心がけ、口コミやお客様からの反応がポジティブなものに好転しました。

少ないスタッフでも、多くのお客様により良いサービスを提供することに成功したホテルおかだは、さらに顧客満足度を高める施策を考えているところです。

株式会社ホテルおかだのもっと詳しい事例を読む

「タイガーモブ株式会社」様

高校生・大学生・若手社会人をターゲットにした海外ビジネスインターンシップの機会を提供するタイガーモブ株式会社では、立ち上げ当初から代表の菊地氏と社員1人、学生インターン1人の3人だけで100人以上の顧客を相手にするという状況でした。

当然、手が回らずリーチに対する未対応案件が7割とロスも大きかったため、Pardotの導入を決定。コンサルタントから適切なアドバイスをもらいながら施策を続けることで、商談件数を2倍、商談日数が平均14日から10日に短縮することに成功しました。さらに、目標値や達成度を全スタッフで共有することで、さまざまな対応がよりスピーディに行えるようになったのです。

少人数で最大の効果をもたらす

マーケティングオートメーションを導入すれば少ないリソースでも、多くの顧客に最適化されたコミュニケーションを取ることが可能になります。しかし、その機能を最大限に活用するには、知識と経験が必要です。スピーディな結果を求めるのであれば、ぜひ当社にご相談ください。